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如何做好医疗网站咨询客服的培训工作

2015-11-9 11:51| 发布者: admin| 查看: 1311| 评论: 0|来自: 互联网

摘要: 一直在做医疗站的推广优化，最近医院又刚刚上线了一个网站，新网站的流量与转化率都不是很高。大家都比较着急，目前新网站的流量一直是靠百度竞价推广顶着。一天通过百度竞价大概能来30个流量。如何把这30个流量抓 ...

        一直在做医疗站的推广优化，最近医院又刚刚上线了一个网站，新网站的流量与转化率都不是很高。大家都比较着急，目前新网站的流量一直是靠百度竞价推广顶着。一天通过百度竞价大概能来30个流量。如何把这30个流量抓住，并成功转化为来诊，就成为目前首要考虑的问题。做过医疗站的朋友都应该清楚，通过网站商务通或是电话进行沟通的患者，只要沟通的好，来诊治疗的意向还是相对较大的。

　　那怎样抓住这批咨询过的患者呢？这就需要做好我们医疗网站咨询客服的培训工作。这一点相信做医疗站的朋友也比较急于了解。记起以前我收藏过一篇较好的关于医疗网站咨询客服如何培训的文章，今天特地整理下分享给大家，希望对我们这些摸着石头过河的网络营销人员们一点启发。

       医疗网站咨询客服培训时常遇到的三个问题

　　1、心态不够稳定，在未明确患者意愿时给患者下定论（示例：某通话六十岁的老人，还未进一步沟通，直接定位不可能来院，邮药意向不大）；

　　2、向患者索要电话，患者不方便，回复“日后咨询，请求结束通话”时，未灵活性引导其继续沟通，寻找留电话或预约来院的契机；

　　3、个别人员问诊不够专业，短期内可以快速留下患者姓名、电话，但随着患者文化素质的不断提升，不利于我院网络品牌的建设。

　　鉴于这三种常见的三种情况，下面来谈谈如何做好医疗网站咨询客服的培训工作。

       如何做好医疗网站咨询客服的培训工作

　　第一步：以主动地心态去关心患者

　　用专业的问诊手法，扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。

　　要点：

　　1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间内尽可能地了解患者病情，了解的病情越多，判断就越准确，避免咨询急功近利、选择患者的心态。

　　2、专业严谨，建立信任：作为咨询大夫，必须熟记本领域疾病的症状、种类、病因、可能的并发症，注意事项等等，在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。改变从自己的营销目的，惯用的套路出现，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道就能骗过患者。

　　3、流畅沟通：对患者说自己看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白，要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。

　　目标：

　　让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院。

　　这一步是长期投资，细节性的小问题解决掉可能不会带来近期利益，但如果这样做，直接的效果是积累大量的患者自愿，有些人可能只是问了问日常饮食事项，得到答案后就走了，但以后无论他有问题或朋友、亲戚有问题，就会推荐我们。

　　第二步：学会自我营销

　　当通过第一步的交流之后，患者已经开始信赖咨询员，并大概了解病情，这时候就自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？

　　患者一般会问：“该怎么治？”、“你们是怎么治疗的？”、“花多少钱能治好？”、“你们能治好吗？”等问题，两年来我们培训了很多受理技巧，也制定了相关的受理流程要点：

　　1、对该病种有深刻的理解：咨询员必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

　　2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚我院院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势；要明白我院的检查项目及其特点；要清楚我院的治疗方法及疗效；特别要注意注意宣传我院专家的资历及其擅长；

　　3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是咨询员的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。

　　4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。

　　目标：

　　充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

　　第三步：促使患者下决心

　　有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和我院医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，这是关键问题。

　　有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。

　　在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照我们思路去治疗。

      如何培训提高医疗网站咨询客服素质

　　医疗网站咨询客服员的素质很重要，我接触过一些优秀的咨询员，也遇到过一些蹩脚的咨询医生，下面简单说一下我的看法：

　　１、扎实的医学功底

　　不要求你有多优秀，但至少对于你负责的病种，在理论上要理解透彻，实践上尽量多接触。因为很多医院都是专门的人员来做客服，为了降低成本，这些客服人员都没有经过临床培训，遇到具体问题时无法解答。这样很可能会造成患者的不信任，解决的方法：

　　一、设立前台咨询和专家咨询，前台咨询负责接待，解答简单问题和筛选患者，有价值的患者转接给专家咨询进行详细解答；

　　二、咨询轮转，咨询人员定期或不定期到临床上锻炼，尤其到门诊或住院部学习，从头到尾了解专家如何管理过一个病人后，你对疾病会有一个更准确的把握。

　　2、良好的服务心态

　　咨询人员要长期保持良好的心态不容易，很多咨询都反映，今天上午所有病人都问一个问题，烦死了……我想每个咨询都会遇到这样的情况，所以我一般对咨询的管理不是很严格，上班时你可以聊天，喝水，起来运动几分钟……，但不允许有长时间占用精力的活动，比如玩游戏、看电影等等。条件宽松了，怎么保证咨询质量？用我们现在的激励机制，干好了，钱多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子赶着干活绝对是下下策，让他们主动起来是最好的方法。
说到这里，我想起了“联产承包责任制”。

　　3、沟通技巧的运用

　　做任何事都有很多窍门，这些方法会让你事半功倍。比如在线咨询软件中的“快捷回复”功能，我想谁都会用，但你仔细观察一下，一百个人会有一百种情况。谁用的最顺手，谁会节省最多的时间。

　　4、营销意识的培养

　　我们经常发现，咨询的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当咨询员医学水平足以应付患者的咨询，当咨询员的心态不再轻易波动，当咨询员的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，成单率才会更高。

       医疗网站咨询客服应该如何培训

　　这几天与一个朋友的接触，让我更加认识到，做事情是需要天赋的！

　　现在我院的咨询员一般都是年轻人。但咨询部门是医院的窗口，无论是网络咨询还是电话咨询，咨询医师是患者接触到医院的第一个人，那么，他的素质就代表了医院的水平，因为他会留给患者第一印象。个人建议，以后聘请一些有咨询经历的员工来做咨询，不限制年龄，不限制性别、行业，只要有能力就可以。

　　经过这两年对白癜风患者咨询来院的情况分析和研究，我发现了很多技巧的东西，核心就是关爱患者和人之常情，而不是医学知识。

　　比如，在患者准备来看病时，她说，我们这里这几天冷，记着多带件衣服。我在旁边听了心里都暖融融的；还有，一个咨询员对白癜风家属说，老人现在的年纪已经不是影响美观、并发症的问题了，而是我们做子女的，应该尽一点孝心。这一句话说到家属心里去了，而且，这个帽子好大。

　　而与人交流，的确是需要天赋的，怎么能说到患者的心里去，让患者下决心来你的医院，是技巧更是艺术。这时，我想起来一个管理上的案例，说某酒店的服务非常到位，每一位侍者都举止优雅、彬彬有礼，在你需要的时候会及时出现，而平时你又感觉不到他们的存在。于是有人问酒店的管理者，是如何培训服务生的，达到如此境界。