国外医疗服务质量的概念

刘牧樵

在医院管理年的评价标准中,各个地方的标准不一样,主观的标准多于现实的标准.我们在谈医院的服务质量,往往凭检查者的感觉或者事先自己制定的标准来判断.作为服务行业的医院,现在国外推行的是”感知的服务质量”

在评价医院的服务质量的过程中,我们一直有一个错误的概念,那就是判断医院服务质量的标准是什么?我们通常用的标准就我们自己或者上面检查时制定的标准,达到这样的标准,就是服务质量好.我们完全把病人对医院的感受排除在外. 以人为本,以病人为中心的观念,让我们注意起来病人的感受.这样的服务质量就是我们医院要追求的服务质量.

感知的服务质量

关于医疗服务质量的理论，在国际上为多数学者承认的是由美国学者Avedis Donabedian所总结的主张，把评价医疗服务质量分解为三个部分，即基本结构（Structure）、实施过程（Process）和医疗效果（Outcome）。1980年他曾将这种理论和Sheps（1955）、De Geyndt（1970）、Dror（1968）等人的理论进行深入地分析对比。虽仍存在争论，但已为许多评价医疗服务质量的学者们所引用。

　　1．基本结构是指医疗机构的基本情况，包括人员配备（各专业医务人员资格要求、配备数量等）、建筑和设备（如病房、手术室的建筑条件，检验或放射线检查的设备能力等）及组织情况（如各类人员职责分工等）。评价基本结构是对医疗服务质量的间接评价。显然没有胜任的人员，没有必要的设施，没有对人员和设备的良好组织、使用和管理的规章制度，医疗服务质量也就没有最基本的保证。

　　2．实施过程是指在具前述条件以后，按照技术管理要求，如诊疗常规、操作规程、工作制度等的实施情况。这些规范都是依据当时比较成熟的科学技术制订的。使取得医疗成效和避免风险方面都有较大的可能性。有人认为对实施医疗过程最理想的评价方法是现场观察。但这种方法也不能观察到过程的全部，如某些微细动作，而且耗时费力，成本太高，仅能在有限范围内应用。更多的人认为检查有关的医疗活动记录，可以了解实施过程的一般情况。这部分评价较基本结构更进一步，仍不是直接医疗效果，但在保证医疗服务质量方面有着积极的意义。

　　因而审查医院的基本结构和实施过程有利于促使达到最低标准，防止一些影响医疗服务质量的情况发生，属于预防性措施。这在现代医疗服务质量管理中是受到极为重视的环节。