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服务提供标准体系 5.3.2 服务内容与要求 5.3.2.1 养老机构应结合实际情况，识别和选择能够提供的服务项目，编制服务规范；服务项目提供较多的机构，可根据实际情况划分服务类别并编写服务规范。 5.3.2.2 服务规范应从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对服务的内容提出定量或定性的要求。 5.3.2.3 服务规范应规定服务提供的流程、方法，可按如下环节或者要素编制： a）服务的准备应符合以人为本、方便、经济、人性化的要求。包括如下内容： 1）环境安全、卫生、舒适的要求； 2）设备、设施的类型、数量、功能和舒适程度的要求； 3）人员的数量和技能，仪表、举止、语言文明性的要求； 4）供方的资质等级、承包能力、可信度的要求。 b）服务的过程应规定提供服务的方法和手段。包括如下内容： 1）服务流程和环节划分的方法和要求，各环节的工作内容、操作规范和输入输出要求，服务提供过程各个阶段的划分可采用流程图表示； 2）服务的沟通与确认要求； 3）服务组织、实施要求； 4）服务提供信息的跟踪、反馈、分析、处理要求。 c）服务的质量控制，应包括识别、分析服务质量控制点，对服务的过程和结果加以控制而制定的标准，包括但不限于： 1)人员、设施设备等要素的控制； 2)服务提供过程的检查方法； 3)服务结果的评价与改进； 4)服务记录的管理。 5.3.3 运行管理规范 5.3.3.1 应根据机构的经营战略要求，对服务提供运行过程的规划、设计、实施和控制进行有效管理提出要求。 5.3.3.2 应以服务运行各种过程为基本单位，规定每个管理过程的输入、输出、供方和服务对象以及识别各个过程的相互关系和作用，建立过程网络，全面协调过程之间的相互匹配。 5.3.3.3 结合养老机构服务运行管理的要求，收集、制定的标准，包括但不限于： a)落实国家法律法规、标准和机构的服务方针目标的管理要求； b)落实服务类别（服务项目）的部门运行管理的职责与权限、管理内容与要求、考核内容、记录等要求； c)服务提供的各种信息、人员、设施、方法、环境等要素的合法性、适用性的评审要求； d)服务资源调配与组织管理的要求，包括：人员的配备和管理、资金的使用与管理、能源及设备、设施的管理要求； e)工作现场信息沟通要求、接口的管理要求和反馈渠道要求。 5.3.4 评价与改进标准 对养老服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，包括但不限于： a)评价的基本条件、原则和依据； b)评价的组织机构和人员； c)评价的程序和方法； d)评价内容和要求； e)检验和验证； f)数据分析、处理和评价； g)改进的原则与方法； h)服务产品的开发与设计。 5.4 岗位手册 5.4.1 基本要求 5.4.1.1 岗位手册是标准体系的组成部分，服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系是岗位手册编制和实施的基础。 5.4.1.2 养老机构编制岗位手册时，应采用层次结构图表示，见图5。
图5：岗位手册的结构形式 5.4.1.3 岗位手册编制内容包括：基本要求、岗位工作内容、检查与考核、附录、记录和表格，可用文字、图表的形式表现。 5.4.1.4 岗位手册的编号应使用本机构统一的标准编号方法，并应与服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系相区别。
5.4.2 岗位手册编制要求 5.4.2.1 编写原则 制定本机构内各岗位的岗位手册时应注意： a）领导层和管理层的岗位手册应明确职责、权限和工作内容； b）操作层的岗位手册中应按工种制定，明确职责、权限，服务内容和要求； c）岗位手册编制应直接将服务通用基础标准体系、服务保障标准体系或服务提供标准体系中与本岗位相关标准的要求和方法进行梳理、摘录和整合，不宜采用引用的形式。 5.4.2.2 命名要求 岗位手册的名称应简短明确，反映标准的主题。 岗位手册的名称一般由岗位名称或职务名称加“岗位手册”组成。 示例1：XX机构院长职务—院长岗位手册 示例2：护理部主任职务—护理主任岗位手册 示例3：养老护理员—养老护理员岗位手册 示例4：厨师—厨师岗位手册 5.4.2.3 职责、权限 明确该岗位的职责和权限，与相关岗位的相互关系。部门正职管理人员还应明确该部门组织机构的设置内容。 5.4.2.4 岗位人员资格要求
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