上海市三级医院开展优质护理服务的成效

一、让百姓直接感受到新医改的惠民利民举措，受到陈竺部长肯定

    2010年12月9日，在上海市召开了加快公立医院改革工作座谈会。会议主要内容是讨论公立医院改革成效及下一步工作。陈竺部长对于会议代表讲到“优质护理服务示范工程让百姓直接感受到新医改的惠民、利民时”，频频点头，表示肯定与赞许。在会议即将结束时，陈部长说“今天会上一共有2名护士代表，请施老师讲讲”。

      上海市卫生局质控中心主任施雁作了5分钟的即席发言。施雁主任说，公立医院改革中护理工作作用不可低估，护理工作与病人构成直接界面，护士是病人接触广度与频度最高的群体，这些特征决定了百姓看病最直接感知质量是护理服务质量。刚才有代表讲到优质护理服务示范工程已经显效，然而在示范工程开展的过程中遇到一些困难，对此提出以下建议： 1.护理人力问题：床护比1：0.4这个数据来于1978年卫生部文件，但是就目前情况要求公立医院院长立即招聘很多护士，不可能。一则护士的培养周期是3年；二则增加医院运作成本，建议聘用护理员，相当于国外、境外健康助理员，协助护士完成普通病人的生活照顾。护理员聘用早在二三十年前我国公立医院就有，现在协和医院仍保留这种管理机制，但绝大多数公立医院取消了这支队伍，1名护理员的成本仅是1名护士成本的1/3。 2.护理专业价值：目前护士的操作费用是最低的劳务价格，分级护理收费低于成本价值，例如输液收费，输液室是一个亏本的科室，各大医院投入甚少，而这个人群是住院病人的1/3，对医疗行业的影响面很广。上海市护理质控中心对输液病人满意度的调查数据显示，住院病人满意度96%，输液病人满意度仅为74%。因此建议对护理操作项目收费重新科学定价。 3.专科护士培养：我们及各省没有专科护士资质认定机构，优质的护理体现人文关怀的同时，给予高水平的专业护理。建议加强临床专科护士的培养等。

       陈竺部长在总结中说：“施老师讲得好，护理工作很重要，三分治疗，七分护理，护士最辛苦，收入最低，贡献最大”，“施老师提的建议很好，有时好的策略不是有上而下，而是由下而上的，护理员是目前护理人力不足的、好的弥补机制”。
     
   一、推出一系列尊重护士的措施 护士跳槽比例低　　
        护士流失，连年来一直都是医院的烦心事。可在上海市第十人民医院，将近800名护士，去年跳槽的仅是个位数。能留住护士，是因为充分尊重了她们不可或缺的劳动和辛苦付出。比如十院明确规定，医生组与护士组的奖金比例不得低于1∶1，并且由各科护士长负责护士们的奖金分配——“三分治疗、七分护理”，终于有了恰当的“量化体现”。据记者所知，在上海医疗系统，这样确定医、护奖金分配比例的，目前还只十院一家。

　　在大多数医院，护士们的奖金多少由医生说了算，一般由各临床科室的主任决定。十院打破了这一惯例，给予各科护士长和科室主任同样的奖金二次分配权。同时，医院将奖金分配向临床一线、高风险科室和夜班护士倾斜。今年4月起，护士们的夜班费增加到了过去的三倍。结果以前没人肯做的夜班，现在却有年轻护士主动申请，申请的还是“长夜班”。而且，在十院，各级各类各种聘任形式的护士都已同工同酬。

　　护士薪酬的提高，与十院此前一年的一项改革密切相关。去年2月起，上海市第十人民医院成为卫生部首批“优质护理服务示范工程”重点联系单位之一，推出了“住院患者护理包干制”，即由一个护士负责3—6位患者的住院全过程，从入院到出院、从术前到术后，从落实生活照料到做好专业治疗护理，还有健康教育、心理呵护等等，都要做都要管。怎样才算做好了？标准是“让每个住院病人都能记住自己的护士”。

　　优质护理的要求，改变了护士们的工作方式。她们更主动地接近病人，职业行为不再限于打针、发药、抽血。早晨一上班，护士会走进自己的“责任田”，一边帮病人整理，一边攀谈，“昨晚睡得好吗？”“早饭吃点啥？”对前一天抽了血送检的患者，还主动解读检验报告，做健康教育。

　　病房里，“包罗万象”的治疗车、移动式护士站，以及专帮护士“跑腿”的“配送中心”等一系列设施和制度，支持着护士们花更多时间和精力守护在病人身边。据统计，实行“包干制”之后，护士在病人床边的时间已由原先的3个多小时，增加到如今的5.5个小时。主动的护理服务，更及时阻止了10余起住院患者自杀事件的发生。

　　护士们更多地为病人付出，应当肯定，更需要激励。为此，医院决定从最实际的奖金分配入手，提升护理的地位。护理部主任施雁刚从卫生部捧回首批全国卫生系统优质护理服务先进单位、先进病房、先进个人三个奖项，她昨天在接受记者采访时坦言：开展“优质护理服务示范工程”的一大意外收获，就是护士流失减少。

　　在提高经济待遇之外，十院还推出了一系列尊重护士的措施：在每季度医院考核医疗质量指标时，护理质量被纳入综合考核体系，护士成为与医生一样的医疗质量共同责任人。这让护士们真切感受到了“被重视、被赋予责任”的荣誉感。

　　医院还首次设立“优质护理服务示范工程”专项基金，推出了10个护理科研项目，尽管每个课题的经费只有5000元，但科研内容都是护理工作中急需解决的实际问题。

　　参与临床应用科研，让青年护士对未来有了憧憬。如今，她们更加留心并及时疏理病人及家属关心的问题，向医生、同道求教，上网搜索资料寻求解决方案，而且更积极地参加医院组织的各种培训，弥补自己专业知识的不足。

       最终，病人对十院的护理服务投诉，减到了“0”。


三、改变传统护理排班模式 护士一半时间留守病房  
  
       重建护理工作流程，尽可能将护士的时间还给更多的病人。上海市第十人民医院护理部　在半年中实现了转变，护士们在工作中，50%的时间得以守在病人床边，把时间更多地留给了病人。而之前只有40%左右。护理部主任、同时担任上海市护理质量控制中心主任的施雁表示，未来将在全市推广新的护理排班制度。  

　　从每个病人住入病房的那一刻起，责任护士就已明确，且大多数医院在口头告知的同时，还会将责任护士的姓名写在病房门口。可往往到了出院时，病人们依旧不太熟悉自己的责任护士。这种现象在临床非常普遍，“责任制护士”的护理模式，在临床实践中的预期效果大打折扣。

　　原因何在？上海市第十人民医院开展的一项有关护理工时的调查显示：护士在工作时间里，直接护理时间占40%左右，间接护理时间占53.43%，其中占间接护理时间首位的是护理文书书写。同时，调查还发现，由于医院大大缩短了病人住院的天数，通常在10天左右，这使得护理原有早、中、晚三班倒的排班模式，让责任护士很难在有限的时间内对病人实行“全程服务”。

　　针对这一现状，作为卫生部首批“优质护理服务示范工程”重点联系医院的市十院在全院上下开展了一场“头脑风暴”，为提高护理质量推出了“组合拳”：

　　———改变传统排班模式，实行早晚两班制。将传统的早、中、晚三班制的护理排班模式，改变为早、晚两班制，轮换周期为一个月，以减少交接班频度，让病人在住院时间里接触到相对固定的护士。该院自去年下半年开始试点以来，春节后将在35个病区里“全面开花”。

　　———改变小组包干制，实行扁平化包干制。将原先由小组长、责任护士、低年资护士各司其责的“小组三层级”护理模式拉平到包括护士长在内的人人包干病人，即一个护士负责3—6个患者，从入院到出院，从术前到术后，从落实生活照护到完成专业治疗护理及健康教育等。

　　———设置移动式护士站，将护理重心前移至病房门口。病区护士台一直是护士工作的“主战场”，为了增加护患间的接触，拉近彼此的距离，该院自行设计了包罗万象的“治疗车”，减少护士的折返跑，就近完成从发药、注射、换尿袋、填写格式化护理文书等。

　　———危重患者集中管理，取消陪客。实行分级护理改革，对心脏重症监护室、神经内科、神经外科等病区实行危重患者集中管理，患者的直接生活照护由护理人员完成，取消陪客，以确保护理质量。同时，探索护理亚类管理，以确保患者得到所需要的个性化的优质服务，并在最大程度上让护理效率得到发挥。

　　与此同时，市十医院各相关部门联动，共同致力于减少护士的非护理工作。如设立静脉配置中心，由专人将包括急救药物在内的药物送至病房；后勤部门则推出网上申领、专人送货上门服务等，使护士将更多的时间和精力留给患者。

　　据统计，“组合拳”实施不到半年，护士直接护理时间占患者总护理时间的比率增加到50%，扁平化的包干制的实施，使健康指导覆盖率达100%，基础护理合格率由85%提升至99%，护理服务实现了零投诉。

     “人还是这些人，事还是这些事，有时只需要转变一下观念，思路变活了，办法变多了，难事也不再那么难了。而让每个责任护士真正地担当起来，熟悉自己的病人，尽可能消除护理服务中的盲点，是实现整体护理，提高护理质量的基础。”施雁说。（文章来源：健康报网）