6.4.5       服务管理标准

 6.4.5.1    应对提供服务的人员、设施、资源、方法、程序和环境等因素及服

 务提供的全过程进行有效控制，制定服务管理标准。

 6.4.5.2    内容：

 a） 制定服务规范，规定服务达到的水平和要求，包括：功能性、经济

 性、安全性、舒适性、时间性、文明性的要求等；

 b） 制定服务提供规范，将服务提供过程按步骤划分成各个工作环节，

 规定每个工作环节中的内容。应注意：

 1）提供过程所要求的各项设备、设施、器材、人员等资源；

 2）编制服务程序，确定各类服务过程中的接口，不应留有空白或空缺。

 c） 制定质量控制规范，包括：

 1)    识别并分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制；

 2)    规定过程的评价方法及建立控制手段；

 3）对不合格项的管理应制定标准，包括不合格项的原因分析、识

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别、记录、评审和处理等控制办法，防止不合格项对养老服务机构造成损失；应制定纠正措施标准，以消除不合格项发生的原因，防止不合格项的再发生；

 4）制定预防措施标准，以消除潜在的不合格的原因，防止不合格的发生。制定预防措施；对预防措施进行监控，制定跟踪措施并评价；

 5）质量争议的处理；

 6）服务满意度调查。

 6.4.5.3    服务管理标准应制定评价和改进程序，持续改进服务质量以满足顾客需求。

 养老服务机构应制定体系评价标准。对其建立的养老服务标准体

系及机构内配套服务提供体系运行的状况应定期进行评价，以利于查明各种管理体系的实施效果是否达到了规定的要求，

及时发现存在的问题，采取纠正措施，保证相关的管理体系有效运行。

摘自养老服务机构标准体系

技术标准、管理标准和工作标准   DB11/T 304

养老服务机构标准体系的评价工作，按照

GB/T19273、 DBII/T303

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