www.hxyjw.com    来源：新浪博客    日期：2010-04-12　09:31   

服务，对于医院来说是一块金字招牌，优质服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在服务过程中时时处处体现以人为本的思想。尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神要在医疗服务的整个过程中得以体现。
某院是一家民营医院，面对强者如林的同行业竞争，需要发展忠诚的顾客，需要自谋效益，服务的重要性毋需多言。
微笑服务上升为感动服务
该医院领导者认为消费者是医院的“存折”，医院只能取其利息，不能做一锤子买卖；医院在提供正规医疗服务之外，还要有情感附加值服务；医院服务水平，不在于表现最好的部分。相反，是由服务最差的那部分决定的。鉴于此，医院负责人从医院低层的保安、导诊、电话接线员抓起，亲自制定医院“五讲四美”服务规定。保安、导诊等被称为服务第一梯队，因为他们是患者与接触的第一个窗口，如果这个环节不达标，顾客将产生先入为主的坏印象。一般医院认为病人是上帝，但实际上帝是虚幻模糊的概念，员工要把病人当成自己的亲人或家属；有的医院提倡微笑服务，实际上仅仅态度好是不够的，要提倡感动服务，让患者对医院的医术、服务全方位感动。
在这种服务理念的指导下，该医院服务体系出现了三梯队，除了第一梯队，收费员和临床医生是第二梯队，医生护士是第三梯队。三个梯队力求不断打破传统，将服务模式的出发点从方便医院转变为方便病人，把微笑服务上升为感动服务。
细节，让医院充满温暖
进入该医院的特别感受从停车场就开始，身着整齐黑白制服的星级保安高大帅气，对每一台视野内的车辆进行有序疏导，抢在来者下车之前为每辆车开道、开门，指示病人前往不同病区，只是路过医院的车辆，也可以从保安这里得到热情周到的路段指示。
进入医院，磁卡电话、雨伞架、擦鞋机，门诊大厅、手术室和病房播放轻音乐……，这些细微处的功夫赢得患者朋友的赞誉。医院坚持“以病人为中心”，不断提升服务质量，努力营造高效、轻松、舒适的就医氛围。比如播放背景轻音乐，就是为了抵御不良声音的刺激，为患者营造一个温馨的就医环境。医院里的不良噪音如果超出一定的分贝值，就会引起患者焦虑不安及其它心理、生理变化。不良噪音包括推车声、关门声、讲话声、操作声、走路声等。医院的背景音乐主要设置在不良噪音较大的门诊大厅、候诊厅、检查室、治疗室、手术室及病房，在这些场合播放轻音乐可以转移患者的注意力，消除紧张和忧郁情绪，有利于患者配合治疗。自医院实施播放背景音乐后，不仅得到患者朋友欢迎，同时对医护人员的情绪也起到了很好的调节作用。大部分医护人员认为，音乐能有效消除工作紧张疲惫感，有效提高工作效率。同时，由于背景音乐有效改善患者的心理，也减少了医患之间矛盾的产生。医院如此严格细腻的要求，除了希望环境清爽，让就诊病人心情放松，主要目的在于控制感染。一般医院的感染率约为7%至8%，该医院已经控制在4.5%以下。
医生和患者成了好朋友
医院在导诊、电话接线员中开展服务礼仪培训，规定不同情况的100多句礼貌用语；依托医院数字化平台，简化病人就医程序，相继推出“病人一日费用清单”、“触摸屏查询系统”等服务，将所有收费及服务过程置于病人监督之下，力图实现医院服务透明化、公开化。
以前，医院收费处人员统一穿白大褂，这是绝大部分医院长期约定俗成的习惯。但现在，这些人员统统换装，彬彬有礼穿上了酒店服务员的制服。酒店前台的服务方法同样适用于医院，还能有效减轻患者的紧张情绪，产生温馨如家的感觉。临床医生为医院的家庭式服务想尽办法：妇科考虑到意外怀孕的女性在人工终止妊娠前四个小时不能进食物和水，做完人流后常有饥渴感，开展了术后“一杯奶”的人性化医护服务，为刚刚做完人流的朋友，免费送上一杯热奶、一杯果汁或白粥等，让她们在最短的时间内，能得到营养上的补充，心理上体会到更多关怀。
眼科考虑到手术后的患者次日需要复检，没有完全恢复的视力行动不便，外地来的患者需要在当地住宿下来，于是在病区开辟了眼科免费住宿区，临床医生免费提供病情观察和术后护理。生日碰巧在住院期间的患者，会获得住院部送出的鲜花、长寿面和特别生日礼物。将心比心，生日本来是亲朋好友欢聚的时刻，遇上病痛住进医院，情绪当然低沉，如果这时候医院如家人般分担病人的忧愁，为他们提供力所能及的服务，稍微用心的举手之劳，就能获得患者百倍感恩，让患者把医务人员当成自己的好朋友。