（1）建立预警体系的目的及要求

2005年总结时发现，医疗事故防范处理体系的建立，使医院的医疗质量大幅度提高，业务量明显增加，恶性医疗安全事件减少，但患者投诉率并没有明显降低。经过分析发现70%以上投诉都发生在一些小的服务环节上，这些问题如果不及时解决，也可能酿成大的隐患，引发事故。因此，我们本着早发现、早预防的目的，建立了医疗服务质量预警体系，制定了三级预警制度，明确预警体系领导机构和各级责任单位或责任人，制定预警方案，设立预警报告制度及责任追究制度。其宗旨是规范医院的日常管理工作，便于决策机构及时、全面、准确地掌握医疗活动的基本情况，有针对性地采取措施，促进医疗服务质量持续改善，以保护医患双方的合法权益，力争把医疗纠纷消灭在萌芽状态。

（2）三级预警制度的设计与内容

三级预警是根据日常诊疗工作中出现的隐患大小及处理难易程度确定预警级别,采取相应的干预措施,最大限度地消除隐患或减轻隐患的危害。具体内容是：

一级预警：指隐患程度较轻，演变成医疗纠纷可能性小，预计经科室内协调，问题可以解决。主要由责任科室负责，科主任是第一责任人。常见于以下情况:①无明显医疗过失行为，但存在一定的服务缺陷,如告知不足等;②病情突然恶化、病危，或重大手术、创新技术、重大抢救出现并发症等；③发现或认为有医疗过失行为，但未造成患者伤害。这种隐患一般较小，源于医患双方的沟通不足，科主任介入后经及时细致地解释，绝大多数能够解决。

二级预警：隐患程度较重，演变成医疗纠纷可能性大，预计单由科室解决有一定困难，若处理不当，可造成一定的不良后果。主要由职能科室负责，协助责任科室处理。常见于:①存在明显医疗服务缺陷，病人及家属不满,甚至反应激烈等；②存在或可能存在医疗过失行为，但对患者的损害程度较轻，或在损害后果中责任程度较轻或者难以界定；③病情突然恶化、猝死，或出现严重并发症，或自动出院、转院等。针对这种情况，我们设计由职能科室尽早介入，积极干预。要求责任科室一旦发现情况，立即制定和实施消除隐患的方案，积极沟通，力争化解纠纷，并上报职能部门，接受职能部门的指导，职能部门应向分管领导报告以便协调。

三级预警：隐患严重，存在明显的医疗缺陷，可能造成严重不良后果，极易演变成严重纠纷，预计经科室及职能部门协调，问题仍将难以解决。由医疗事故处理领导小组负责；责任科室发现或认为工作中有明显的医疗过失行为，有可能造成较重的人身损害，如诊疗操作过程中或其后患者病情迅速恶化、死亡，或出现严重并发症，甚至残废等，患方极度不满或反应激烈，医患矛盾尖锐等，应立即上报相应职能部门（节假日及休息时间上报行政值班室）及监控办，并向分管院长回报；医疗事故领导小组应立即组织相关职能部门和有关专家会同责任科室对事件进行调查、核实、评估，制定并实施消除隐患方案，同时采取积极措施，控制事态发展。

（3）预警报告的内容及责任追究制度

预警报告的内容除执行卫生部、国家中医药管理局《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》外，要求医务人员发现患者及家属对诊疗、护理和服务态度等存在异议时，或发现医疗工作存在某些缺陷，以及在某些特定情况下可能演变为医疗纠纷时，责任科室要组织全科人员对医疗缺陷进行分析、制定化解方案，并按规定逐级上报，报告受理人应在自己的职权范围内履行职责，尽早介入或指导下一级工作，加强医患沟通，促进矛盾化解，消除隐患。

责任追究制度，是指责任人没有按照规定发出预警报告或者擅自隐瞒事实真相、错报漏报等，予以通报批评，对给患者造成进一步损害或给医院造成重大经济损失和不良影响者，加重责任承担力度。

（4）预警体系的管理与措施及实施结果

医疗事故防范与处理领导小组全面负责医疗服务质量的预警与处理。各科室建立医疗纠纷预警登记本（内部），实行预警报告制度。原则上二、三级预警要采取书面形式报告，如遇特殊情况可以口头报告，但事后必须补充书面材料。职能部门要建立考核登记本，定期检查科室医疗隐患预警落实情况，并作为考核科室的重点，奖优罚劣；督导出现医疗纠纷的科室分析原因，制定整改措施，提高医疗服务质量。

预警体系建立标志我院三位一体医疗纠纷防范体系的形成，在医疗纠纷防范方面发挥了积极作用。从2006年医疗投诉转向减少，2007年至2008年进一步下降，已经低于2003年的水平（见图表1），证实这一措施的有效