护理之声--医疗护理职业交流中心—广西护理之声管理咨询有限公司 › 首页 ›政策学术› 医院管理 › 查看内容

医院优质服务要以患者为中心

2015-9-23 11:03| 发布者: admin| 查看: 1070| 评论: 0|来自: 中国护理之声

摘要: 长期以来公立医院都是以权威和品牌立足，民营医院则多是走专科服务的路线。而随着医改的深入，医疗市场的开放，医疗市场的竞争越来越大。笔者觉得医院是一个特殊的服务性机构，医院的服务意识、服务水平和服务质量直 ...

长期以来公立医院都是以权威和品牌立足，民营医院则多是走专科服务的路线。而随着医改的深入，医疗市场的开放，医疗市场的竞争越来越大。笔者觉得医院是一个特殊的服务性机构，医院的服务意识、服务水平和服务质量直接或间接的决定了它的发展和运营。而优质服务早已被医疗行业列入办院理念的重要环节，可是笔者却发现在中国真正做到优质服务的医院少之又少，这也是医疗纠纷事件频发的重要原因。

优质服务要的是结果，看的是过程，要达到优质服务的结果必备的条件——硬条件和软条件。在硬条件这一块，包含医院规模、装修、设备等等，是医院无法进行大的改变和提升的。软条件里面，包含了：服务意识、服务水平和服务质量，医院有无限大的空间可以提升和改进，也是医院在既有的条件下提升服务水平的重点研究对象。下面笔者就从优质服务的软条件做简单探讨：

一、服务意识

礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。

米卢曾给前中国男足说过一句话：态度决定一切。态度即心态，个人认为，服务意识其实讲的也是一种心态，对待患者的态度，就是对待工作的态度，对待工作的态度，就是对待人生的态度，医护人员是否具有过硬的专业技能和强烈的服务意识，是医院领导层必须高度重视的，也是我们倡导优质服务先决条件。

二、服务水平

服务水平可以理解为服务技能，再往小可以理解为：专业技能。如果我们的医护人员在专业技能这一关也过不了，那么就没有资格谈水平。医院倡导优质服务建设的首要条件：医护人员必须要有过硬的专业技能。

三、服务质量

服务质量的高低，直接决定了医疗服务的优劣，提升医院服务质量，要求医院医护人员必备的几个软条件：

1、精湛的技术

根据普遍调查，患者对医院服务是否满意的决定因素，就是技术。技术过硬，能给患者去除病痛，是赢得好评的首要因素。

2、足够的耐心

耐心是一个医护人员必备的素质之一，不管是有“质量”的病人，还是没“质量”的病人，不管是即将出院的病人，还是咨询、路过、免费信息吸引来的病人……我们每个医护人员都要一视同仁，耐心的讲解、宣教，决不能“强奸”病人，应付病人，让病人充分了解和接受治疗方案，消除病人的“观望”心态和治疗疑虑，让每个就诊患者在得到良好疗效的同时，感受到我们无微不至的人性化服务，让“没质量”的病人通过我们的耐心讲解和宣教满意而归，成为我们真正意义上的潜在病人。

3、博大的爱心

“医者父母心”，父母心即对子女的爱心，若我们的医护人员对每个病人能体现出些许爱心，不要光紧盯着病人的荷包，效果会完全不一样。曾经见过医护人员自发组织给困难患者捐款、曾经见过病区护士为老年患者自掏腰包送一碗热汤、曾经见过在大雨天保安将衣服披在陌生患者的身上……多么微小的举措，殊不知赢得多少称赞。

4、必备的细心

细心无疑也是医护工作者的必备素质，除了在工作上要求细致入微，我们要求医护人员给予患者更多生活上的细心关照。我们所讲的优质服务，涵盖了人性化服务的内容。

从我记事起，就有很多邮电、车站、银行等单位窗口有类似“老、弱、病、残、军人优先”的标语，可能我们好多医院到现在不一定全有。当然我说这个不是主要目的，如果我们的医护人员能有足够的细心，有强烈的服务意识，做到这些还远远不够。

5、不变的诚心

人都是讲感情的，患者更是如此，只要我们的医护人员能够对每位患者以诚相待，患者终究会给予我们回报。

医院管理顾问指出医疗服务创优质要做到以下三点：

首先，要求每一位医护人员具有一个健康的心态：生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，社会是美好的，要善待自己，善待家人、善待患者。——这样，我们就具备了医院优质服务的先决条件，因为我们的员工具备了健康的心态，就意味着我们有可能让员工具备强烈的服务意识。

其次，我们要求每一位员工都具有过硬的专业技能：医生的接诊技能，治疗室护士的专业操作技能和沟通技能，输液护士的穿刺技能等等。在稳定人员的同时，技术不达标的，不断加强内训，形成一个学习型集体，让每个人都能得到提升、晋升的空间和机会。——这样，我们就同时具备了医院优质服务建设的首要条件。

最后，要求每一位医护人员不能光停留在：给患者提供专业技术服务的局限空间里，还有很多人性化的服务举措，包含对患者生活方面的服务，我们几乎还没有涉及。

通过对医院、患者、市民三方进行调研帮医院单独建立服务规章制度，打造医护人员行为入画的细节，体现更专业的医护人员风范。确立服务核心化，打造不可模仿的核心服务，去过度化服务，坚持服务原则，服务适度，打造专业的服务品质。给患者提供提高良好的就诊体验，在服务领悟获得竞争性优势，提升医院自身品牌建设，显着改善病患服务水平和提升病患满意度。