用心做好细节、用诚赢得信赖

    各位领导、护理同仁们大家好！2010年6月我科有幸成为首批开展优质护理服务示范病房的科室，经一年多的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。

    一、改善服务态度、提高思想认识、转变思想观念

    从护理部到科室不断组织学习相关文件和标准，解析优质护理服务内涵和范畴，确定工作实施计划，明确工作方法，分级护理标准、基础护理实施细则、优质护理服务内容等上墙公示，时刻提醒每一位护理人员转变意识，每人佩戴优质护理服务温馨牌，时刻提醒自己的工作职责、用心去护理每一位病人，同时让患者起到监督作用。全员将护理理念转变到“病人满意、家属放心、自己舒心”上来，将个性化服务理念融入到每一项护理工作中，从而提高护理工作满意度。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。营造高品位的人文关怀，从患者舒心、方便、安全、满意的服务出发，倡导“一患、一医、一护”的护理，科室开展了四勤、四轻、七有声服务。即勤思考、勤动腿、勤动口、勤动手；走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻；病人入院有迎声，遇到病人有询问病情声，治疗护理时有称呼声，病人合作后有致谢声，操作失误有道歉声，患者家属探望时有问候声，病人出院有送声。我科心梗重病人多，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

    工作并不是事事随我心意，比如，病人所要满足的需求是多样的，心态也是不同的，有的可以说是叼酸刻薄，住院存有抵触心理，心态不好，导致我们护理的难度增大，所以要求我们护士要学会不同类型的人应不同对待，这时我们必须实施感动式服务，再此我想讲一下，让我感触最深的一件事，有一位老年病人入院， 家属是领导，所以说话很硬气，认为我来花钱住院，你们护士就应该怎么怎么等等，当时责护立即向我汇报，我召集两组人员开会讨论，采取最佳对待方案，提高所有护士的认识及警惕心，像这样棘手的病人我科会选用责任心强服务态度优秀的护士进行全程服务，也就是入院、静点、换药、宣教、基础护理等等均由护士长及责护共同完成，当我们为患者翻身按摩、洗头、剪指（趾）甲时，我们会主动加强对患者及家属的沟通，请问大爷您这样舒服吗？水凉吗？我们的手力度合适吗？当我们为患者擦洗排泄物时，不怕脏臭，用温水轻轻的为患者擦拭污迹，并为患者盖好被子，在同家属宣教时，我们会真诚的询问有需要我们帮忙的吗？请您尽可之声，我们会全力为您服务。每天我们都用亲切的话语问寒问暖，第三天大爷感动的说你们比我亲孙女还要亲，家属对我们的语气也柔和了，我们得到了他的称赞，工作得到了认可，护士们的脸上都露出了笑容，就是在这样平凡而注重细节的工作中，我们让此病人家属认为我们对他的高度重视，对他所花费的精力高出了别人的几倍，每天查房多次，满足他的需求，把工作做到细中再细，做到嘴甜、腿勤、多巡视、多交流、多指导、有耐心、有细心、有责任心，优化了优质护理服务，牢记科室的服务宗旨：“一个理念”像对待自己的亲人一样对待他，甚至胜过亲人；在摸索探讨中前进，不断提高我科护理工作质量，最终得到了患者家属的一致好评，一份耕耘一份收获，我们的辛苦的到了回报，成就与自豪感油然而生。

    二、改革护理排班模式，确定组长负责制，实施包床到护

    我科室根据住院患者、危重患者数量进行灵活弹性排班。依据护士的职称、经验、技术能力确定责任组长的岗位，各组护理组长检查督促责任护士的工作及解决工作中遇到的难题。每名患者均有相对固定的责任护士，责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食、营养状况、身体自理能力等情况，密切观察患者病情，及时与医师沟通，还要对患者开展健康教育、心理支持等一系列专业、全程、无缝隙的亲情式服务，对所包患者实施整体的连续护理。一月已更换，每名责护平均负责患者数量不超过8人。病人多时，我科分三组，每组两人，病人少时、分两组，随时调配人员，以免浪费人力资源，上午为治疗时间，下午为基础护理、健康宣教等时间，加强沟通，增进护患感情。自实行责任制排班以来，我科将原来中午班取消，由责护一组出一人共同值班，并直接与夜班护士交接，减少交接班次数，也就减少了安全隐患，真正对患者的病情和心理动态做到心中有数。护士的责任感增强了，真正把病人作为了“我的病人”。病人有了明确的照护人，增加了安全感，护士视病人如亲人，给病人热心的关怀、专业的基础护理、详细的健康指导，病人及家属的需求得到了充分满足。

    三、夯实基础护理、体现专科特色

    科室购买日常生活用品，为急诊患者急需用，为患者提供方便。针对周六、日口服药药局不发药现象，科室备齐各种口服药以此提高工作效率，为患者及时服用，降低危险率。全面开展健康教育工作，装订健康教育手册，通过早广播宣教、座谈会、健康教育处方发放等多种形式，有针对性、目的性的开展健康教育活动，设立健康知识园地，为年老者提供健康有益的蔬菜、水果图片，提高记忆。患者可以随时取看各种材料，还提供健康报，增长健康知识。把健康教育作为工作常规，入院患者三天内确定诊断后，要求护士及时随时必须进行健康宣教，发放宣教卡，让患者深刻感受到优质护理内涵。在互动中不断的征求患者及家属的意见，促使病人养成健康行为。出院时发放联系卡，可预订床位等提高满意度，护士站设有出院流程，为病人送医疗保险本，建立备忘薄及床头标识卡保证病人安全。根据老年人健忘的特点，为了加强责任护士认知度，病房悬挂责任护士卡，时刻提醒病人，有事即可找到责任护士。规定每更换一瓶液体向患者说明药物作用，组数。我们还从加强基础生活护理着手，从每天的晨间护理开始，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助洗漱、洗头、剪指甲、更衣、服药等等，我们将更多时间花在接触病人，与人交流上，病人很快就体会到改变模式的好处，呼叫铃声较以前明显减少。当我们为患者翻身、洗头、洗脚时，家属看到满头大汗的我们，自然的用纸巾为我们擦汗。当我们走在大街上或坐公交车时，你会听到呼喊“某某护士”的亲切声，定睛看原来是你所管责任组的出院病人。

     四、病房管理见成效

    晨间护理采用湿扫法清洁并整理床单元。并注意及时与患者沟通以了解患者睡眠情况等。晚间护理可帮助患者整理床单元，必要时予以更换床单，并协助患者清理个人卫生，通过查房发现，以前的物品摆放杂乱无序，床底、窗台到处都有，床单松散，海绵垫及陪护椅在病房随意打开着的现象没有了。现在的病房物品摆放整齐有序，床单位平整、清洁，治疗带无灰尘、病人知晓责任护士、护士长，并能喊出名字，海绵垫及陪护床等及时收起，让病人感觉到住的安静、舒适、整洁、安全、有序，陪护率明显下降。护士长及责护要及时给予患者及家属表扬，他们会更加积极的配合你的工作，第二天做的会更好。

    五、开展责任护士工作满意度调查

    每月一次科室病人发放满意调查表，从服务态度、工作热情程度、治疗护理质量、基础护理和生活护理落实情况、责任护士熟悉病人程度、专业知识和技能、健康教育等各方面进行调查分析，了解病人对责任护士的工作满意度。多次反馈的都是很好的结果，看着病人健健康康的带着微笑离开，心里说不出来的欣慰，密切了护患关系，病人满意度由94%上升到99.6%，口头及书面表扬护士多了，护患距离大大拉近，优质护理服务感动着许多患者，感动这所有的白衣天使，来自病人及家属的一封封感谢信，那纸张映照着我们开心的笑脸。面对一声声的感谢之词，我们感受更多的是责任，是欣慰，我们在辛苦是值得的。这是一种帮助别人后的满足和幸福。

    六、改革绩效考核机制，充分调动护士积极性

    确定绩效考核指标，制定责任护士完成基础护理质量考评标准，设计责任护士工作量统计表。体现了多劳多得，高责任、高风险、高报酬，增强了工作责任心，年轻护士有了学习的动力和方向，护士的职业价值感、自豪感和荣誉感大大提高。责任制护理模式的实施打消了护理人员原有的相互依赖的心理，逐步意识到想做好责任护士，仅有良好的服务态度和基本的操作技能是远远不够的，还要不断更新和补充专业知识，了解疾病的生理原因、临床表现、治疗方案、护理措施、转归等，掌握与患者有效的沟通的技巧，最大限度地调动了护理人员学习的积极性。

    优质护理活动是什么？是我们与病人之间心灵相通的那把钥匙，用好了这把钥匙，病人和我们感受到的就是灿烂的阳光。优质护理活动的开展拉近了护士与病人之间的距离，让关系更加的密切，更加的亲近，让我们走进了病人，让病人走了我们。要得到病人的认可，社会的承认，优质护理活动势在必行，而这项活动的有效性则依靠每一名护士来保证。一个人的力量是微小的，一个群体的力量是巨大的，工作每天都在做，工作做好则靠每一名护士姐妹的努力，工作做细也要靠大家的众志成城，也许我们的工作现在得不到所有病人的认可，但是只要我们每名护士姐妹们都在真诚的付出，都在用真心为病人解除病痛的折磨，病人、社会对我们的认可都将会实现。姐妹们，临床护理工作是繁重而琐碎的，如果我们用心去想，用心去做，把患者放在心上！视其为真正的朋友、亲人，给予他们关心、理解、鼓励，患者回馈我们的将是认可、尊重和感激。谢谢大家！

                                                    2011年7月11日