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医院护理人员的优质服务指南

2015-9-29 11:21| 发布者: admin| 查看: 1365| 评论: 1|来自: 中国护理之声

摘要: 优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医院护理管理的核心。通过与每个病人互动交流，了解其现实需求与潜在需求，为病人量身订制和提供个性化的医疗护理服务。　　那么怎样才能做到病人满意呢？　　一、必须 ...

优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医院护理管理的核心。通过与每个病人互动交流，了解其现实需求与潜在需求，为病人量身订制和提供个性化的医疗护理服务。

　　那么怎样才能做到病人满意呢？

　　一、必须打破神话，必须把病人当作是“永远正确的”,必须把“病人满意”放到第一位。

　　如同旅游、酒店、银行等各种各样的服务行业一样，医院也越来越多地受到市场机制的直接调控。作为消费者，病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”.所以“医生只要把病治好，病人就会满意”的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制外，并不需要太大资金的投入。

　　有人认为，“在某些特定条件下，不必考虑病人对服务质量的过高期望”.这是不正确的想法。无论是住院部还是门诊部，无论是门卫还是电梯工，无论是内科还是外科，无论是医生还是护士都必须以病人满意为目标。那种“医院的某些科室必须改善服务质量和服务态度，而有些科室没有必要。”的想法也是错误的，医护是医院形象的最直接代表，尤其要做带头人，在治疗和服务方面更应该高标准要求自己。

　　建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。医院2006年30起（投诉加纠纷）中，有18例因为沟通、态度差而投诉的。

　　如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。

　　什么是优质服务？什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的。

　　二、基本礼节

　　关于礼节，小学生也能说一二三，没有必要在这里多言。尊重病人，首先是礼仪。可礼仪之事，说起来容易做起来难。礼仪应该写进护理人员的工作职务要求里，每天实行，每天监督，使它成为工作职责中不可缺少的一部分。

　　1. 握手问好

　　病人进入诊所后，护理人员起立与病人握手说“您好”,热情地招呼病人的名字（眼晴最好不要只看病历上的名字，要微笑着看着病人），自我介绍姓名（胸前挂着姓名卡并不等于可以不报姓名），请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，询问病人他喜欢别人如何称呼他。简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护士。”热情地问道，“请问您今天需要什么帮助？”如果是以前见过的病人，不要马上问一些答案为“是”“不是”的问题，可以聊几句家常使气氛融洽，比如问病人最近有没有外出旅行、问问他的孙子怎么样啦，等等。病人离开诊所时，起立送他到诊室门口，与病人握手道再见。

　　病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的一个微笑、一个握手、一个请坐，这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信任。在信任的前提下，病人在述病或在接受体检时才能完全解除警戒。相比之下，冷漠或粗暴的一句“等等，没见我正忙吗？怎么了？”不能让病人对护士产生信任。病人到达和离开诊所时，若没有得到医护人员面带笑容的口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我，我当然不信任它。”

　　2. 自我介绍

　　如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九不知道（专家门诊可能例外）。

　　与病人见面时，护理人员务必自报姓名和职务，并告诉病人可以怎么称呼你，比如，不一定要称呼你的头衔，如果你喜欢，可以让病人直呼你的名字。护士从病历上知道病人的名字并用病人的名字热情称呼他（眼睛看见病历上写的名字和口头亲切称呼病人名字是两码事），病人从护士嘴里认识护士的名字。这样一来，彼此知名知姓的两个人之间再建立进一步的信任关系就比较容易。相比之下，互相知名知姓的两个人交谈十分钟，和两个人交谈十分钟后仍不知彼此姓名，信任的关系当然是在前两个人之间容易产生。

　　3. 介绍同事

　　在检查或治疗过程中，如有需要请其他护士做帮手或请医生做指导，首先要禀告病人；护士或医生到来后，要把护士或医生介绍给病人，并把病人介绍给护士或医生。无疑，医护人员之间彼此非常熟悉，但对病人来讲，他们都是陌生人。

　　4. 报姓报名

　　自我介绍或介绍他人时，要介绍全名，报姓名后最好兼职务。可以只报姓名不报职务，因为在医院这一特定背景下可以推断他们都是医护人员。但绝对不允许只报职务不报姓名；无论职务高低，只报职务不报姓名是对医护人员人格的不尊重。

　　正确的介绍方式1:“这是杨洁，她是我科的护士长。”

　　正确的介绍方式2:“这是护士长杨洁”。其他都是错误的。

　　5. 保护隐私

　　要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如说“如果下次肛门还疼，再来找我”之类的话，在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。

　　6. 行走礼仪

　　医护人员行走时要昂首挺胸，步伐快速。快速行走是自信、积极、精力充沛的表现，让体弱多病的病人受向上的感染。行走缓慢意味着疲倦、无精打采、病怏怏；试想，病人见到生病一样的医生，病人如何对医生产生信任？走路时切忌摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食，因为这些是没有效率、没有纪律的象征。无论男女，行走时不许拉手或搂腰，因为这是极端不专业的形象。除非急诊处，不要跑来跑去，以免造成混乱的感觉。不允许医护人员边走边聊天，更不允许停下脚步扎堆儿闲聊。

　　行走当中碰到病人要面带微笑让路。碰巧去同一个门口时，要给病人开门并把门，直到病人安全进去或出去。电梯口，请病人先进先出。

　　三、交流方式

　　与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是观察其他医生如何与病人打交道，从中得到暗示和启发，从中发现什么可为、什么不可为。不要期望一下子改善你的交流技巧的方方面面，不妨先从一两处着手。比如，如果你不太习惯眼睛的交流，先从这里入手，可以找熟悉的朋友练习。

　　简而言之，尊重病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人交流。

　　1. 面带笑容

　　哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情洋溢、自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。

　　不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由衷地同情、关心、体贴你的病人。

　　2. 诊室与电话

　　接电话时，脸上带着笑意、让声音也充满笑意！看到你的笑容，任何碰巧走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎接这位刚巧进来的人，不必再做第二个笑脸。

　　在和病人交谈时，医生的时间属于病人，医生不能接任何电话。若有重要电话非接不可，要先对病人说一声 “请稍等”或“对不起，我接一下电话”,不可通话太久而冷落病人。无论来电对方的职务高低，医生的对话要简短，告诉对方你现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动会感动病人，让病人感觉他在医生眼里确实很重要，让他感觉受到尊重。毋须赘言，禁止工作时间打私人电话。

　　3. 如何倾听

　　门诊上看病的速度越来越快，普通门诊的平均时间是不到十分钟一位病人，专家门诊不到十五分钟；难怪经常听到病人抱怨“医生不听我讲话”或“医生根本没时间给我看病”.医生如何要能在短短几分钟内让病人感觉自己是医生眼里最重要的人，认真倾听病人讲述病情是另一种方式。

　　如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人而坐，眼睛看着病人，身体微微前倾。如何倾听是有效交流的一个重要组成部分，医生必须积极地倾听才能对症下药。必须充分了解病人的需求，不要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点点头或说些“哦”、“嗯”之类的感叹词，或者鼓励病人说“接着讲”。这样表明你对病人的事情很感兴趣，病人知道你在认真听。病人讲完后，医生再用自己的话重复病人讲的主要内容，让病人有机会纠正他或你说错的地方。通过一问一答进一步搞清病情，对症治疗，防止误诊、漏诊。

　　病人在介绍病情时，如果医生一会儿看表格，一会儿看电脑屏幕，一会儿和护士讲话，一会儿接听电话，一会儿又写什么东西，就是不看病人一眼，那么再长的问诊时间在病人看来也不够，因为医生对病人“不专心”!医生以分秒计算对病人的注意力，而病人却以质量计算。短短的几分钟里，医生对病人全神贯注，病人就会很满意，如果医生心不在焉或者他的言行使病人感觉他心不在焉，时间再长也无济于事。病人的话如果没有机会讲完，病人会感觉被医生忽视了，医患关系可能因此被破坏。

　　4. 如何说话

　　说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。

　　5. 避免说“不”

　　因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营造乐观向上的气氛。

　　“我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿告诉您结果。/我会问问某某，下午再电话给你。/某某是这个问题专家，我会请他打电话给您。”“我们这里不做这种检查”改成“某某医生或医院做这个，这是他们的电话号码。”“我现在不能告诉您”改成“让我核实后再打电话给您，以免对您造成误导。”“您那样做不对”改成“我当然理解您为什么会那样做。/如果是我也会这样想的。”

　　7. 杜绝粗鲁言语

　　常说医护人员是天使，试问天使会骂人吗？不幸的是，我们有的天使不但骂人，而且很会骂。如果医院的天使会骂人，那么，医院还是神圣的地方吗？谁乐意花钱去那里挨骂？病人到医院去，是为了解除痛苦、找回健康、找回快乐，谁都不喜欢痛上加痛、雪上加霜。

　　以下是一些不尊重病人、没有职业道德、让病人感觉恶心的例句：“你怎么这样慢！快点脱！”“全部脱掉！不然我怎么检查！””怎么连这都不会！”“哼，一定是没结婚就怀上了！”“走错门了，不认字吗！”“握拳，握拳！聋啦！叫你握拳没听见吗！！”“等等，没见我正忙吗！”“出去出去，没叫你，进来干什么！叫你号了吗！”“喂，那个女的，过来！”“老土！”“吃饱撑的！”“我就这态度！”“随便告到哪儿都不怕！”“你问我，我问谁？”“和你说过了，怎么还问！”“我是护士还是你是护士？”“瞎叫什么，没见我忙吗！”“真烦人！”“神经病！”

　　8. 使用通俗语言

　　医生、护士很习惯使用深奥的医学术语，其实应该尽量使用病人易懂的通俗语言。诊治过程不光是治病过程，还是病人教育过程，所以必须使用病人易懂的语言，使病人能充分参与。在病人充分理解、知情的条件下，误解和不满就会减少。比如，医生们说”婚检时若发现一方HBsAg阳性，要进一步做e抗原和肝功能检查，如果e抗原和HBV-DNA也是阳性，最好暂不结婚怀孕。“病人恐怕会听得一头雾水；为了让病人听得明明白白，可以用通俗语言解释，”婚检时若发现一方有乙肝病毒，要迸一步做血化验，如果证明此病毒还很活跃，具有较强的传染性，目前最好暂不结婚怀孕。“

　　9. 避免不合时宜的口头语

　　病人对医生所说的话非常敏感。有时候医生随便说出合时的口头语或自语，在病人听来却字字重千斤，容易产生完全的误解。比如，检查病人或做手术的时候说“我猜这不会出问题”，“哎呀，糟糕！”“完了完了！”“唉呀，真该死！”“怎么搞错了！”病人听到这些话会非常紧张害怕。

　　10. 眼睛和眼睛的交流

　　很多时候护士只顾埋头填写病历表格而不和病人说话，或是一边填表一边和病人说话。这些都是不正确的作法。正确的作法是坐下来直视病人的眼睛交谈。这样一来也许问诊记录的进展慢些，但是病人会感觉良好，病人不会有被护士匆匆忙忙应付的感觉。护士切忌当着病人的面和其他医护人员指指点点、耳语或聊天；更不允许一边给病人检查（如抽血）一边和同事、熟人说笑。

　　11. 肢体语言

　　眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流，有时又叫做”肢体语言“,其它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站立的距离等等。日常生活中，我们随时都在变换肢体动作，只不过很少意识到。

　　作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随病人肢体语言的不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿势可以传达各种正面或负面的讯息：和病人一边说话一边点头表示你很专心致志；一个亲切友好的护士对病人会采取一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。

　　人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声的肢体语言。交流过程中，词句只占百分之十，说话方式占百分之四十，肢体语言占百分之五十。可见，所说的内容并不是最重要的；重要的是，我们说话的时候，我们的脸、我们的手和我们身体在传达着信息，就像常言道：行动比声音响亮。

　　12. 面部表情

　　面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面。通过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何；同样，通过护士的面部表情，病人可以判断护士在想什么、有什么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情；确保面部表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病人时，因为生病他的情绪可能千变万化，他可能等了好半天才见到护士结果又被护士几分钟就打发了，他可能搞不懂护士说的话，弄不清为什么要用药，用的什么药，是什么诊断，诊断结果让他既不懂又害怕；如果我们设身处地体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情，交流起来会更有效。

　　13. 不厌其烦

　　病人大都没有医学知识，病人不懂才去求医，所以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解，直到病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病人重复讲解，哪怕每天重复上百次，也应该面带关心的神情，不厌其烦。这是对护士最基本的职业要求，就像航空小姐必须含笑而不厌其烦地向每一位登机的乘客说“您好，谢谢您乘坐××航空公司的班机”一样。道理很简单，如果病人什么都懂的话，还需要护士讲解什么呢？

　　14. 第一印象

　　第一印象也是一种“非语言交流”的方式。初次见面时，长相举止早在言谈话语之前给对方留下深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不要预先假定，不要因为第一印象对病人产生偏见。记住，第一印象是相互的，病人的仪态举止给护士留下第一印象，反之亦然。作为护士，切忌不要留下你不想留的印象。有句话说得好，你没有第二次机会给他人留下第一印象，可见第一印象有多么重要。

　　15. 慷慨地赞许

　　任何人都有被认同、被肯定、被赞扬、被鼓励的需要。作为护士，把你的赞许言辞慷慨地送给你的病人，会给病人的身心带来莫大的愉快，会给病人带来信心，病人甚至可能快速恢复健康。慷慨地赞许，无本万利，至多只需”花费“护士的一个笑容和一个由衷的关心。遗憾的是，我们的护士很少将这微乎其微的关怀献给病人。

　　当例行的查房和处置都结束后，可以在适当的时候就病人的长相、穿着或健康状况不大过分地”恭维“一番，比如：养成习惯，每次给病人输液病人后，赞扬他们，鼓励他们，让他们对自己充满信心！

　　16. 两句必须说的话

　　因个人的需求、关心、教育、年龄等因素的不同，患同一个病的不同病人会有不同的感受。对护士来讲，意味着对每个个体进行调查。查房时护士必须问病人，”您今天有什么不舒服？“病人临走前，护士必须问病人，”今天还有什么需要我帮助的吗？“对每个病人都如此。这两句看似简单却很重要，因为病人因此得到两次机会表达自己的感受或表述自己的问题。可以肯定地说，病人想说的话和想问的问题通过两次机会可以说完或问完，得到如此全面充分的照顾，病人会非常满意，这两句话对护士的意义还在于不会漏掉任何可疑的病症、确保了解到最准确的信息、增近护患距离。了解病人的需求，才能满足病人的需要。

　　17. 为病人处置时

　　护士在进行每一项处置前，需简单告诉病人要做什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有所准备。尤其是妇科更要如此，因为妇科检查的动作或仪器过于敏感。在检查过程中，要尽最大可能告诉病人你将做什么、正在做什么、为什么要这么做、有没有别的选择、下一步准备做什么以及为什么。

　　时时牢记，任何检查项目对护士来说都是司空见惯，可是对大部分病人却是第一次。要从言语态度各方面尽量使病人对护士产生信任，使病人对环境感觉舒适。同样重要的是，护士详细的解释可以起到教育病人的作用。

　　18. 使用治疗仪器时

　　归根到底，行医是一门艺术，是护士和病人交流的艺术；药物和医疗仪器只是辅助手段，药物和医疗仪器只有在护士和病人的融洽交流中才能发挥作用。如同护士把医生介绍给病人一样，不妨把现在的”第三方“即仪器也介绍给病人，病人在认识了解的情况下才能更好地接受第三方。

　　尤其是在使用“直接接触性”仪器时，因为仪器会触及病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解操作过程，不要让病人产生“被突然入侵”的感觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪器功能的前提下，护士尽可能与病人保持简单的交谈，减少仪器带来的冰冷生硬气氛，对病人也是宣传教育的机会。

　　19. 病人对服务质量反馈

　　置一个简单的、单页的表格，由病人离开科室前填写，就接诊、一切处置、术前准备、术后护理、健康指导、态度、环境等各方面给护士打分。大约一分钟填写完。为保证得到客观真实的意见，由病人直接投入反馈箱里。

　　这样一来，护理部对护理人员的技术、服务态度、病区环境等指标定期分析、不断改善。无论哪种方式，要确保无记名，排除病人因惧怕报复而不讲实话的心理。正确对待病人的批评和抱怨，有批评和抱怨是正常现象，从批评和抱怨中找到服务的缺陷，不断改进，很多制造商就是在客户的批评和建议中不断完善自己的产品功能和服务质量的，我们的医院为什么不能呢？

　　四、病人教育

　　行医不仅仅是诊断治疗的过程，它越来越成为病人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过程中病人有参与权和知情权，充分尊重他们的权利，病人的满意度才会提高。病人教育是尊重病人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全面告诉病人，病人才会遵守医嘱。

　　过去，病人或病人家属常常因为缺乏知识而对治疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高而产生的各种医患纠纷经常困扰医患双方，不少时候，还产生暴力相间的悲剧。相反，全面知情、受过医学相关知识教育的病人对治疗效果的期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。

　　1. 大众教育

　　和电视、电台、报纸、杂志等大众媒体合作，制作和撰写简单扼要的病人教育节目和文章，对常见病和流行病及其预防和治疗进行普及性讲解。

　　2. 口头教育

　　另外一种病人教育方式是，向病人简单解释要进行的每一项处置。比如简单扼要地说“现在我要给您做……操作”一边做一边可以反馈病人“已经为您输好液了”或者是“有什么不舒服吗？”这样交流过程中，病人会提一些相关问题，可以帮助护士更好地了解病人的状况。作为护士，要不时地耐心询问病人“您还有哪里没弄懂？”以确保双方都没有疑问。

　　3. 手册教育

　　病人教育手册是非常重要的资源，在候诊室免费陈列、发放。除了专科的教育资料外，鼓励发放普通的、常识性的健康教育手册。教育资料应该使用浅显易懂的词语。同时在和病人交谈时要尽量避免深奥的医学术语，要尽量使用手册中的简单术语，有时可以和病人一起阅读手册中的重点部分。病人离开医院时，免费发放教育手册给他们，作为他们的参考资料。小册子带给病人的是健康教育，无声地传达给病人”我关心您“的信息。这无数的细小的信息编织成医患关系最牢固的纽带。诊疗过程中护士对小册子的讲解，以及回家后病人对小册子的翻阅，对病人来说是学习、复习和加深了解的过程。

　　4. 版画教育

　　在医院各中心或科室的公共场所如候诊厅，陈列制作精美的教育版画，就相关疾病、症状、检查仪器、治疗方案、治疗过程、治疗仪器、治疗结果以及自我保健等问题通过大型版画的方式进行深入浅出的讲解，对本院的服务内容做简要说明。这既能体现医院的专业水平，又能全面有效地教育病人，病人的无知和过高期望值在候诊厅的等待和阅读过程中就可以得到初步的改善。

　　5. 图像教育

　　还有一种有效的病人教育手段是图像媒体如电视录像。图像比语言更具有教育作用。除了医生的口头教育外，要充分利用图像媒体做后援，在候诊厅可以不间断地播放教育录像（注意音量切不可太大）。病人在检查前候诊时观看教育录像，对将进行的检查内容、目的和方式有所认识；病人在检查完后，利用在候诊室逗留的片刻，重看录像，可以使病人加深理解医生所讲解的内容。声像结合是很好的教育方式。教育录像要通俗易懂，不宜太长，每集不超过20分钟。

　　6. 亲身体验

　　产科要尽最大努力使丈夫参与妻子的孕产全程，使他们通过参与得到亲临其境的教育，更加疼爱他们的妻子，更加珍爱他们的儿女。孕妇学校（胎儿大学）、陪伴分娩。

　　五、抽血、检查报告单

　　抽血这样的检查在医院是最常见的简单操作，有人会认为这么简单的事情用不着在此浪费笔墨。仍有抽完血找不到止血棉签或抽完血后发现棉花签还未开封的违规操作，抽血后的棉签随意散落，尿标本、抽血检查、妇科检查、B超检查、X光检查等等报告单需病人或家属送取的现象，任何细小的事情都能体现一个人是否尽职敬业。

　　六、医院之外

　　对病人的尊重不仅仅存在于病人在医院就医的时间段里，还存在于医院之外。在医院和诊室之外，从病人的预约或咨询电话到病人就诊后院方打给病人的追踪或问候电话，处处都表现出医院是否真正以病人为中心，为病人着想。病人在就诊前、就诊中、以及就诊后都感受到来自医生的尊重、体贴和关心，他还有什么不满意的呢？他还会找医生、护士出言不逊、动手打架吗？

　　1. 电话咨询

　　最基本的、良好的服务态度应落实到接电话的方式上。电话犹如医院的门户，对维护医院的形象非常重要，电话里的声音就是医院的代表，通过 “看不到脸的声音”向病人传达的信息是：“我们敬业，我们尽心，我们尊重您，您可以信赖我们。”一条电话线能建立联系的契机，也能建立交流的障碍。

　　在电话铃响第三声之前务必接起电话。良好的电话方式使病人听到医护人员的声音时产生温馨、信任的感觉。如果没见面的几句话就使病人倍感温馨，可以想象，病人对医护人员马上会产生亲近感和信任感，对该医院会肃然起敬；相反，如果没见面的几句话就气得病人血压升高，哪个病人还愿意到医院去面对那些凶神恶煞呢！

　　无论自己心情或对方态度的好坏，每通电话必须亲切问候病人。电话中说话速度不要太快，吐字要清晰，语调亲切，但切记，亲切不等于嗲声嗲气。即使别人打错电话或问一些与本单位无直接关系的问题，也要热情对待，因为这是基本礼貌，还因为他可能就是下一位客人或者带来下一位客人。良好的电话咨询服务，既直接解答病人的问题，又间接扩大医院的业务。

　　接通电话时的第一句话是：“您好！这里是230医院血液神经内科。我是值班护士。请问您需要什么帮助？”必须先报自己单位名字，不能等对方问“这里是不是230医院？”报上自己的身份，显得有人性，是两个人之间的交谈，而不是生硬的公事公办。再者，如果没报身份，而电话上发生争执时，客人会质问“你是谁啊？我要找你们领导！”之类的话，双方都会更生气，报过名字后，好像是两个认识的人在交流，争执不易升级。

　　接电话时要专注，不要同时处理其它事情，来电方可以听得出你是否专注。避免背景声音或杂音。

　　结束电话的话是：”谢谢您打来电话，有问题随时和我们联系。祝您今天（下午/晚上/节日/周末/新年）愉快！“

　　2. 病人离开医院后

　　病人看完病离开医院，不等于医患关系的结束。病人看完病后（十天内），医院寄给病人或家属一封随访信，或者打个跟踪电话，总结该病人目前的身体状况，告诉他们下一步需要做什么，以及进一步治疗前需要注意哪些事项。这样的电话对术后病人尤其重要，对普通病人来说，可以监测服药的效果。病人对这样的服务会很满意，碰到再有健康问题，肯定要再去这家医院的。

　　七、了解病人的需要

　　有不少医生抱怨，病人一人一个样，你永远不知道某个病人需要什么，要满足每个病人太难了！没错，每个客人的要求和期望都不同，不可能寻找到“一种满足每个人的万能药方”。答案很明显：让病人满意，就是让每一个病人满意，让病人在医院的每一个时刻都满意，让病人到医院的每一次来访都满意。

　　要做到让病人满意，必须设身处地为病人着想，通过病人的眼耳观察分析。越是充分了解病人的需要，越能为病人提供优质服务。

　　1. 跟踪电话

　　护理回访制度

　　①回访服务的对象

　　在全院除门、急诊以外的所有临床科室病人均按护理部要求进行回访。

　　2 方法实施

　　2.1 科室指定专人最好是护士长或年资较长者，须随访的频率进行回访（以电话为主，根据具体情况采取其他方式）。

　　2.2 回访时间普通患者在出院1周内，尽量避开用餐和休息时间，根据病情（情况）需要随时增减次数，以便随时掌握患者病情及康复锻炼情况。

　　2.3 回访服务的内容首先由回访者询问出院后的健康状况、对出院指导内容的掌握情况，包括：服药是否坚持、饮食的禁忌、功能锻炼的方法以及病情的预防和自我观察等；再解答患者的咨询，对患者的具体情况针对性的再次做健康宣教，指导患者正确的自我保健和合理的治疗方法以及健康的生活方式，告知复诊方式和时间以的安排，最后将本次回访情况做详细记录并将下次回访时间做醒目标记。

　　八、团队精神

　　医院是一个集体，是一个组织，医护人员是大家庭里的分子。每个医护人员必须修身养性，建立“以院为家”与“医院共荣辱”的思想。既然医院是大“家”,家里来了客人，家庭成员就要尊重客人并热情接待客人。对客人的喝斥、无礼、冷漠和怠慢，都是对医院这个大”家“的侮辱和不尊重。家有家规，每一分子都要循规蹈矩；家的兴隆，靠每一分子齐心协力。