读李冰老师“零投诉不科学、一针成不专业”有感

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最近护理部在提护理理念和护理口号，有科室提的口号是零呼叫零投诉，他们在诠释这个理念的时候，讲的也是护理服务无止境，但是我追求的目标是这样，所以才有这样的口号，当时觉得还不错。看了李老师的文章后，才明白，有些东西，愿望是好的，但是如果有些深层次的东西没有考虑到的话，其实是存在缺陷的，而且，这样的缺陷，不引发还好，一旦引发，也许带来的就是护理的纠纷，使自己处于不利的地位。

对于投诉促进质量提升：看了以后，深有体会。确实是这样的，好多东西，好多时候，我们是处于庐山中，因此体会不到可能存在的不方便。今天，有病人对我说，买稀饭很不方便，食堂只提供早餐的。中午和晚上，如果是单点稀饭的话，就很贵，需要10元以上，病人觉得很昂贵。在平时，我还真的没有注意这个问题。主要是我不在医院吃饭，因此也没有留意这个问题。但是病人提出来了后，我当时也只是对病人提了几个建议：一，周边小店的地址，二，早上多买点稀饭，放在手上，想吃的时候，用微波炉热一下。三，和其他病人一起合买一份，这样的话可以省钱。四，夜市上提供比较便宜的稀饭。当时觉得是考虑比较周到了。当然也只是一瞬间的觉得，如果我们可以提供一下稀饭，也许更好。今天看到李老师的文章，我想到了，这个其实也是我们服务的一个细节问题。也许我还可以做一些事情。比如，和食堂沟通一下。向领导反映一下病人的想法。

对于投诉的处理的科学性：这个问题，李老师说的太好了。很多的时候，我们对于问题的处理，也许是过于自我了，并没有充分的征求当事人的意见，当然，也存在当事人害怕惩罚，而隐瞒部分事实的情况。我周一来上班的时候，就接到了这样的一个投诉，主要针对是新来轮转的护士。病人告诉我的情况和当事人以及当班护士告诉的情况，存在一定的差异。病人讲的是新护士不知道怎么接PICC，还强词夺理，说就是这样接的，病人觉得新护士训了她。我当时听了后，首先对病人讲，不好意思，这个是新来的轮转护士，是我没有培训好，才出现的这样的情况，以后我会要求其他的老师来给你接输液，保证你输液的安全性，同时也会在科室强调，新护士如果没有培训过关，不能接PICC等专科操作。实在是因为我的工作做的不好，影响了你，还请你多原谅。病人当时也没有说了，也表示了理解。幸好这个病人平时关系处理的不错。后来我问当班的护士，她们反馈给我的情况是病人训了护士，说她不会弄就不要弄。等这个护士下班后，我也问了一下她当时的情况。她说是，当时她以为病人是一个留置针，因此没有在意，也没有预先冲管，病人说不是这样弄的，她当时就问病人，那你说是怎么弄的，我就怎么弄，她要我去找老师。我后来去找了老师来的。我想了想，对她说，对于科室的专科操作，我们没有培训，是我们存在问题，但是，如果你对于没有看到的东西，或者是不懂的问题，应该是你主动的告诉病人，你想请你的老师来处理，而不是病人要求了你才去请老师，这样的话，可以避免差错的发生。

今天看了文章，也许，我还有些事情需要做，那就是和科室的护士沟通，寻找合适的培训方式，同时，强调如果是新护士，实习护士等高危护士来科室，一定要考试合格后，才可以单独授权去做一些高危的操作，尤其是对于一些特别需要注意的病人。