求真务实 锐意进取
建立优质护理服务健康发展的长效机制
——在全国“优质护理服务示范工程”
重点联系医院第三次工作例会上的讲话
卫生部副部长 马晓伟
（2011年8月9日）
2011年已经时间过半，我们今天在哈尔滨召开全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院第三次工作例会，主要目的是，结合近半年多来各地优质护理服务工作推进的情况，总结经验，巩固成果，梳理问题，厘清思路，对进一步务实、持续地打造好“优质护理服务”这一品牌工程进行再部署、再要求、再落实，以锐意进取，积极作为的改革精神，不懈怠、不停滞，努力建立一个有利于调动护士积极性、有利于优质护理服务健康发展的长效机制。下面，我讲三个方面的意见。
一、总结经验，深入分析，正确判断优质护理服务推进的形势
2010年1月，卫生部在全国卫生系统启动“优质护理服务示范工程”，各地卫生行政部门、医院管理者和广大护理专业人员高度重视、积极行动，在实践中加深认识、弥合分歧、凝聚共识，在改革临床护理模式，加强临床护理服务，提高护理管理水平等方面取得明显成效。2011年，为贯彻落实国务院《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，卫生部和国家中医管理局联合印发了《2011年推广优质护理服务工作方案》，要求各级卫生行政部门和医院紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，扎实推进优质护理服务，建立长效机制，努力提高护理质量，惠及广大患者。从今年上半年总体情况看，优质护理服务取得了可喜的成效：
（一）优质护理服务推行的进度加快、覆盖面不断扩大。
截至2011年6月底，全国31个省（区、市）及新疆生产建设兵团共有1343所三级医院和4069所二级医院开展了优质护理服务。我部110所重点联系医院已经有107所医院在60%以上病房开展优质护理服务。可以看到，在全国范围内，优质护理服务的覆盖面不断扩大，越来越多的医院积极开展工作，越来越多的人民群众从中受益。
（二）优质护理服务得到了普遍好评和认同。
医院实施优质护理服务，重在改革临床护理模式，实行责任制整体护理。护理服务模式的改革拉近了护患之间的距离，强化了护士的责任意识，有利于护士贴近患者提供临床护理服务，有利于护士密切观察患者病情，保障患者安全和医疗护理质量，有利于护士加强与患者的沟通，促进医患和谐。凡是扎实开展优质护理服务的医院和病房，收到的表扬信、锦旗明显增多，患者投诉显著降低，得到了患者、社会和政府的一致肯定和好评。
（三）护士队伍数量明显增加，临床护理力量得到加强。
许多医院纷纷采取多种措施，加大护士配备力度，充实临床一线护士数量。如：浙江大学医学院附属第一医院2011年补充了200多名护士，并实现全院护士的同工同酬；中国医科大学第一附属医院在增加新护士的同时，与医院人力资源部共同清点护理岗位，对从事非护理岗位的护士做好归队工作，充实临床一线护士队伍，使临床一线护理人员占到护士总数的98%。根据卫生部统计中心的数据，截至2010年底，公立医院中，三级医院医护比达到1:1.36，二级医院达到1:1.12，扭转了医护比例倒置的问题。2011年1月-6月，全国新增加护士9万多名，临床护理力量得到进一步加强。
优质护理服务虽然取得了一定成效，但由于可持续发展的长效机制尚未建立，不断深入的动力不足，出现了一些令人担忧的情况和问题。
一是各地、各医院对优质护理服务的认识和实施的效果存在差异。
根据各地推进优质护理服务的进展情况和成效，可以大体分成三种情况。第一种情况是对优质护理服务的改革重点、目的意义领会到位，认识深刻，领导有力，思路明晰，措施得当，在建立长效机制方面协调推进，成效显著，不仅受到患者和社会的好评，而且很好地调动了医护人员的积极性。第二种情况是对优质护理服务也有较深的认识和理解，在改革护理服务模式，改善临床护理服务方面也实施了“规定动作”，但在建立长效机制方面办法不多，虽然受到好评，但难以持续推进、持之以恒。第三种情况是被动地开展优质护理服务，认识不足，积极性不高，措施不实，工作表面化、形式化，有些医院甚至虚报开展的病房数和比例，不仅患者没有优质护理的感受，而且医护人员有意见、有反映。前两种情况是能力问题，后一种情况则是态度和作风问题。
此外，仍有一些医院的院长对开展优质护理服务的目的、意义存在片面、局限的认识。作为一名院长，如果不能清晰地认识到护理工作改革的重要性、必要性及必然性，就不可能积极支持优质护理的深入开展。
二是部分医院推进优质护理服务出现了懈怠、反弹的苗头，机制建设滞后，持久发展的动力不足。
去年在宜昌召开优质护理服务重点联系医院第二次工作例会之后，各地加大了推进优质护理服务的力度，特别是将护理专业纳入临床重点专科建设项目后，为医院全力以赴开展优质护理注入了推动力。随着一些医院纷纷获得护理专业重点专科项目，或者获得了优质护理服务优秀医院的表彰，达到了阶段性目标，加之长效机制建设滞后，渐渐出现了懈怠、反弹的苗头，如果不采取更有力的措施，一年多来取得的成效很快就会被稀释。
三是医院护士队伍管理中长期存在的问题尚未根本解决，影响着临床一线护士的稳定，制约着临床护理的良性发展。
在医院中，临床一线护士配置、薪酬待遇、人才培养、职业发展等管理和激励机制的问题成为影响临床一线护士队伍稳定性和工作积极性的重要因素。医院护士队伍管理中的突出问题表现在：第一，公立医院约有30%-50%的护士是编制外合同护士，医院对护士实行编制内、编制外的按身份管理，造成护士同工不同酬，业内外反映强烈，也是影响护士队伍稳定的重要原因。第二，护士的薪酬分配按科室收入进行核算，与科室、医生收入挂钩，与工作绩效脱节。工作量大但经济收入不高的科室，护士多劳未必多得。科室不愿意多增加护士，护士也不愿意留在工作量大、收入又不高的临床科室。第三，护士的绩效考核未与护士护理病人的数量、工作量、护理难度、护理质量和患者满意度等要素相结合，对护士的考核和晋升倚重考试、论文，而非临床护理实践，缺乏激励护士致力于临床服务的内驱力。第四，护士的晋升按工作年限，与其临床工作、实践能力，特别是护理患者的工作经验相脱节，晋升后的岗位安排也不尽合理，有的甚至离开了临床护理岗位，护士缺乏职业发展的方向和动力。
这些问题加剧了临床一线护士数量不足和护士队伍不稳定的现象，虽然每年医院都在招聘和增加护士，但如果不解决深层次问题，不能使临床一线护理岗位吸引护士发挥才干，护士增加的幅度抵不上护士流失的速度。因此，亟待以改革的思路解决医院护士管理方面存在的问题。
二、巩固成果，把握机遇，增强进一步推进优质护理持续发展的责任感和紧迫感
开展“优质护理服务示范工程”一年多来，优质护理服务受到各方面的褒扬。李克强副总理去年赴湖北调研时，对这项工作印象深刻，并给予高度评价；今年在北京友谊医院考察公立医院改革工作时，对医院开展优质护理给予肯定；在今年“5·12”护士节之际，又专门对护理工作作出重要批示，肯定了全国卫生系统积极开展优质护理所取得的显著成效，并对今后工作提出要求。应该说，在公立医院改革的措施中，到目前为止，单项任务得到中央领导同志肯定的，优质护理服务是第一项，并且成为公立医院改革利民惠民的亮点。
今天有二十多个医院的“一把手”院长和书记来参会，说明对护理工作的重视，也反映了对公立医院改革的态度。公立医院是政府职能的延伸。如果说，改革开放三十多年来，更多的是市场需求这只“无形的手”在推动着医院的发展，那么在今后“十二五”期间，政府这只“看得见的手”要伸出去，而且是强有力地伸出去。公立医院改革要解决的问题之一是建立补偿机制，所谓补偿并非局限于政府对公立医院的直接投入，更为重要的渠道是建立和完善基本医疗保障制度。从1998年开始，我国逐步建立起城镇职工医保、新型农村合作医疗、城镇居民医保制度，构建了世界上覆盖12亿多人口的庞大的医疗保障体系。深化医改投入的8500亿资金有一半用于人民群众的医疗保障，医疗服务需求大大释放，医院的服务量和规模不断扩大，医疗市场日益繁荣，公立医院改革进入高潮时期。“十二五”期间，公立医院改革将从试点探索转化到全面推进，优质护理服务正是在这样的背景下向前推进，是公立医院改革的必然要求。
我国护理工作目前面临着改革开放以来最好的历史时期，推进优质护理服务也正处于“前进一步柳暗花明，后退半步山穷水尽”的关键时期，各级卫生行政部门、医院管理者和广大护理人员要珍惜来之不易的有利局面，增强责任感和紧迫感，锲而不舍，巩固成绩，开拓进取，要把优质护理做成一个品牌工程，在持续和深入推进方面下更大的力气，从而推动我国护理事业的改革与发展。
（一）要进一步凝聚共识，坚定信心。
各级卫生行政部门、医院管理者和广大护理工作者要进一步提高认识、凝聚共识，特别是广大的护理工作者要充分认识到优质护理服务的本质，要认清护理工作究竟做什么。这是当前落实优质护理服务的关键，也是多年来希望得以解决的问题。我们有很多同志出国学习考察，回来后很羡慕国外的护理人力有多充足，福利待遇有多优厚，很少有人看到国外是如何为患者做好服务，如何使护理更贴近临床的。学习发达国家的经验不是一句空话，不是有利于我的事就学，不利于我的事不学，国外先进的服务理念应当全部学来并且应用到我国的临床护理中。我们国家搞护理研究的人员不少，但应当更多关注护理的岗位如何设置，人员素质达到什么标准，职业生涯如何规划等有关护理发展的重大问题。除了临床护理研究，高等护理教育、临床护理管理、临床护理培训，这几者之间的关系要理顺，要拧成一股绳，不是千方百计跳出临床，而是回归本质服务临床。
优质护理服务推行到今天，离不开大家的积极努力、主动作为，但不能否认也有一部分医院是迫于压力才被动工作。优质护理服务之所以出现懈怠，问题根源是护理实践发展的本质、方向和长效机制。因此，我们必须凝聚共识、坚定信心，护理工作归根到底就是直接为患者服务，提供高质量的护理。
（二）要进一步厘清思路，明确方向。
优质护理服务要求深化“以病人为中心”的理念，通过“改模式、重临床、建机制”，使患者得到全程、全面、专业、人性化的优质护理服务。改模式，就是将护理服务模式转变为“以病人为中心”的责任制整体护理，使责任护士扁平化、直接负责病人，从简单地完成医嘱转变为更加注重人文关怀的整体护理，加强内涵建设。重临床，就是促进护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，一方面护士要切实履行好对患者的专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等护理职责，提高护理质量、保障患者安全，以爱心、耐心、细心、责任心为患者服务；另一方面，高等护理教育、临床护理研究、临床护理培训，甚至包括护士薪酬分配在内的临床护理管理，都要紧紧倚重临床。建机制，就是建立起一个优质服务常态化、调动积极性、保障可持续的管理体制和运行机制，充分调动临床一线护士的积极性，激励护士立足临床，提升服务能力，改善服务质量。这三点相辅相成，相互关联。特别是长效机制的建设，关系到优质护理服务是否能够长久地坚持下去。
（三）要进一步做实工作，巩固成效。
各级卫生行政部门和医院要巩固已经取得的成绩，务实地开展工作。大家要认识到，经过一年多的实践，尽管优质护理服务取得一定成效，也摸索出一些行之有效的措施，但仅仅是开局，工作基础不牢固，很容易流于形式。因此，各个层面的人员队伍必须保持奋发向上的精神状态。卫生行政部门要做好顶层设计，加强对医院的领导和指导，全力推进工作；医院院长要给予充分重视和支持，从管理层面上研究解决影响临床护理发展和护士队伍建设主要问题；护理部主任和护士长要有一定的执行力和创造力，工作中讲原则、讲团结、讲大局，少提理念、少提口号，真抓实干，巩固成效。
各级各类医院，特别是在区域内有影响力的三级医院、在座的部级重点联系医院，必须按照卫生部颁布的《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》开展工作，切不能“嘴上说一套、纸上写一套、实际工作另一套。”获得国家护理专业临床重点专科项目的医院更要以高标准严格要求，发挥带头作用，做出表率，切不可松懈甚至倒退。
（四）要进一步抓住关键，建立长效。
建立优质护理服务持续长效的关键在于管理体制和运行机制。去年1月在南京召开的全国护理工作会议上，我们曾经提出：护理管理体制和运行机制改革的根本任务，一是建立“责权统一、职责明确、精干高效、监督有力、封闭运行的扁平化”的领导体制。二是建立“岗位公开、条件公布、定编定岗，自主择业、动态管理”的用工制度。三是建立“责任包干、垂直管理、工效挂钩、自主分配”的分配制度。四是建立“面向临床、岗位挂钩、资质认定、评定有效、长短结合”的培训制度。当通过改革实现护士的岗位管理、科学定编、按劳取酬、按需培养以及管理和激励机制的目标时，临床护士队伍的稳定问题、护士人力配备的保证问题、护士工作积极性的调动问题，才能得到根本解决。这既需要有院长强有力的领导，也需要有护理管理者的品格、能力和工作魄力。
（五）要进一步勇于实践，主动作为。
党和政府高度重视医疗卫生工作，加大财政投入，加强政策支持，加快人才培养。当前，公立医院改革的形势为护理事业发展提供了宝贵的机遇。公立医院改革既要解决驱利的问题，体现公益性，也要提高效率，调动好积极性。“三分治疗，七分护理”，一方面，护理工作在医院中涉及面广，与患者关系密切，包含了技术、服务、人文等多层面，患者感受最直接，因此，医院要在责任制整体护理的工作模式下，体现护理服务的人性化、专业化和规范化，同时，要在手术室、门（急）诊等非住院部门探索实施优质护理的实现形式，充分体现岗位特色，注重患者需求，体现人文关怀，在全院各部门营造优质护理服务的氛围。另一方面，护士队伍占医院医务人员近50%，如何在用人机制、分配机制、考核和晋升机制上，更好地调动广大护士提高临床护理技术和改善服务质量的积极性？逐步建立公平公开的用人机制、激励性的分配机制、科学透明的考核机制，这需要医院院长、护理管理者能够找准问题症结，结合实际，找出办法，不断实践、不断总结，积累经验，完善制度框架。我们了解到一些医院，如：北京宣武医院、浙江大学医学院附属第二医院、复旦大学附属中山医院等，在护士管理的体制机制方面进行了探索和实践。各地卫生行政部门和医院要大胆探索，主动作为，力求取得新的突破。
三、加强领导，落实责任，努力完成好推进优质护理服务的各项任务
今年是三年医改的攻坚之年，也是“十二五”开局之年，全国卫生系统面临的最重要的任务就是深入推进医改各项重点工作。促进优质护理服务深入持续、保质保量地发展是公立医院改革的重要内容。各级卫生行政部门和医院要按照《2011年公立医院改革试点工作安排》和《2011年推广优质护理服务工作方案》，加大推进力度，保证工作效果，保障持续发展。近一段时期，要围绕着巩固成绩、保证实效、探索建立长效机制，认真做好以下几方面工作：
（一）加强组织领导，落实任务责任。
各级卫生行政部门要加强领导、引导方向、精心组织、靠前指挥、全力推进、保证实效。要建立有力的推进机制和责任制度，按照今年的部署和要求，结合全国卫生系统创先争优活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，对辖区内各级各类医院开展优质护理实施目标化管理，分解目标任务，层层落实责任，确保完成任务。
各级各类医院要进一步提高思想认识，把握工作实质，切实将优质护理服务作为“一把手工程”列入重要议事日程，加大重视程度，加强支持力度，采取多种措施，加强医院内涵建设，提升医院整体服务水平。
（二）加强督导检查，保证工作效果。
督导检查是推动工作的关键环节和有效措施。各级卫生行政部门要按照我部颁布的《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，加强对辖区内医院的指导、检查和考核，要采取暗访、突击检查、现场点评、回访病人、第三方满意度调查等多种形式，客观评价医院开展优质护理的实际效果，要特别注重患者和社会的反映及评价。
各级各类医院要全面落实好我部对开展优质护理服务的各项工作要求，在改革护理服务模式、全面落实护理职责、保证临床护士配备、公示分级护理标准、调动护士积极性方面抓落实、重实效，切忌“走过场”，做表面文章。
我部也将组织开展督导检查，既要掌握各地和医院的工作进度，更要了解工作的实际效果。特别是对已经获得护理专业临床重点专科项目的医院，要进行追踪管理，要检查医院是否兑现了项目中的承诺，不能拿了钱、得了名，工作上却停滞，甚至滑坡。
（三）加强改革实践，解决关键问题。
各级卫生行政部门和医院要将建立长效机制，持续推进优质护理服务深入发展，与解决好目前护士队伍管理中的关键问题相结合。要实行护士的岗位管理，对护理岗位进行科学设置。我们的护理管理者长期从事护理工作，护理岗位如何设置应该不是一个难题，应当遵循按需设岗、保障临床护理质量和安全的原则进行设置，在此基础上研究和制订护士上岗条件、人员配置标准、护理岗位职责、绩效考核办法、薪酬分配原则、职称晋升条件、岗位培训制度、职业发展规划等，用改革的思路加强对护士队伍的科学管理，充分调动广大护士在临床一线提高工作水平、提高服务质量的主动性和积极性。
我部起草了《医院注册护士管理暂行办法》，目前已征求部分省卫生厅和省级护理质量控制中心的意见，还将进一步开展调查研究，继续听取多方面的意见和建议，在适当的时候下发。该办法起草的思路就是贯彻公立医院改革要调动医务人员积极性的要求，将解决护士队伍管理中存在的问题与公立医院人事和分配制度改革相结合，在不断深化护理服务模式改革的基础上，以实行岗位管理为切入点，从岗位设置、护士配备、绩效考核、岗位培训等方面，建立和完善医院护士管理的制度框架。
在这项工作方面，既需要顶层设计，更需要实践基础和经验的总结，希望各地卫生行政部门和医院在长效机制的建立方面不断探索、实践，为形成制度安排奠定基础，提供经验。
（四）加强培训工作，提升管理水平。
“路线方针确定以后，干部就是决定因素”。开展优质护理服务，首先是要改革临床护理模式，实施责任护士对患者的责任制整体护理，要对护士进行合理分工，科学调配人力资源，要加强绩效考核，建立激励机制。可以看出，推行优质护理服务，护理管理队伍的知识、能力、水平、领导力的品格素养都需要有大幅度的提升。干部的素质要和先进的制度相匹配。因此，各级卫生行政部门和医院要进一步加强护理管理队伍的建设。我部今年已经开展了三期护理部主任、护士长的培训，这项工作还要持续进行，并逐步建立和完善护理管理者的岗位培训制度，使护理管理人员的管理水平适应改革的要求，适应医院发展的要求。
（五）树立先进典型，发挥示范作用。
各级卫生行政部门要挖掘和树立在开展优质护理服务
工作中成效突出、患者满意、社会赞誉的先进典型，交流和宣传各医院的工作举措和成效，充分展示各医院在改善护理服务、提升护理质量、构建和谐医患关系和加强科学管理、调动护士积极性等方面的好做法、好经验，发挥典型的引导和示范作用，以点带面。今年年底，我部还要遴选出若干“优质护理服务示范医院”，在全国树立典型和标杆。
“十二五”时期是全面建设小康社会承上启下的关键时期。当前，党和政府高度重视医疗卫生工作，护理事业备受关注与支持，人民群众也寄予了信任与厚望。持续推进优质护理服务既是公立医院改革的工作任务，更是医院发展和护理发展的必然需要，我国的护理事业从来没有像现在这样形成强劲的推动力，面临改革开放以来最好的时期和最有利的形势。我们要如何回报人民群众的信任？我们要拿出怎样的成果得到人民群众的认可？希望各级卫生行政部门、医院管理者，特别是广大护理人员把握机遇、勇于进取、不辱使命，以全新的精神面貌，投身于为人民群众健康服务的护理事业当中，以实际行动承担起党和政府的重托，完成好时代赋予我们的重任。
