护理之声--医疗护理职业交流中心—广西护理之声管理咨询有限公司 › 首页 ›政策学术› 医院管理 › 查看内容

浅谈如何优化急诊室的就诊流程

2015-10-14 11:08| 发布者: admin| 查看: 1113| 评论: 0|来自: 互联网

摘要: 医院的急诊室是面对急、重症病人的，它收治的是一些突发的、病情不稳定的病人。所以急诊室对病人的诊断和治疗要突出一个"快"字，及时的诊断和治疗才能体现抢救的效率和效果，从而把急、重症病人从死亡线上挽救回 ...

       医院的急诊室是面对急、重症病人的，它收治的是一些突发的、病情不稳定的病人。所以急诊室对病人的诊断和治疗要突出一个"快"字，及时的诊断和治疗才能体现抢救的效率和效果，从而把急、重症病人从死亡线上挽救回来。因此我们就要对原有设计不合理的急诊室就诊流程进行流程优化（busywork pour rebuild,BPR），就是在保证就诊和治疗这两个中心环节正常运转的前提下尽量对效率低下的挂号、缴费、取药这些其他环节进行清除、简化和整合。消除影响急诊室就诊效率的瓶颈，减少急诊病人在反复排队上浪费的时间，为急诊病人节省尽可能多的就诊空间和时间，从而极大地提高急诊室的就诊效率，用最佳的流程来完成对急诊病人的抢救。

　　1 原急诊室的就诊流程

       原急诊室的就诊流程是按照一般门诊流程来安排的，病人先到挂号室挂急诊号，然后到急诊室就诊，诊断出来后到收费处缴费，再到药房拿药，把药交到急诊室护士手中，急诊病人才能得到治疗。这样的就诊流程存在着严重的"三长一短"现象，即急诊病人挂号、缴费、取药这些无效的移动和等待时间长，而实际有效的看病时间很短。

　　在原来的急诊室就医流程中这些病人的无效移动和等待至少占病人就医时间的1/3~1/2,如果综合性医院的急诊室、药房、收费处相距较远则所用还要多，如此不合理的急诊室就诊流程设计影响了急诊病人的就诊效率，很可能耽误病人的救治。有些危重的急救病人需要随时观察、随时抢救的，病人家属就要反复地缴费、拿药，如果因某一环节出现延误，极易引起病人的不满，引发医患纠纷。

　　而且这样的就医流程使急诊室、收费处及药房三方无法得到及时的信息沟通和交流，比如说急诊室医生在对病人诊断后开具处方时并不能共享药房的库存信息，如处方上的药品发生缺药，只能在收费处计价收费时发现缺药打回急诊室后才能发觉，延迟了对病人的治疗。如发生病人没有家属陪伴时，急诊室医护人员还要帮助其缴费和拿药，加重了急诊室医护人员的工作负担，影响对急诊病人的救治。

　　其实急诊室病人的就诊是介于门诊和住院之间的，它与门诊病人"挂号-就诊-缴费-检查-诊断-缴费-治疗"的就诊流程有较大的不同，它对危重病人实施的是留院观察，需要不断地针对病人的病情进行进一步的治疗，所以从治疗本身来说急诊室的大部分病人的诊治与住院治疗有更多的相似之处。

　　因此我们必须改变长期以来把急诊等同于门诊的思想，突破传统观念和习惯做法的束缚，不再遵循传统分工的原则，而是以病人的实际需求为导向，彻底改变现有不适宜的作业流程，以达到改善作业质量，提高作业效率的目的。

　　把急诊看作是一种出入较简便的住院，改善诊疗流程，提高急诊病人的就诊效率。使急诊病人得到更高质量的、更便捷的治疗，也方便有些急诊病人转入相关住院病区治疗的延续性。

　　2 急诊室就诊流程优化

       我们实施的急诊室就诊流程的优化就对病人的挂号、缴费和取药流程进行了重新的再设计，摒弃原来的"挂号-就诊-缴费-检查-诊断-缴费-治疗"的门诊就诊流程，改为"就诊-收费处交预交金（或总值班签字）-诊断-治疗-结账（或转病区）"的与住院相似的就诊流程。使病人及家属免于在急诊室-收费处-药房之间奔波，减少不必要的中间环节，尽量缩短病人的无效移动和等待时间，来加速对急诊病人的诊治，最大限度地挽救病人的生命。

　　急诊室就诊流程的优化首先是开通急诊快速通道，把挂号和就诊两个环节合二为一，让急诊病人省略挂号这个环节，直接到急诊室就诊。

　　急诊室的接诊医生在给急诊病人诊断的同时把病人的信息直接输入到医院信息系统中去，来完成代替挂号登记的功能。接诊医生在输入病人信息的时候根据病人病情的实际需要，酌情在医院信息系统中填写病人所需交纳的预交金额，让病人或家属去收费处交纳。如遇抢救病人未带足现金或病情危急，则由接诊医生请示相关负责人，由相关负责人直接在医院信息系统中签字，批准对病人先实施治疗和抢救，以免耽误对病人的抢救，充分体现我国救死扶伤的卫生工作信条。接诊医生在完成对急诊病人的诊断后，就直接在医院信息系统中的医嘱子系统中给病人下治疗医嘱。医嘱子系统会自动根据药房的药品库存量来监控医生所下医嘱中的药品使用数量，如遇药品缺货或库存量不够，则直接报警，提示医生修改相应的医嘱，避免耽误病人的治疗。

　　接诊医生在医嘱子系统中完成对急诊病人治疗医嘱录入的同时，药房的值班药师就可在药房子系统中看到急诊病人的医嘱中的用药处方，马上就可以按照处方配齐病人的所需药品，放入专用的负压传送通道直接传送到急诊室。急诊室的值班护士收到病人的治疗药品后，就可以在第一时间按照医嘱子系统中的医嘱来完成对急诊病人的治疗，并直接在治疗子系统中标注医嘱执行情况，同时把病人的病程发展和相关生命体征记录在病历子系统中。

       接诊医生可以通过医院信息系统中的病历子系统和检查报告子系统及时地查看急诊病人的病程记录和检查报告来及时地调整对急诊病人的治疗医嘱，达到及时抢救的目的。有些危重病人还可以通过网上会诊来咨询相关权威专家，集思广益，为急诊病人提供最佳的治疗服务。而医嘱、病历、检查报告等子系统的应用，更加全面真实地记录了急诊病人的诊疗信息，不光提高了急诊室的诊疗质量，还为急诊病人转入相关住院病区的诊治提供了更加全面的医疗信息的共享，使急诊病人的诊治得到更好的延续。

　　3 讨论

       开展流程优化是一种医院文化的转变，使以往让病人来适应医院的流程向真正体现对病人的人文关怀转变。其实病人需要的只是医院提供的、面向病人的外部服务流程是否方便可靠，并不关心外部流程背后的部门分工和内部流程运作，但是为了完成这个面向病人的外部服务流程，医院必须有一个相对应的、连续的内部业务流程在医院中运作。当这个内部的实际业务管理模式与医院外部的实际流程发生冲突的时候，必须按照外部实际流程的需要来再造医院内部业务流程，打破部门间的隔阂，建立可靠的协作模式。

       让这个内部业务流程始终处于最佳的运作状态，用最优的流程步骤来完成医院的内部业务流程，从而为病人提供最佳的外部服务。员工们并不需要认识整个内部业务流程的全貌，只需依照流程再造后的管理制度和质量标准来完成自己在内部业务流程中的规定工作，让业务流程像一场接力赛，员工按质按量地完成自己的任务，然后按照规定的交接模式把接力棒传给下一站，依靠不同部门员工的密切协作来缩短流程运营时间、降低成本、提高运营效率，更好地为病人服务。

　　对急诊室就诊流程的优化是从急诊病人的实际需要来考虑的，在优化的过程中我们尽量考虑到各种可能发生的情况变化，对各个相关部门的业务进行整合，改革医院原来不合理的急诊流程设计，突出各部门的专业性，让优化后的急诊室就诊流程非常润滑和流畅，无任何的中间断点。而且借助了IT技术，使流程中的各个部门的分工更加明确、沟通更加方便、合作更加紧密。

明确了流程中的每个相关岗位的工作范围和工作职责、提出具体的质量要求和考核指标。并由此制订各部门的内部操作规程和规章制度以及面向病人的外部流程指南，并且不断优化改进，将成功的管理经验固化为规则，来沉淀医院的最佳实践，去除"人治"的烙印，实现医院运作的标准化，提升医院的管理水平。用最短的路径和时间完成相关的业务流程，为急诊病人提供最快捷、最优质的服务，及时为病人解除病痛，挽救更多重病人的生命。