《 医务礼仪与医患沟通》培训提纲

                       培训教师：李冰  2015.--2021

培训背景：

   医学是科学与艺术高度融合的职业，医学是为健康需求者治疗与提供信息咨询的职业，医学也是一类特殊的服务行业，让接受服务者获得高超的治疗技术与获得良好的就医感受同样重要，因为我们的服务对象是能思考、有社会身份、有身心困扰得人，医者需要在提供专业服务同时，让他们感受到安慰。这也是古今以来，医者仁心及服务至上的根本原因，也是以培训提高医务人员服务技能的有效途径。

培训目标：

   1、深刻理解现代人际关系、现代医疗服务的发展趋势，导入艺术社交、艺术行医理念。

   2、重塑医务人员职业价值观，构建病人至上、团队合作，提倡尊重文化，提升服务意识。

   3、掌握艺术行医、社交礼仪、医务礼仪基本要素，将礼仪修养融入社交及医疗活动中。

   4、思考语言沟通与人生、职业发展关系，掌握社交语言修养，掌握医患沟通技能技巧。

课程时间：2日

第一日： 《修炼医务礼仪、提升医学修养》

第二日： 《提升沟通能力、构筑医患和谐》

授课方式：理论授课与场景训练结合、技能理论与岗位工作案例结合

教师备课：了解医院培训需求、调研查看医院目前服务现状。

第一日： 《培养社交礼仪，提升医学修养》大纲

   紧跟时代、艺术生活

一、紧跟时代，艺术行医

1、医学艺术发展、医学艺术价值

2、人生与医疗职业并行关系

3、紧跟时代，适应岗位及病人需要

4、了解分级医疗带来机遇与挑战

5、适应时代、医生生活、艺术行医

二、社交礼仪知识复习

   社交礼仪是人生重要部分

   社交礼仪是人生成功的通行证

   沟通心灵、建立深厚友谊、取得支持与帮助、

  　互通信息、共享资源、对事业成功助力助行。

1、社交、交谈礼仪：

原则：

语言礼仪：穿着：电话：招呼：

２、着装、举止
女士服饰、男士服饰、姿态、细节

融入时代，文明行医　

三、医务礼仪修养

　　医务礼仪与社交礼仪区别：

医务礼仪因医疗服务对象均为身体健康缺失的特殊群体，而医疗服务行为又具有高度专业性、不确定性和侵袭性，因此是以基本社交礼仪为基础，依据医疗服务对象的特点，所开展的具有安安抚及人文关怀为特色的服务礼仪。

医务职业者仪表、仪态修养

1、医务人员职业形象塑造

   仪表是素质与品位的体现

   仪表与成功相连

2、仪表修饰严格要求

   化妆、发型、发饰、手、配饰

3、医务人员着装

   工作装选定TPOR

   职业着装款式与礼仪

   工装与体态协调

   服装色彩学与自我诊断

   饰品选择与佩戴

4、医务人员形体礼仪无字名片

   有修养的形体修养

   站姿、行姿、行姿、坐姿、蹲姿、手姿、鞠躬礼

5、表情-心境表达

   眼神凝视规范、视线控制训练、眉毛、嘴、呼吸

6、表情训练

   微笑；商务接待首要工作

   微笑训练

7、带燕尾帽发型与发饰、带桶帽发型、带口罩、

   进出病区便装展现

四、医疗服务基本礼仪

1、打招呼与握手

2、称呼礼仪

3、引导礼仪

4、递送物品礼仪

5、公共场所应注意礼仪

6、介绍礼仪

7、电话礼仪

8、电梯礼仪

9、会议礼仪

10、接待来访礼仪

11、茶水递送、入座交谈礼仪

12、培养良好举止礼仪途径

五、现场分队训练社交礼仪训练：

问好、握手、介绍、递名片、行走、坐、站

Ａ队．窗口医技、Ｂ队：后勤保安、Ｃ队：医生、Ｄ队：护士、Ｆ队：管理人员

六、生活中必须掌握１０项礼仪细节

从略

第二节　　《提升沟通能力、构筑医患和谐》

深刻思考语言对病人的服务的价值

一、语言及沟通能力对人生的价值

语言与人生发展关系

语言对于医生的价值

语言对于患者的作用

沟通与人际关系的价值

沟通是医护双方共同战胜疾病的语言良药

二、沟通中得职业风度

1、态度诚恳大方

2、语气亲切自然

3、表达得体准确

４、交流中肢体语言

５、眼睛与微笑

６、手、腹、腰、腿、背

三、沟通功能与能力培养：

实现目标、传递信息、交流感情
　　医患沟通要素：
　　医德素质、技术水平和心理状态、核心技术水平

沟通是构建和谐、化解矛盾润滑剂

医患沟通要素：
　　医学知识、宽容胸怀、职业阅历、语言能力、礼仪修养、

人文关怀、淡定心态、充足的信息、

四、服务中规范用语

1、礼貌用语

2、称呼用语

3、接待用语

4、电话用语

5、公共用语

五、医患有效沟通心态调整

１、培养热情、快乐的性格修养

２、理解患者的不幸

３、剔除冷漠

４、感恩患者给予学习机会

５、理解患者诉说与交流愿望

６、关注家属：6岁孩子做眼睛手术，对目前的交流

5、学习与阅读：俄罗斯青年谈恋爱三部曲

六、现场训练：

窗口单位

训练１.;导医、挂号收款、检验、放射、药剂医患沟通

训练２..急诊医生、门诊医生、门诊手术室医生、住院部医生医患沟通

训练３.护理人员服务用语：

     门诊护理人员、输液操作、手术室护士、入院病人服务沟通。

训练４.机关、后勤服务用语

     电梯员、保洁员、保安员、机关人员

七、为病人操作中沟通规范

1、导管拔出的沟通

2、昏迷病人沟通

3、局麻病人操作沟通

4、与情绪激动死者病人家属交流

案例分析：

１、一名回族患者因头晕乏力就诊，以“贫血待查入院，护士在执行医嘱输注红细胞后，宣教期间，病人出现头疼、胸痛、心率加快，血压下降等症状。

小结：避免将穿刺作为评判唯一标准

      尊重医护人员自我感受。

      护士在操作全过程沟通、观察、判断、决策能力。

２、巡视骨科手术后病人的沟通交流

３、患者感觉头晕、眼前五颜六色，你如何观察与沟通？

４、治疗方法与告知的沟通：

   对病人任何检查和操作与征得允许

让患者参与、提出建议、选择而不是指令

八、医患交流中常见缺欠与技巧

1、牢记对方名字

2、让患者知道自己的名字

3、排除交流干扰

4、关注异常患者（晨六点患者坐在床上）？

5、避免用提示性诱导语言

6、概括复述患者述说

7、帮助别人让对方感到你需要他  （货场及感恩节男孩）

7、操作取得可以吗？

8、每一位都很重要（老人来访）

特