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医务人员应转变服务观念正确认识医患关系

2015-9-2 11:27| 发布者: admin| 查看: 1377| 评论: 0|来自: 中国护理之声

摘要: 所谓观念是指人们对事物的态度和看法。客观事物可能不会直接影响人们的行为，直接影响人们行为的因素往往是人们对事物的主观看法和态度。消极的态度和看法就会导致消极的行为，产生消极的结果。积极的态度和看法就会 ...

所谓观念是指人们对事物的态度和看法。客观事物可能不会直接影响人们的行为，直接影响人们行为的因素往往是人们对事物的主观看法和态度。消极的态度和看法就会导致消极的行为，产生消极的结果。积极的态度和看法就会导致积极的行为，产生积极的结果。

　　一个地区穷首先穷在这个地区人们的观念上，一个地区富首先富在这个地区人们的观念上。一个医院的发展走进了死胡同，首先是这个医院的管理者和医务人员在观念上走进了死胡同。当医院遇到发展困难、面临生存危机时，管理者会过分强调客观因素的作用，而忽视自己在管理理念上的错误；当医生面临没有病人来看病的尴尬局面时，总是会埋怨医院规模太小、设备太落后等客观条件太差，却忽视了自己的服务观念所起的作用。如果病人很不容易地来找这位医生看病了，而这位医生却觉得病人是来麻烦他，很不耐烦地用两句话就把病人给打发走了，久而久之，就没有病人来了。如果医生把病人看成自己的亲人，主动与病人交流感情，交朋友，用心去留住病人，利用各种资源全心全意地帮助病人，那么，病人肯定离不开这样的医生。一位医生如果每天能与10个病人交朋友，用不了多久就来不及看病了，而不是没有病人。

　　实际上，客观上的缺陷最容易弥补，只要找到合适的人才，只要具备正确的观念，没有机会可以创造机会，没有资源可以创造、组织和利用各种资源。自己的医院没有CT，可以带病人到其他医院去做，自己的医院没有专家，可以组织其他医院的专家进行会诊，医生可以想办法利用全地区、全省甚至全国的资源为病人服务。关键是医生有没有这样的服务意识和服务观念，服务观念往往是阻碍医院发展的最大敌人，也是医院管理者和医务人员最难以认识到的主观因素。

　　一、观念是影响人们行动的第一要素，而不是客观的条件和处境

　　古代，有2个秀才结伴进京赶考，早上一出门就碰到一个抬着棺材送丧的队伍。其中一个秀才想：早上一出门就遇见棺材，很不吉利，可能预示这次考试将名落孙山，于是一路上消极悲观，到了京城，吃不香，睡不好，一进考场，思维混乱，文章写得一塌糊涂，结果真是名落孙山。另一个秀才却想：早上一出门就遇到棺材，棺材、棺材，不是预示着既升官又发财吗！于是，一路上心情愉快，到了京城，吃得下，睡得香，一进考场，思维奔逸，写出一篇好文章，果然中了状元。因此，消极的看法就会导致消极的行为，产生消极的结果；积极的看法就会导致积极的行为，产生积极的结果。其实，棺材和送丧的队伍这些客观的事物是不会影响2个秀才的行动的，而是2个秀才对客观事物的不同看法影响了他们的行动，最终出现了不同的结果。

　　二、一家医院转变服务观念的故事

　　一家中医院有100多张床位，300多名员工，附近有2家3 级甲等医院，还有2家一级医院和很多私人诊所。在市场竞争的浪潮中，这家中医院面临生存危机，已经有几个月没有发工资了。院长与我联系，要我替他想想办法。我给他两条建议：一是向社区发展，建社区卫生服务站；二是转变服务观念和服务模式，转变经营方向，发展自己的特色，形成自己的品牌。之后，我为这家医院做了一次全院动员和培训，分析医院为什么会没有病人和服务观念的重要性，要求全院的每一位职工，那怕是打水的、扫地的、看门的，都要有主动服务的意识，都要把病人看成是自己的亲人、朋友、衣食父母，主动关心病人，为病人提供最亲切、热情、细致、全面的服务。

　　几天后，一位病人到这家医院来看病，医生开了化验单，病人就去做化验了。病人先是在化验室外面的长椅上坐着，后来就昏到在椅子上。医务人员匆匆忙忙走过来走过去，没人低头看看病人怎么了，而扫地的人扫到跟前一看，病人脸色苍白，呼吸急促，她扔了扫把，背起病人就往急诊室跑。由于抢救及时，病人没有发生意外，病人的家属、亲戚非常感激这位清洁工，正好他们之中有几个人是记者，就扛着摄像机来采访这位清洁工。面对摄象机镜头，这位清洁工说：“不要认为我就是一名扫地的，我也是医院的一名员工，我也应该有主动服务的意识，遇到病人有生命危险，我当然应该想办法抢救，这都是我应该做的事。”这段录象在当地的新闻联播上播出了。过了几天，这家中医院的门诊病人突然多了，院长不明白为什么，就派人去了解，结果，很多病人都说：“我们看电视了，说你这家医院特别好，连扫地的人素质都很高，服务意识都很强。”

　　院长了解到情况后，突然开窍了，连忙给我打电话，要求我再去做几次全院培训，进一步转变服务观念。后来，这家医院不仅在社区卫生服务上尝到了甜头，医院内服务也走出了死胡同。无疑，转变服务观念是医院发展的头等大事，否则，医院就无法适应国际化发展的趋势，无法适应社会主义市场经济体制，无法适应卫生体制改革的要求，更无法满足老百姓不断提高、不断增长和不断变化的卫生服务需求，肯定会走进死胡同。而且，转变服务观念会取得良好的经济效益和社会效益，只要做出10%的转变，就会得到100%的回报。在转变服务观念的过程中，没有做不到的，只有想不到的，只要人们意识到其重要性并认真对待，就没有做不好的，人的观念有很大的弹性和可塑性。每一个医务人员都能够做到把病人看成亲人，都能够主动与病人交朋友，就看医务人员是否意识到这样做的重要性，是否有鼓励和激励机制了。由于转变服务观念并不难，而且，有很好的效益，所以，最近两年来有无数家医院邀请我做转变服务观念的全院培训，在很短的时间内，这些医院产生了激动人心的变化。当然，我所讲的服务观念大部分是全科医学的基本思想，这使我认识到，只有把全科医学的理论与医院发展、卫生事业发展和卫生体制改革紧密结合起来，并把深奥的理论转化成医务人员很容易理解和掌握的观念、技能和知识，才能迅速推广全科医学教育。否则，全科医学可能会成为被束之高阁的高深理论。

　　三、医务人员如何转变服务观念

　　转变服务观念并不是什么新鲜的口号，很早就开始喊了，可惜的是，医院管理者和医务人员并不知道过去的什么观念错了，应该往哪里转，为什么要转，怎么转，转了以后会怎样，由谁来激励医务人员转变服务观念。因此，转变服务观念一直是一句时髦的空话。

　　服务观念就是医务人员对服务相关因素的看法和态度，转变服务观念就是要转变医务人员对服务相关因素的看法和态度，主要反映在以下几个方面：

　　1、正确认识医生所扮演的角色

　　医生是艺术家，而不是工程师。如果医生是工程师，那么，他就会把病人看成是机器，不必在服务过程中投入过多的感情，实际上，医生也就成了医匠。艺术家却不同，除了艺术技能（如画家对颜色和线条的把握能力、诗人对语言和文字的把握能力）之外，一定要把自己的感情投入到自然和社会中去感受，并得到一种特殊的感情冲动，这种感情冲动对诗人来说就是诗的灵感，对画家来说就是创作画的灵感，艺术家没有创作灵感就不可能创造出成功的艺术作品来，艺术家的感情冲动有多少强烈，他们的作品就会有多少成功。医生也是艺术家，其作品就是为病人提供的服务。医生在服务过程中投入多少感情就会得到多少回报，没有感情的机械服务是不可能得到病人和老百姓的称赞、信任与认同的。病人最终是被爱治愈的，包括家庭的爱、亲戚的爱、朋友的爱、社会的爱和医务人员的爱，对于病人来说，医生才是最好的药物。

　　医生是帮助者，而不是决定者和问题的直接解决者。病人具有自我康复的潜力，这是病人康复的内因，任何医生的帮助和治疗措施都是外因，外因必须通过内因而起作用。当病人康复的内因受损时，外因就很难起有效的作用，如爱滋病患者的免疫功能受损，发生感染时，任何高级抗生素的作用都很有限。病人是有主观能动性的，任何问题都必须由病人自己去解决，而不能由医生代替病人去解决，特别是慢性病患者，需要改变生活方式时，必须依靠病人自己的努力和毅力去改变，医生只是一个帮助者、指导者和教育者。医生不能代替病人做出决定，因为医生认为最佳的治疗方案，可能并不适合个别的病人，病人可能没有执行治疗方案的能力和资源。医生帮助病人一起做出的决定往往是最理想的，既科学、有效又可行。因此，医生必须掌握与病人交往和沟通的技能，这是医生必须掌握的最核心的技能，因为医疗服务的过程就是医患交往、医患沟通和医患合作的过程，而医学生在医学院校学习时根本就没有接受过这方面的专门训练。21世纪的医生必须具备3个最基本的素质：做一个耐心的倾听者、细心的观察者和敏锐的交谈者。

　　医生是终身学习者和研究者。如果3年不学习，医生就会变成无知的“屠夫”。处在知识大爆炸的时代，医学知识日新月异，医疗技术不断更新，健康问题日益复杂，这就要求医生终身学习，从书本、杂志上学，从专家那里学，也从病人身上学，即不断总结经验，把病人看成最好的老师。经验对一个医生来说，与知识一样重要。医生不能被动积累经验，而应该掌握流行病学的方法，主动从病人身上总结经验。医生应该注意收集有关的资料，形成自己的资料库或“图书馆”，不断读书、学习，拜老专家为师，从病人身上和病历资料中总结经验，如果持之以恒，一直坚持下去，肯定能成为一名优秀的医生。医生是需要终身学习和研究的职业。

　　医生是从事健康维护事业的“圣人”，而不是简单的劳动者。医生面对的是一个需要特殊帮助的弱势群体——病人，病人托付给医生的是他们最宝贵的人生第一财富——生命和健康。古人云：医乃仁术。医生扮演着给人第二次生命的“健康保护神”的角色，这是一个十分神圣的职业，所以医务人员被称为“白衣天使”。白色不仅代表整洁、卫生，更代表严肃、认真和神圣。古代，人们把那些通古博今、知识渊博、施惠于民而且为人治病的人称为“圣人”，用这样的条件来要求现代的医生其实一点也不过分。医生就应该是从事健康维护事业的“圣人”，而不应该是被物欲和私利所迷惑的简单劳动者。所谓劳动者就是用自己的简单劳动换取报酬的人，可以得过且过，过一天和尚撞一天钟，可以对最终的结果不负任何责任，也不必对工作进行持续的研究，而且，还可能惟利是图。如果医生把自己看成劳动者，那就是彻底的堕落。

　　2、正确认识医患关系　　　　

如果医务人员把病人来医院寻求服务看成是“求医”，那么，医务人员马上就会产生高高在上的感觉，医生就会变成发号施令的权威，而病人就只能是被动接受服务的“机器”，医患关系就会变成不平等的买卖关系。医患关系首先应该是一种需要互补的关系，病人需要医生的服务，医生更需要病人的支持，如果没有病人，医生如何实现自己的人生价值呢？有病人，才需要医生，就像有母亲才会有女儿一样。如果每一位医生都像女儿对母亲那样去对待病人，医患关系就不可能出现什么问题。有一家街道卫生院，以老年病防治为服务特色，在护理部推行“女儿式服务”，在医生队伍中推行“亲人般照顾”，结果使老年病人十分感动，以致这家卫生院一连吞并了周围3家经营不下去的卫生院。老百姓购买的不仅仅是医院的服务，而更看重医务人员的服务精神。

　　客观上，医患关系确实是一种不平等的关系，医务人员是医疗领域的专业技术人员，而病人却不是医疗领域的专业技术人员，病人有可能听不懂医生说的话，看不懂医生写的字，无法正确理解自己的问题，需要医生耐心解释、说明和教育，以便在相互理解的基础上达成一致的意见，并进行有效的合作。否则，不仅不利于医患之间的沟通和合作，无法取得理想的效果，更不利于建立平等的医患关系，影响病人的满意度，引起很多不必要的医疗纠纷。一位病人拿着医生开的处方取来了药物，但病人有很多事情不明白，如：为什么要吃那么多药，应该怎么吃，到底得了什么病，以后该注意什么？于是，病人拿着药回来找医生说：“大夫，我把药取来了，可我还有很多事情不明白，你能不能再说说？”医生说：“废话！你肯定不明白，要你都明白了，还要我干什么。回家吃药去，吃完了就好了。”其实，如果病人不明不白地乱吃药，那是非常危险的。

　　全科医生与病人及社区居民建立的关系是朋友式的关系，不管患病与否，无论何时何地，全科医生都是社区居民的朋友和健康维护者。全科医生在社区中工作可能没有什么更多的优势，主动与社区居民交朋友，得到社区居民的信任和支持，最终在社区居民中享有很高的威望和信誉，甚至成为代表社区居民利益的领袖人物，这就是最大的优势。当社区居民可以自由地选择医院、医生和药店时，他们会选择谁呢？除了考虑就近、方便、便宜等因素外，更主要的还是会考虑找作为医务人员的朋友和亲戚去看病，这样既方便、周到又安全。实际上，医务人员主动与病人交朋友的能力即将成为医疗市场竞争的焦点。

　　3、正确认识病人的概念

　　如果医务人员把服务对象看成是自然实体、发生故障的机器或药物反应锅，医务人员自己就会变成冷冰冰的诊疗器械，这会导致医患关系恶化、医德滑坡、公众不满、医疗纠纷增多、服务效果不理想、医疗费用增加等一系列消极现象。　　　　病人是需要医务人员帮助的人，但首先是人。人是一个不可分割的整体，不能被分割成躯体、心理、社会和道德或器官和系统，交给不同的人员去负责；人具有个体化倾向，世界上没有完全相同的两个人，而疾病是人的疾病，因此，也就不会有两个病人的疾病会完全一样。如果医生为100位感冒病人开出100张相同的处方，那就等于完全忽视了病人的个体化倾向。医生应该看什么病人说什么话，开什么处方，这样才能让病人满意，才能保证治疗的有效性。人既有共性又有个性，医生从书本上学的知识都是关于疾病的共性和规律，而当医生面对一个具体的病人时，不仅要了解病人的共性，更要了解病人的个性。但现在的医生在了解病人的个性方面没有接受过专门的训练，只能借助于有限的经验，因而常常会出现一些偏差。病人是与医生一样有血、有肉、有感情、有需要的人，医生应该平等地与病人进行感情交流，与病人相互尊重、相互理解，对病人要有耐心、爱心和同情心，要在感情上与病人共鸣，这样才能取得病人的信任。人具有主观能动性，医生应该充分发挥病人的主观能动性，通过健康教育，使病人为自己的健康负责，主动改变不良的生活习惯和行为方式。

　　病人是一个整体，要了解这个整体，必须先了解病人的完整背景和关系，如社会背景、社区背景、家庭背景、个人背景、疾患背景等，然后，了解各方面的健康状况，如躯体、精神、社会和道德方面的健康状况等，最后了解整体的健康状况，如各器官、系统功能状况之间及躯体、精神、社会、道德健康状况之间的相互联系和相互作用，以及与人的人生观念、生活目的、人生计划、生活依靠和生活的意义之间的关系。要完整地理解病人的健康，必须理解人的潜意识与意识、躯体与精神（生理与心理）、个人与自然、社会之间的相互作用机制。

　　医生应该了解人类进化史的有关知识，深刻理解人为什么生病，不仅理解疾病发生、发展的近因，而且了解疾病发生、发展的进化史原因；不仅要了解某种疾病是怎样的，而且要了解为什么是这样的，否则，就会只知所以然而不知之所以然，或只知表面，而不知本质。有关的知识将在以后的内容中介绍。

　　4、正确认识病人所需要的服务

　　病人需要的服务就是医院各专科服务的简单相加吗？或者就是躯体、精神、社会各方面服务人员分别提供的服务的简单相加吗？一位多器官、系统损害的慢性病患者到医院看病可能会去好几个专科，每个专科的医生都做出本专科的诊断，开出解决局部问题的处方，到底谁为病人这个整体及其问题负责呢？谁能考虑到各器官、系统之间的有机联系呢？所有专科的医生都可能会对病人说：“你的问题不在我这个专科的范围内。”如果病人的问题是跨专科的或处于各专科之间，或超出了疾病的范畴，可能哪个专科也无法为病人负责。单纯由专科医生提供片段的、暂时的、局部的专科化服务不仅无法取得理想的效果，而且，可能很不安全。

　　如果让病人到专科医生那里去解决躯体方面的问题，到心理医生那里去解决心理方面的问题，那么，由谁来考虑心理、社会问题与躯体健康问题之间的联系呢？不管什么健康问题都是涉及生物、心理、社会等各方面因素的一个复合物，是一个不可分割的有机整体，不能分开来解决，必须整合在一起来分析和解决。

　　无疑，病人需要的服务是整体性服务或终极服务，即需要医生把病人看成一个不可分割的整体，了解病人的完整背景和关系，在了解病人的基础上，全面评价病人的健康状况，理清健康问题的来龙去脉，协调利用各种专科资源、社区资源和社会资源，帮助病人全面、有效地解决与健康相关的问题，维护病人的健康，充分满足病人的需要。要提供整体性服务，医生必须树立整体医学观念，掌握系统整体性的思维方式和以病人为中心的服务模式，这样的医生实际上就是全科医生。因此，病人需要先到全科医生这里首诊，必要时再由全科医生将其转诊到专科医生和心理医生那里接受服务，但全科医生始终对病人的健康负责。整体性服务是连续的、综合的、协调的、可及的、以人为中心、以预防为导向的服务，可以弥补专科化服务的不足。了解病人期望得到什么服务，按照病人的期望去做，这样才能让病人满意，才能在市场竞争中掌握主动权。

　　充分满足社区居民维护与促进健康的愿望和需求。社区卫生服务机构的最大客户是政府，但社区卫生服务机构不能只根据政府的要求提供社区卫生服务，只依靠政府的支持维持生存和持续发展，而应该根据社区居民的期望和需求来开发服务市场，设计服务类型，进行服务包装和捆绑，把政府要求的基本服务捆绑到“终极服务”之中，把无偿服务捆绑到有偿服务之中，把预防、保健和康复服务捆绑到医疗服务之中，把技术服务捆绑到服务艺术之中，把个人服务与人群服务捆绑在一起，把门诊服务与上门服务捆绑在一起，把社区卫生服务机构提供的服务与综合医院提供的服务捆绑在一起，要让社区居民得到整体性的服务，而不是一盘散沙式的服务。用一个全新的理念做一个很大的蛋糕，自己慢慢吃，而不是挤进人群抢一小块蛋糕吃。

　　老百姓看病时经常会遇到医生说：“对不起，我这里条件有限，无法解决你的问题，你去其他医院吧。”或者说：“你的问题不是我这个科负责的，你去找其他科的医生。”然后，老百姓就被轻易地打发走了。老百姓经常不知道去哪个医院看病最好，到哪个科看最好，找什么样的医生看最合适，经常反复就医，却始终没能找到满意的医生。