护理投诉管理制度

1.凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或其他部门转回护理部的意见，均为护理投诉。

2.护理部设有专人接待护理投诉，认真倾听投诉意见，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

3.护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的原因分析、处理经过和整改措施。

4.护理部接到护理投诉后，及时反馈到科护士长，科内应认真核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，制定整改措施。

5.根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理、

⑴给予当事人批评教育

⑵当事人认真做书面检查，并在护理部备案。

⑶向投诉患者诚意赔礼道歉，取得患者的谅解。

⑷根据情节严重程度扣发奖金。

6.护理部每月在全院护士长会上总结、分析、并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。