开展人性化护理的目的是保障患者的权益，措施是组织保证，护理人员的培训，综合素质的提高，营造人文关怀的氛围，将人性化护理落实在每一个护理环节中。

　　人性化护理以尊重患者的生命价值、人格以及尊重个人隐私为核心。是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式，其目的是为患者营造一个舒适的就医环境，使患者在就医的全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法。

　　本院是二级中医院，起步晚、底子薄。在适应医疗体制改革的政策下，为追求更高的社会效益和经济效益。构建社会主义和谐护患关系。2007年初在全院推行人性化护理。营造人性化的护理环境，提高护理质量和内涵，打造完美团队，不断提高患者的满意度，让患者舒心、放心、安心。　　

　　1全院实施人性化护理准备阶段　　

　　1．1护理组织　

　　1．1．1 护理部牵头成立实施人性化护理的管理组织，以分管院长为组长，护理部主任为副组长，各科护士长为组员，实行每天到不同的护理单元考评。细化考评细则：从仪表、服务态度、文明用语、护理操作的稳、准、轻，病室环境，患者基础护理落实情况，患者的感受等方面对每位责任护士进行打分，护理部汇总，每周反馈到科室。实施1个月运行良好改为每周考评1次，3个月运行良好后改为每月考评1次。每月对全院住院患者进行满意度调查：从基础护理、服务态度、护理技术、健康教育、出入院流程等方面，现场打分，满分lo 分，患者选项分满意、一般、不满意，选满意得满分，一般得半分，选不满意不得分。　　

　　1．1．2每个护理单元成立实施人性化护理服务小组。由科主任任组长，护士长任副组长，各科护士、医生任组员，每月考评1次。由护士给医生考评、医生给护士打分，从团结协作、业务水平、医护关系，执行医嘱情况，护理病历书写情况等方面互相考评。由科主任、护士长在晨会上总结反馈考评结果，存在问题及时沟通，现时改正并与个人奖金挂钩。　　

　　1．1.3 由院部成立实施人性化护理考评小组。由办公室主任任组长．行风、人事、工会、保健、总务等职能科室任组员。按照实施人性化护理的实施细则进行考评，每月1次。每月资料汇总并在院委会反馈，并下发到科室，与当月的行风奖挂钩。　　

　　1．2 护理制度　　

　　1．2．1 健全管理规章制度．制定实施人性化护理的实施细则，人手1份。护理部每年根据实施情况对细则进行修改和完善补充新内容，修订不合格的内容。　　

　　1．2．2 制定护理人员工作制度及岗位职责，人手1份，要求能够熟记制度和职责，工作中以制度、职责为原则，恪尽职守，履行职责。　　

　　1．3 法律法规将与医疗护理相关的法律法规汇编成册，人手1份，每一位员工以法律为准绳，依法工作。　　

　　1．4 护理培训　　

　　1．4．1请服务行业明星对全院护理人员进行现身教育。从服务的内涵、质量，与人交往的能力、沟通的技巧等方面进行宣传教育，用榜样的力量激励全体医护人员。　　

　　1．4．2 从礼仪公司聘请礼仪专家对全院护士分批进行礼仪培训。要求所有护理人员注重语言美、服饰美、姿态美、操作美、行为美，是医院一道亮丽风景。并进行考核，合格上岗，不合格转岗。　　

　　1．4．3 对全院护士进行法律、法规、工作制度、岗位职责进行培训考核。并进行《护士条例》知识竞赛，选出一、二、三等奖6名，并给予一定的物质奖励。　　

　　1．4．4 培养护士人文素质，在培训中增加人文学科，如护理伦理学、护理心理学、美学、沟通交流技巧、人际关系学等提高护士的综合素质，只有护士从心理上接受患者，同情、理解、尊重、关心、爱护患者，人性化护理才能落到实处。要真正做好对患者人性化护理，更新传统的护理业务。由以往的完成任务为主，发展为以全人护理为本的模式，护士必需要有人性科学的知识，建立人文关怀理念闭。人文关怀教育可以促进护士人文素质的提高，并使之内化为人格、气质、修养，成为人的相对稳定内在品格翻。　　

　　1．5完善后勤保障每天后勤人员深入科室，接收污单、运送洁单和其他物品。供应室每天下收下送，有专职受过护理教育的护工跑外勤，运送患者检查等。把时间还给护士，把护士还给患者。　　

　　2全院实行人性化护理的实施阶段　　

　　2．1临床护理服务护理工作中处处体现了“患者的需要就是护理的责任”的服务宗旨。护士长每天下病房带领全科护士进行晨晚间护理，查急危重患者、新人院患者的各项护理工作落实情况。　　

　　到病房主动问候患者，在走廊与患者相遇需先让患者通过。　　

　　责任护士熟知患者的九知道。工作中做到四轻。患者呼叫时要迅速敏捷地到患者床旁，仔细询问患者的需要，及时给予满足。责任护士熟悉每一位患者的病情、护理、诊断，家庭人员、经济情况、文化程度、职业，心理、睡眠、饮食、嗜好有无过敏史等，平时勤巡视，细观察，多沟通，发现异常立即向医生、护士长报告．并果断采取有效的措施。对每一位患者要做到5早：早预测、早观察、早报告、早处理、早记录，将危害健康的危险因素尽早消除，保护患者的生命，提高患者的生活质量。临床护理精细化，护理质量是医院无形资产的重要组成部分，也是医院赢得信赖的基础之一圄。只有服务到患者的心坎，患者满意度才能上升，才能提高医院的综合竞争力。　　

　　2．2 基础护理基础护理是护理工作的重要组成部分。基础护理做到位是保障患者生命安全，促进患者早日康复的重要前提。每天由护士长带领全科护士给每位患者进行晨晚间护理。提供洁净、舒适、安静的休养环境，保持床铺干燥、平整、柔软。病员服冬天每3天换1次，夏天每天更换，遇污染随时更换。卧床患者夏天每天床上擦浴、洗头，大小便护理，每2小时翻身1次。　　

　　对受压处皮肤进行皮肤护理，每日2次，可用手蘸50％的酒精或滑石粉，对局部进行环形按摩，动作应轻柔，防止损伤皮肤。骨骼隆突处应垫气圈。保持房间空气清新，每天早晚各开窗通风半小时，指导患者做深呼吸，主动咳嗽，同时轻拍患者背部，使痰液排出，根据病情更换患者卧位，每天给卧床患者按摩肢体肌肉，活动关节2次，以促进血液循环。同时鼓励患者多做自主运动，注意观察末梢血液循环情况，发现异常，及时处理。保持足够的摄水量，保持内裤清洁、干燥，每晚用温水擦洗会阴部，指导患者养成规律排便习惯。保持每位患者“三短、六洁”．在做基础护理时要与患者沟通，询问患者的感受，原则是患者满意我才乐意。防止交叉感染，工作中随时进行消毒，患者出院进行终末消毒，所有用物做到一用一清洗、一用一消毒。基础护理质量反映了医院护理水平的高低。反映了医院管理质量的优劣嗣，也是上级主管部门重点检查内容之一。　　

　　2．3 心理护理责任护士针对每个患者的性格、气质、心理、文化程度等制定个体化的护理计划，满足患者的不同需要。针对儿童害怕恐惧医院环境的心理，护士主动与患儿交朋友，给患儿准备玩具，病房墙壁贴动画，多与儿童游戏，讲儿童喜爱听的故事，消除儿童害怕恐惧心理。儿童的好奇心，好胜心强，有的儿童喜爱问为什么，护士要给予耐心的解释。术前患者因害怕第2天手术而焦虑、失眠，责任护士应预先给患者介绍主治医生的情况、手术室的情况、麻醉的情况、术前注意事项、术中配合、术后恢复等情况，消除患者焦虑。术前晚上充足的睡眠是保证患者第2天手术顺利实施的关键。术前焦虑明显经心理疏导效果不明显者应与医生联系．配合药物应用。

　　　2．4 饮食护理全院每科配有营养护士，营养护士针对患者的病情．根据医嘱，结合患者的口味，饮食习惯，制定美味、可口又适合患者的健康饮食。制定饮食宣传栏，普及基本的营养知识，饮食原则如：食物要全面、饮食宜清淡、饮食有节、食物新鲜、温度适宜，多吃水果、蔬菜，少吃辛辣食物，戒烟限酒。　　

　　2．5 开展专科护理开展肿瘤患者的护理，糖尿病患者的护理。慢支、肺气肿患者的护理等。

　　2．6 微笑护理微笑是一剂良药，是打开患者心扉的钥匙，不会微笑的护士不是合格的护士。临床上由于患者饱受疾病的折磨而变得脆弱或暴怒，表现为发泄，有时甚至是恶言恶语责难护士越是这种情况护士越要冷静。思索患者发怒的原因，寻求对策，安抚好患者，让患者安心接受治疗。“医乃仁术”，因此护士工作体现着大爱、人道。　　

　　3实施人性化效果分析　　

　　3．1满意度患者满意度节节攀升，由未开展人性化服务患者满意度为85％，开展人性化护理后患者满意度达到95％以上。经统计处理，P<0．01，差异有统计学意义。　　

　　3．2护理差错护理差错逐年减少。　

　　3．3护患纠纷患者投诉逐年减少。　　

　　3．4床位使用率床位使用率逐年提高，由原来的75％逐渐提高到102％。

　　3．5护士综合素质提高护士的知识面宽，心胸开阔。护士参加继续教育的多了，学习气氛更浓了。

　　3．6文化建设医院的文化建设得到加强，向心力、凝聚力提高。医疗诺贝尔医学奖获得S．E．1unia认为．医学在本质上具有两面性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文精神的滋养。

　　3．7加强培训实施人性化护理以来效果是显著的，但个别护士人文知识欠缺，专业知识不扎实，沟通交流能力有限，今后还要加强对护士的培训。　　

　　3．8合理配置人力资源深化整体护理的保证171。目前本院床护比是1：0．3．人力资源不足，实现人性化护理不但要在主观上转变观念。客观上也要保重人力资源合理配置。让护士从繁重的工作中解放出来，护士也需要人文关怀，将护士主要精力放在充实自我，多研究，多积累，将更好地胜任本职工作，有利于护理学科的发展