前  言

SOP是一种标准的作业程序，是经过不断实践总结出来的，在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计，其精髓就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。它不是单体，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从单位管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是改善医疗服务质量重要的组成部分。一份完整、实用、标准化的SOP，不但可以规范工作及服务流程，优化简化工作步骤，而且影响到医院的整体运营品质。有管理专家这样概括“一个单位应有两本质量管理手册，一本是红本子(质量手册)，一本是蓝本子标准化作业程序(SOP)”，可见SOP的价值。

SOP是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序(标准操作程序)，就是将某一项工作的标准操作步骤和规范以统一、简洁的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。其作用主要是将企业积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以免因专业人员的流动而使技术流失。任何一个人处于这个岗位上，经过短期培训合格后都能很快胜任该岗位，从质量控制角度，易于追查不良产品产生之原因，从而通过持续改进，生产出合格的产品， 树立良好的企业形象，取得客户信赖与满意。其贯彻的精神核心是“说，写，做”一致，成为单位最基本﹑最有效的管理工具和技术参考文本。以实现整体管理规范化、工作流程条理化、标准、工作与服务质量的同质化。

SOP来源于十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少或分工粗框，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起，生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制工程品质，不能适应规模化的生产要求，因此，以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法，促进了现代工业化进程。

SOP首先是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三阶文件，即作业性文件。对医院管理、操作步骤和要求规范起到关键性的作用，从而达到最优化、标准化、同质化。

在开展《优质服务、7S精细化管理》项目中，我们结合各岗位优质服务评价标准，结合7S流程优化、精细化、定制化管理，选择医院各岗位重点工作、重复性最高的项目，设计撰写了“各专业重点岗位工作”标准化工作程序（SOP）。本书旨在进一步提高医院管理品质、提高各专业岗位人员工作品质、提高优质服务规范度、保证医疗服务质量的同质化，全面提高管理质量与医疗服务品质。

《医院重点岗位工作标准化（SOP）指引》一书，涵盖品质管理、后勤保障、医疗、护理、医技等全围度，可作为医院管理者和医院各岗位人员的作业指导用书。本书撰写中，紧密结合最新标准规范，力求观点新颖、内容简洁明了，理论联系实际。但因时间仓促，难免有不足之处，请大家多提宝贵意见！

总编：李冰

2021年4月8日

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