为山东枣庄妇幼保健系统设计培训课程：

中国护理之声  李冰设计

课题二  构筑和谐团队 创建卓越服务

课题目标：使医院人员深刻认识新形势下医疗服务的特殊性，掌

握构建和谐团队个人责任及素质，训练卓越服务素质及技能，

为病人提供病人超越的品牌服务。

一、 现代医院病人服务特点

竞争焦点转变

人成为企业竞争关键

妇婴服务需求特点

从经济与维权角度就医

对医务人员需求

人文关怀带来对人的信任

对环境与服务要求

精致环境与高雅员工、超越服务

二、 和谐团队与个人关系

医疗服务的团队特点

医院造就人才，提供个人发展空间

人以群分，水滴与大海

独木不成林，林中自有好木材

每位舞台达人都有一个团队的支持

每位成功人士，都有默默支持的家人

医疗团队—最密集的知识团队

现代医疗—空前知识团队

逢肛门事件---团队支持缺如！

热爱你的团队，融入你的团队

热爱医院，从保护环境开始

塑造团队，从自我规范做起

构筑和谐，从尊重与支持开始

     三、创建科室和谐科室与科室间配合

         医院管理团队和谐

         临床科室管理和谐

         顾客就医质量追踪

         各服务于临床科室和谐：

         个人和谐素质训练：

         修养礼仪是基础

         知识能力是价值

         友善尊重是基石

         人文关怀是促进

         自我规范是根本

         语言修养少摩擦

         爱护团队是美德

         请教、指导更完美

         绩效公平公正

         领导敢于担当

         第一责任人是关键！

   四、创建卓越病人服务

       1、妇幼保健服务特点及顾客希望值

       医疗市场竞争最剧烈

       环境需求、方便需求

       隐私需求、准确需求

       设备需求、咨询需求

       关怀需求、健康需求

       予知需求、超越需求

       2. 卓越病人服务要素：

        环境优美方便

        流程简洁通畅

        人员高雅礼貌

        诊疗技术精良

        接待热情温馨

        科室、人员间配合默契

        售后服务完美

       3. 医院各科室卓越服务细节

        塑造具亲和力的服务形象

        善用文明敬语、规范用语

        主动热情、文明礼貌

        顾客服务中的忌语

        从医院停车厂开始的卓越服务

        医院导医（服务中心）完美服务

        医院窗口的有声服务

        二级分诊的咨询服务

        诊室医生的卓越接诊

        化验、检查人员的服务细节

        住院接诊的亲情服务

        疑难患者的难题服务

        特殊患者的投诉处理

      五、创新客户满意服务品牌

        医院品牌与个人关系

        创建科室及项目品牌

        创建科室及项目品牌

        科系超值服务细节设计

        防范执业业不良事件

        积极获取顾客建议

        感谢所有投诉顾客

        售后服务及延续服务