护理之声--医疗护理职业交流中心—广西护理之声管理咨询有限公司 › 首页 ›政策学术› 医院管理 › 查看内容

要让患者对服务满意首先要让服务者满意

2015-11-11 15:33| 发布者: admin| 查看: 1462| 评论: 0|来自: 互联网

摘要: 医疗服务质量是民营医院的核心竞争力之一。至少就目前而言，在多数中小型民营医院其技术实力和设备配置尚无法与公立医院抗衡的情况下是如此形势。因此，不少民营医院不断推出“微笑服务”、“感动服务”、“人性化 ...

医疗服务质量是民营医院的核心竞争力之一。至少就目前而言，在多数中小型民营医院其技术实力和设备配置尚无法与公立医院抗衡的情况下是如此形势。因此，不少民营医院不断推出“微笑服务”、“感动服务”、“人性化服务”、“全程一站式服务”等等创新性服务模式，导医女士漂亮的服饰、灿烂的笑脸，护士热情的问候、温柔的手法，专科医生关怀的眼神、耐心的询问…这让多年来在某些官方医院里习惯于遭小护士白眼、受实习生冷落、被大专家训斥的普通病员们眼前为之一亮，惊喜之余更多的是感叹和感激。毫无疑问，优质的服务来自于导医、护士、医生等所有医疗服务环节的工作人员的具体行为，它不仅仅取决于服务者的素质修养，还取决于服务者的心态、心境。而后者往往被忽视。

　　试想，某位导医员早上刚上班就被院长叫去因为上1天的工作缺陷而被批评一顿，在接下来一天的工作中她能对所服务的患者流露出自然而亲切的微笑吗？再试想，某位小护士签工资单时才发现自己被毫无道理的惩扣了奖金，在以后几天的工作中她能有好心情给病人提供热情的服务吗？还有，假如具备相同身份的临床大夫却被上司以两种礼遇相待而受到冷落和歧视，他（她）能做到若无其事、一如既往的热忱为病人服务、甘愿为医院效力吗？答案是否定的。

　　正因为如此，要让患者对服务满意，首先要让服务者满意。当然，让服务者满意不是不讲制度和原则、不顾整体利益的一味地迁就、纵容，而是在不违背制度原则、不损害整体利益的前提下，在注重方式、方法，注意时间、场合的情况下，给予当事人以必要的宽容和包容。何况满意不满意是相对而言，没有绝对之说。作为医院的管理者，不可以以当权者自居，自视清高、盛气凌人，不分时间、场合，不讲策略的强调所谓的“执行力”.提高执行力也应该讲人性化，否则会适得其反，欲速而不达。如上所述，某位员工在工作中有了缺陷犯了错，要么当天下午下班之前作个了结，该批评该处罚都可以；如果当日时间来不及，要么推迟到次日下午再处理。千万不要在上午过问处理员工违规的事。原因很简单，一个人经过整整一个晚上长达10多小时的休整，疲惫的体力得以恢复，躁动的思绪得以安抚。随着太阳再一次从东方冉冉升起，上午是人的精力最旺盛、思想最活跃也是工作效率最高的时段。如果我们在这个时段去过问处理员工违规的事，无论结果如何，轻则给员工的心情带来不愉快，重则给员工的心理带来阴影，从而影响到一整天乃至于好几天的工作情绪。再则，虽然有“管理不用讲道理”的说法，但是对员工的违规处罚应该讲求实事求是，有理有节，以理服人，不能因为自己是老板、是院长、是上司就滥用“生杀大权”,善待员工就是善待企业，善待自己。如果员工受了委屈或者被冤枉而得不到安慰或纠正，必然会在工作上打折扣，最终还是医院受损失，只不过这种损失是潜在的、看不见的。医院是文化人扎堆的地方，作为知识分子，最看重的是个人尊严，最讲究的是一视同仁，最希望的是公平竞争。尤其是医疗骨干成员中以外地中老年人居多，他们离乡背井、只身在外，一年到头少与家人团聚，其孤独之心本应得到格外的慰籍，医院就如他们的又一个家一样，我们管理者就如他们的亲人一样，应该给予他们以必要的关心、关爱、关注，不应该让他们受到莫名其妙的责难和无谓的伤害。有的时候金钱并不能解决所有问题。金无足赤，人无完人。真正的人才往往都有个性，如果我们拘泥于小节过分求全责备，遇事不讲究方法策略、不公平公正处理而厚此薄彼，必将导致人心向背、人才流失。

　　特别需要提及的是，医院院长也好，职能部门主管也好，都应该对自身有一个准确的定位。我们既是管理者，还是面对一线工作的服务者。要让被管理者在供职过程中拥有业务发展的空间，占有与职务相当的地位，享有能体现自身价值的尊严，在医院工作和生活中处处感受到宾至如归的温馨，时时体会到亲人般的关爱，如此这般，有了梧桐树何愁引不来金凤凰，医院必然人才济济，事业兴旺发达指日可待！