文｜思德库第35期全国老年人能力评估（中级）培训班暨第七期全国养老经纪人培训班

红二组——萍聚组

成都晚霞社会养老服务中心 周健

茂名市天乐疗养院 李翠敏

茂名市天乐疗养院 曹晓媚

嵊州仁和医院 魏英

摘要：养老服务始于评估，终于评价，优于照护计划。各方的满意和提升老人在机构的生活品质是养老机构的不懈追求。评估像一根针，打开整个养老服务的入口，照护计划是一条线，二者贯穿了养老服务的始终，为养老服务质量提供保证。

关键词：评估，照护计划，服务质量



传统的养老很粗放

关于中国养老服务的元年，说法不一。感觉突然有一天就看到中国进入了老龄化国家的新闻，从政府到社会突然就都开始关注养老这个题目，而且一上来就是全世界都没有遇到过的难题。

中国传统孝文化讲究的反哺式养老、养儿防老的观念一直深入人心，从前养老院确实是为五保、孤寡老人准备的。但随着中国老龄化的发展、少子化、核心家庭的增加，养老成为了现代中国无法回避的一个话题。传统的养老服务，解决的其实就是一个供养问题，没有生活来源的老人有一个地方可以居住、每天有饭吃，不至于流离失所而已，服务尚且谈不上，哪里来的评估。

公办机构政府托底，没有经营压力，但当民办机构进入以后，就出现了收费的问题。以成都晚霞养老服务中心为例，机构成立于2003年，那时候根本没有评估的概念，老人的收费往往凭管理人员或老板的经验，甚至看人下菜碟，价格不统一，就算后来有了几种价格标准，也存在着老人和家属讲价的情况，当老人入住以后，互相一聊价格，身体差不多但价格高的老人就会来理论。至于老人身体失能情况主要通过家属和老人的叙述，再加上管理人员的凭着经验基于看到老人的第一印象来判断，经常发生老人入住以后发现实际情况和估计出入很大，护理成本增加，在给老人定级定价的时候也经常遭到家属质疑。因为缺乏量化的标准，更由于没有对老人身体状况的客观了解，给后期服务埋下巨大的安全隐患，养老服务质量也无从谈起。相信这也是很多养老先行者都遇到过的问题。

拿起评估做虎皮

2013年，民政部颁发了《老年人能力评估》标准，随后各地方民政局也在此基础上颁布了地方标准。晚霞自2015年引入评估体系，对照量表的各个项目给老人打分，通过评估量表很好的解决了老人入住时的定级和定价问题，第一这是国家标准，第二这是量化指标，拉起了虎皮做大旗，一方面解决了前面提到的家属的质疑和定级的问题，另一方面也应主管部门要求做到了相对规范，起到了示范引领的作用。

评估和护理服务出现了断档

评估有了，老人能力等级也明确了，机构也按照老人能力等级调整了服务级别，每一个级别有了相应的服务内容，家属可以看到服务内容，护理人员也按照各级别对应的护理记录表进行服务。但在实际工作中总觉得评估和服务之间出现了断档，还发现了目前的评估标准存在着风险评估不明确的问题，老人的风险隐含在了22项评估指标中间，护理人员拿到评估报告也很难一眼发现老人存在的高危风险，一旦老人发生意外仍然会引发一些不必要的纠纷。

通过学习，发现了问题，评估和服务之间缺少了一个照护计划制定的环节。评估就像九阴真经的上卷，学了以后打好了基础，但在实战中作用不大；照护计划如九阴真经下半卷，能充分发挥出评估的价值。

4项一级指标，22项二级指标从总体上对老人的情况进行了定量的描述，通过各项失能情况的分析可以推出老人需要的服务内容以及频次，再结合老人的专项风险评估如养老机构中最容易发生的跌倒、坠床、吞咽、压疮等，加上老人和家属的共同参与及提出的需求，就可以制定出一份个性化的照护计划。

这份照护计划同时也是护理人员的工作清单，风险专项评估告知了家属老人因自身问题在机构可能出现的风险以及机构针对此风险的应对措施，风险告知和照护计划经过家属签字确认后，即成为家属和老人检验养老机构服务的依据，也成为养老机构保护自己的一个工具，毕竟风险和应对措施都得到了家属的确认。对养老机构来说风险有时是致命的。

照护计划包含有每一个老人不同的服务内容和服务频次。护理人员对老人进行服务的时候就有了明确的清单要求，护理管理要做的就是监督每天服务清单的完成情况，不断规范护理服务的流程和操作。通过一段时间护理计划的执行，对比制定时的短期目标，对计划进行的修改和完善，包括护理人员在实际执行中是否遇到有问题，都可以对计划进行微调。再配合信息化平台的养老服务监理工具，就可以非常高效的管理护理员的护理工作，做到随时督促实施。最后通过定期的复评和老人及家属的满意度测评，达到提升养老服务质量的目的，形成第一个闭环。

从2003年到2019年，从我们机构走过的这16年时间，可以明显的感受到养老市场的变化、养老观念的变化、入住老人服务需求在变化、主管部门对养老质量要求在提高，养老机构也在不断的顺应变化。养老服务需求的不断提高，也给养老机构的服务质量提出了更高的要求。每个机构都在说要提升养老服务质量，在中央经济工作会议和第14次中央财经领导小组会议上，习总书记发表了关于“开展质量提升行动”的部署要求和关于提高养老院服务质量的重要讲话精神，提出了加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，建立以质量和效益为导向的养老院服务发展机制，塑造养老院“安全、诚信、优质”的服务品质。2017年民政部六部委也印发了关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知，但养老机构的服务质量到底应该怎样提升，找不到突破口，所谓改进和提升就无从谈起。提升的抓手在哪里？

从解读国家115项质量大检查的指标体系来分析，指项分为两个大类，第一类基础性指标，是相应的法律规章、规范性、强制性要求养老院具备的，共54项；第二类属于提升类指标，是引导和鼓励养老机构符合的指标要求，符合的指标越多，服务质量就越高。其中涉及运行管理要求的指标10条；规范服务管理的指标18条；设施设备及环境的指标9条；生活照料服务的指标23条；膳食服务的指标9条；清洁卫生服务的指标3条；健康服务的指标11条；社会工作服务的指标12条；安全管理与风险防范的指标20条。涉及设施设备和环境等硬件的指标只有9项，可见养老机构服务质量重点不在于如何提升机构的硬件水平，更多的在于提升服务方面的东西，政府的指向非常明确。

无论从生活照料、膳食服务、清洁卫生、健康服务、社会工作服务还是安全和风险防范，这些服务内容都需要落实到每一个老人身上，由点及面，每一个老人的服务做好，整个机构的服务就提上来了。

当有一天，全国所有的养老机构都按照国家统一的评估标准来对老人进行评估，每一个老人都有机构制定出个性化独立的照护计划，那一年以后，基于照护计划的效果评价和老人满意度的评价将成为检验养老机构服务水平和服务质量评判标准。到这个时候考的是什么？考的就是每家机构养老评估人员采集信息的水平，考的是养老经纪人根据评估报告和服务对象个性化需求制定养老服务照护计划的水平，考的是照护计划执行过程中监督实施的水平，考的是复评和评价以后改进提升的水平。整个养老服务体系就成为了评估和照护计划引领下的一套标准化体系。养老服务质量提升的抓手在哪里，就在于上面每一个环节的精细化管理。

评估作为整个养老服务的起点，它起到的作用就是精准采集、分析信息，充分了解老人生理、心理和生活习惯等信息；在此基础上由具备专业知识的养老经纪人基于机构实际情况制定相应的照护计划，做到专业服务。就像房产中介，只有充分了解了购房者对于区位、户型、价格等多方面喜好的信息，才能高效率的推荐合适的房源，再有专业的签约团队和过户团队配合，才能完成一次专业的中介服务。

养老服务始于评估，优于照护计划。评估是做好养老服务的基石，只有充分了解了老人的需求、发现老人存在的高危风险，才能制定出合理的照护计划，才能真正做到为老人服好务，让机构做好服务，从而不断的提升机构服务质量。