目        录

▲优质护理服务示范工程在全国扎实推进纷呈异彩…………………1

▲北京协和医院优质护理服务示范工程取得四满意………………3

▲华中科技大学同济医院优质护理服务示范工程稳步进行………5

▲华中科技大学协和医院着力推进优质护理服务示范工程……… 6

▲四川大学华西医院开展优质护理服务示范工程赢得患者满意………8

▲四川省人民医院试点病房达到60﹪……………………………10

▲北京大学人民医院开展优质护理服务示范工程取得实效…………12

▲中国医大附一院以整体护理责任包干推进优质护理服务示范工程…14

▲山东大学第二医院推行责任制护理让患者护士双满意…………16

▲北京肿瘤医院扎实开展优质护理服务示范工程…………………18

▲北京友谊医院稳步推进优质护理服务示范工程…………………20

▲内蒙古呼伦贝尔市人民医院推出亲情优质护理服务……………21

▲吉林省四平市中心医院优质护理服务示范工程初见成效………23

▲上海市东方医院构建优质护理服务链…………………………24

 

优质护理服务示范工程在全国扎实推进纷呈异彩 

　　今年初，“优质护理服务示范工程”活动在全国范围内启动，旨在全面加强临床护理工作，强化管理，改善服务，提高患者满意程度。卫生部选择72所医院作为重点联系医院，了解工作进展，发现和总结实践经验，促进活动扎实开展。

　　根据卫生部医政司对各地的调研指导，以及工作进展情况的书面调查，目前，全国72所重点联系医院中，30所医院已经启动了第二批试点工作，现有678个病房开展优质护理服务，较4月初增加了239个。同时，全国31个省（区、市）及新疆生产建设兵团也确定了辖区内省级重点联系医院共计769所进行试点。

　　几个月来，各医院结合自身实际，在实施责任制、落实整体护理、建立绩效考核与激励机制等方面积极探索、扎实推进、纷呈异彩，取得了显著成效。主要表现在：

　　一、患者满意度明显提高

　　所有试点病房的患者满意度明显提高，患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士。中南大学湘雅医院3个月内共收到百余个牌匾、锦旗，患者给护士的表扬信明显增多；患者和家属更加信任和依赖护士，护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系。

　　二、家属陪护和自聘护工比例降低

　　试点病房的患者陪护率明显下降，特别是聘请一对一护工的比例明显降低，病房秩序明显好转，为患者创造了良好的休养环境。北京肿瘤医院开展试点3个月以来，试点病房的一对一护工陪护率由86%降到了15%，家属陪护率由85%降到了50%。

　　三、患者安全进一步得到保障

　　护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，将基础护理与专科护理有机结合，保证患者安全。上海东方医院一位护士在为患者擦浴时，发现该患者身体有瘀斑，基于对患者用药情况的了解，马上提醒医师停用抗凝药，及时保证了患者安全。

　　四、护理服务不断丰富和拓展

　　部分医院根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作真正实现“三贴近”。北京友谊医院在患者即将康复出院前，由责任护士专门为患者讲解出院后在饮食、用药及预防保健的相关知识，并留下医院的联系方式。例如，对于术后腹膜透析的患者，护士现场教授腹透操作及换药流程，并考核患者和家属掌握的情况，同时，对每位新增的腹透患者进行家访，评估家居环境，提出问题及建议，使其达到居家腹透的要求，降低感染的发生率。

　　五、探索绩效考核与激励机制

　　部分医院实施将绩效考核与薪酬分配相结合，打破原有的在编护士与合同制护士的身份制管理，实施护士的岗位管理，实现按劳分配、优劳优得。例如，新疆维吾尔自治区人民医院已制定护理人员绩效核算办法，准备实施护理人员绩效垂直分配管理。

　　六、调研医疗机构护理收费情况

　　为保证“示范工程”活动的持续开展，北京、吉林、江苏、安徽、福建、湖北、重庆、新疆等省（市、区）进行了护理收费情况调研，并积极与本省物价等部门协商，合理提高护理费用。江苏省卫生厅精心组织调研，起草了《江苏省医疗机构护理收费现状调研报告》，并积极与有关部门沟通；安徽省卫生厅已经向省物价部门提出申请，合理提高全省护理收费价格。

　　随着活动开展的不断深入，不仅仅是部级重点联系医院，一些省级重点联系医院也创新工作思路，积极开展试点，例如，吉林四平市中心医院、安徽合肥市第一人民医院、内蒙古呼伦贝尔市人民医院等，试点工作取得显著成效。 

北京协和医院优质护理服务示范工程取得四满意 

　　北京协和医院于2010年3月5日正式启动“优质护理服务示范工程”活动，医院首批推选10个病房进行试点，占全院病房总数近20%。在医院领导及相关部门大力支持下，该院结合自身实际，进一步完善护理工作规范和岗位职责，细化工作标准，深入落实小组责任制护理。并以多种形式给试点病房护士发放补贴，激发护理人员工作积极性，试点工作进展顺利。主要做法有：

　　第一，推行护理人员分层次使用。该院护士长依据护士工作能力对护士进行分级，安排分管不同轻重病情的患者。在小组责任制护理的基础上，进一步实施护士包干负责患者的方式，形成护理人员与患者的责任对应关系，为患者提供全程、全面、连续的护理服务。

　　第二，保证临床一线护士人力。该院采取使非护理岗位护士归队，扩大护士招聘数量等措施，增加护士绝对数。并为每个试点病房配备一定数量的护理员，协助护士完成轻症患者的生活护理。此外，护理部设有机动护士，遇病房有病假、产假人员或特殊抢救患者时可及时调配，满足特殊情况下的护理人力需求。

　　第三，实行工效挂钩。将护士绩效与护理患者的数量、质量、患者满意度等要素相结合。医院出台《护士分层次使用指导意见》及《护理人员绩效考核办法》，护理管理人员依据以上两个文件，结合临床实际，根据护士的能力和资质，分配护理不同病情轻重和数量的患者。护士长有“护士工作情况记录表”，记录每个护士护理的不同护理级别患者的数量、护理工作考核质量，患者满意度等，据此计算每个护士绩效分值，奖金及试点病房岗位补贴按照分值进行分配。

　　通过近4个月的试点工作，该院试点病房的护患沟通进一步密切，专科护理水平进一步提高，住院患者陪住率有所降低，医疗护理质量得到保障。同时，培养了护理人员爱岗敬业的精神，取得了患者满意、护士满意、医生满意、社会满意四满意的良好效果。

 

华中科技大学同济医院优质护理服务示范工程稳步进行 

　　作为全国首批“优质护理服务示范工程”重点联系医院，华中科技大学同济医学院附属同济医院启动“优质护理服务示范工程”活动已经有4个月的时间。在院领导的高度重视和支持下，该院首批启动23个试点病房，有组织、有计划地落实各项护理工作措施，营造一个改善护理服务，抓基础护理落实的工作氛围，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。主要做法有：

　　第一，改变护理工作模式。实行责任小组包干制，分组包干、分床到护、责任到人。护士分层级包干患者（根据护士的能力不同分别包干不同轻重程度的患者，每位护士包干4～6位患者），全面负责患者的治疗措施、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理以及健康教育等工作。

　　第二，完善相关工作职责、规范。细化明确护士长、责任护士、护理员职责；制订基础护理操作程序；制订每日工作重点和每班工作重点；制订试点病区综合质量督导考核标准，使基础护理工作体现在每个班次、每个时间段、每个责任护士。

　　第三，简化护理文件书写。为了减少护士用于护理文书的书写时间，重新设计手术科室、非手术科室和ICU等专科的表格式护理文书，率先在试点病房试用，护士们一致认为简化很多，效果也较好。

　　第四，试行工效挂钩、按劳取酬。该院在部分试点病房试行工效挂钩的薪酬分配制度，根据护士实际护理工作量、护理工作质量、患者满意度并结合职称、年资、学历、工作能力、工作岗位等要素进行绩效考评和奖金分配。打破身份制，体现岗位特点，真正实现优劳优得，按劳取酬。

　　通过试点工作全院护士深刻理解并认同了“优质护理服务示范工程”活动的内涵，护士主动贴近患者，将基础护理、生活护理的内容融入到日常工作当中，为患者提供连续、全程的护理服务；患者对单项落实基础护理满意度由原来的90%上升到97% ，专门表扬护士的信件和锦旗等明显增多；患者及家属对责任护士知晓率由80%提高到99%；患者对责任组长的工作满意度达99.6%，对责任护士的工作满意度达98.7%；家属自聘护工率由原来的50.67%下降到14.12%。

　　该院将进一步科学测算病房的床护比，加大护士的激励因素，减少护士的流失率，用最合理的人力成本，产生最大的工作效率，并在总结第一批试点病房工作经验的基础上，启动第二批示范病房的试点，努力提高护理服务质量。 

 

华中科技大学协和医院着力推进优质护理服务示范工程 

　　自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，华中科技大学同济医学院附属协和医院高度重视，医院一把手院长亲自出任活动领导小组组长，并多次召开院长办公会部署活动具体事宜。此外，医院采取大幅增加一线护理人员、提高临床一线护士待遇等举措，使试点工作稳步推进。目前，医院已经启动第二批试点病房，使试点病房数达24个。主要做法有：

　　第一，通过实施责任制和改革排班方式，保证护理工作的连续性和整体性。该院实行护理小组负责的责任制护理，每小组2-6名护士，按年资、职称、技术能力等搭配护士人力，对一定数量患者进行连续性护理。同时，在实施责任制护理的前提下，探索形式多样的护理排班方式。既考虑患者的需要，又兼顾护士的意愿；既保障护理服务的连续性，又方便护士的工作和生活。据调查，试点病房96名护士对实行责任制护理的满意率为96.9%,对现有排班方式的满意率为98%。

　　第二，通过夯实基础护理，保障患者安全和医疗质量。该院注重在评估患者生活自理能力的基础上，按需对患者进行生活护理。并把落实生活护理作为进行病情观察的良好时机，加强对患者病情的观察，及时发现隐患，保障了患者安全。一名责任护士说，“通过开展优质护理服务，我觉得护士也可以非常了不起，杜绝了一些隐患。一天下午，我和一位同事去病房做午间护理，当来到一位10岁的甲状腺小患者床边时，我发现她颈部引流液是乳白色的，第一反应就是发生乳糜漏了，于是迅速找到管床医师反应了这一情况，管床医师马上查看患者，并采取了一系列措施。”

　　第三，通过建立工效挂钩的薪酬分配制度，调动护士工作积极性。该院采取工效挂钩的薪酬分配方式，护士的薪酬受护理患者的质量、各级各类质控考核结果、护理工作综合满意度评价等多项指标的影响，医院还测算制定了各项指标对薪酬的影响度，将护士的薪酬按系数分配，建立了收入分配方案模型，实行优劳优酬，调动了护士的工作积极性。

　　通过3个月的实践，该院的试点工作取得一定成效，试点病房患者对护理工作的满意度均在90%以上，对责任制护理模式及责任护士给予高度评价。患者在“患者意见本”上留下多封表扬信。此外，医护关系也更加和谐。据该院对试点病房48名医生进行的调查,对现行的排班模式、护理服务等的总体满意度为98.6%。

　　该院将进一步规范护理人员绩效考核，激发护理人员的工作热情，并深化第一批试点病房工作，在总结经验的基础上稳步推进第二批试点病房工作，促进护理质量不断提升。 

 

四川大学华西医院开展优质护理服务示范工程赢得患者满意 

　　四川大学华西医院作为“优质护理服务示范工程”全国重点联系医院，高度重视此项工作，首批选取了19个病房开展试点工作。工作中，将“以患者为中心”的整体护理理念和人文关怀融入到护理服务当中，注重学科内涵，体现专业化水平，护理工作赢得患者满意。主要做法有:

　　第一，落实责任包干，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。该院结合护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，从护理组长到普通护士，包括学生都有具体的分管患者。

　　第二，加强医护合作，全方位为患者提供服务。探索医护一体化的专科护理工作模式，结合性格互补、能力互补、交流技巧互补等原则组成医护工作小组，共同为患者提供满意服务。

　　第三，夯实基础护理，实行基础护理三化一体。做到基础护理技术专业化，基础护理服务个体化，基础护理工作程序化。

　　第四，倡导主动服务，提供人性化护理。该院护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。护理工作体现对患者的尊重，患者来有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声。

　　第五，简化护理文书，减轻护士书写负担。该院根据专科特点采取表格化护理文书，大大减少了护士用于记录的时间。据统计，活动开展前人均每天书写时间为125.83分钟，现在大约只需30-60分钟。护士有更多时间为患者提供直接护理服务。

　　经过近4个月的实践，该院的试点工作取得一定成效。一是护患关系进一步密切。护士在提供适宜护理的同时，能发现患者的隐性需求并主动提供服务，赢得患者的高度赞誉，患者郑友邦等情不自禁地赋诗赞美护士。二是护士工作观念有所转变。主动服务意识增强。多次住院的患者反映试点前后护理服务有本质的变化：护士在患者身旁的时间增多，护理更细致，更人性化，健康教育更到位。三是病房秩序进一步好转。护士站护士较多的现象已经避免，红灯呼叫基本消除。一位患者反映：“原来华西患者多、拥挤、嘈杂，这次住院，我没想到变化这么大，真正感受到了什么是优质护理服务”！

　　该院将进一步完善护士薪酬与优质护理服务模式有机结合，进一步探讨排班模式和护士分工方式，落实基础护理，并在总结现有经验的基础上，逐步扩大试点病房数量，让更多的患者得实惠。 

 

四川省人民医院试点病房达到60﹪ 

　　2010年初，全国护理工作会议召开后，四川省医学科学院×四川省人民医院高度重视，积极响应，明确提出把开展“优质护理服务示范工程”活动作为全院工作的重要任务，选择12个病房作为首批试点病房，扎实开展工作，在总结中积累，在创新中进步。

　　一、改变工作模式及排班方式，落实整体护理

试点病房实行小组包干与护士包干两种模式，患者的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士。同时，改变以往固定的排班方式，根据临床工作量灵活调配护理人员，实行弹性化和人性化排班，加强了病区晨晚间护理和危重患者护理，保障患者整体护理有效落实。

　　二、推进护理服务内涵建设，提高护理质量

各试点病房结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院，乃至出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。例如，泌尿科将服务延伸至院外，对出院患者进行家庭访视和电话随访，及时满足患者从出院到复查期间的健康需求，受到患者普遍欢迎。

　　三、增强主动服务和创新意识，提供专业服务

护理人员逐渐转变服务观念，变被动为主动，从关爱患者的角度出发，积极进行小发明、小创造，科学地解决临床工作中一些问题。该院儿科护理人员仅仅2个月就开展护理新技术3项、护理创新4项。例如，医疗仪器线路保护套的研究、牛奶储存器的改进、患儿光疗时遮光罩的改进等，使患儿得到了更加专业、安全的关怀与照护，也受到了医师的高度关注与肯定。

　　四、优化患者就医流程，创建温馨病房

各试点病房均在入院和出院流程上进行优化和规范，极大地方便了患者。例如，眼科为患者提供住院预约服务，并提前告知患者出院时间；泌尿科在患者入院时发放“爱心”服务卡，卡上印有泌尿科简介、门诊时间安排等等。这些细节服务，让患者感觉更加贴心、舒心。

　　五、协调相关职能部门，实施垂直管理

　　该院积极协调相关职能部门，护理管理体制改革有所突破，实现了护理工作量、工作质量与护士晋升、晋级直接挂钩，所占的比例为60%以上。同时该院即将启动护理垂直管理模式，护理人员的调配及绩效考核与分配机制纳入护理部统一管理，更能有效发挥护理部指挥棒的作用，极大调动护士工作的积极性。

　　“优质护理服务示范工程”活动开展3个月以来，整体护理得到有效落实，取得了显著成效：患者及家属对护理服务给予高度肯定，试点病房共收到感谢信80封，锦旗15面；病区的意见箱里更多的是来自患者及家属对优质护理服务的感激与表扬；各试点病房无护理不良事件发生，实现了护理零投诉；部分试点病房陪护率下降20%，病房秩序明显好转。同时，社会效益凸显出来，医院影响力得到了提升。目前，共有150余家医院前来参观、512人次进修学习、5家媒体宣传报道，慕名而来的患者络绎不绝。

　　6月8日，该院新增24个病区作为第二批试点病房，全院覆盖率达到60%，进一步把“示范工程”活动不断推向深入。 

 

北京大学人民医院开展优质护理服务示范工程取得实效 

　　北京大学人民医院是“优质护理服务示范工程”全国重点联系医院之一，于2010年1月率先选择两个病房开展试点工作。近半年来，该院按照卫生部有关文件要求，积极探索符合医院实际的护理改革措施，加强临床护理工作，为患者提供满意服务。

　　一、实施责任制，落实整体护理。该院根据试点病房工作量和护士能力采用护理小组包干和责任护士包干两种工作模式，并结合护士分层管理。护理小组包干是由责任护士、临床护士组成工作小组，分组负责一定数量患者的所有护理。护士分层不分等，责任护士、临床护士人人参与生活护理。责任护士包干采用“彻底的”包患者的方式，把一定数量患者包给护士，护士对所负责患者实施整体、连续的护理服务。病情重、护理难度大、技术要求高的患者主要由高年资护士负责，病情相对较轻的患者主要由低年资护士负责。

　　二、尊重护士意愿，调整工作班次。试点病房护士长在保证医疗护理安全的前提下，按照病区60%的护士意愿进行排班，不仅减少了交班环节，为患者提供连续的护理服务，而且方便了护士的工作、生活。据调查，护士对工作班次的满意度达87.18%，较试点之前提升了20个百分点。

　　三、调配护士人力，保证临床需要。护理部详细测算了科室护理工作量和护理用时，以此为依据合理配置科室护理人力。该院还建立机动护士库，护理部统一负责机动护士的培训、管理，当病房护士因病假、产假等原因不能在岗工作时，护理部及时调配机动护士加以补充。

　　四、完善支持系统，把时间还给护士。该院领导班子高度重视护理工作，加大支持保障力度，医院后勤工作社会化，陪检、领物、送标本等非护理工作都由专业的公司来做，真正把时间还给了护士，让护士专心为患者服务。

　　上述有效措施使该院的护理工作取得了患者满意、护士满意、医生满意的显著成效。试点病房患者满意度从试点前的89.89%提高到试点后的97.64%，患者纷纷通过锦旗、表扬信、字画、诗歌等各种形式表扬护士。护士对自己工作的满意度提升11个百分点；医生对护理工作满意度达94.45%。护理不良事件数量显著下降，护理安全得到保障。

　　目前，该院已启动第二批试点病房，试点病房数量达13个。在总结现有经验基础上，将继续完善薪酬分配体系，进一步将护士护理患者的数量、质量、患者满意度等要素与绩效考核相结合，提高护士工作积极性，为患者提供更优质的护理服务。

中国医大附一院以整体护理责任包干推进优质护理服务示范工程 

　　自卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动以来，中国医科大学附属第一医院高度重视、认真研究、周密部署，成立了以院长、书记为组长的领导小组，制定了详尽的活动实施方案，以实行整体护理责任包干、公开护理服务项目、引入患者知情监督机制为切入点,抓管理、抓服务，扎实推进“优质护理服务示范工程”。主要做法有：

　　第一，实行整体护理责任包干。临床护士护理患者实行责任制，包干负责一定数量的患者，全面负责病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等各项内容。同时按照护士的经验和能力安排不同级别护理的患者，护士的能力不同，负责患者的数量、轻重程度也不同。

　　第二，充实临床护士队伍。护理部与医院人力资源部共同清点护理岗位，对从事非护理岗位护理人员逐一谈话，做好护士归队工作，充实临床一线护士队伍，目前一线护理人员占医院护士总数的99%。

　　第三，简化护理病历书写。各护理单元结合科室特点采用表格化的病历书写格式，减少了护士书写护理病历的时间。以该院风湿免疫病房为例，护士每天的平均书写时间缩短了3/4。

　　经过3个多月的试点，试点病房患者的满意度极大提升，对护士提供的服务和病房秩序的满意率达99%，比以前提高3个百分点。试点病房的环境也大大改善。以妇科病房为例，3月2日在试点之前上午9点至12点床头呼叫器呼叫80次，下午4点至晚8点，床头呼叫器呼叫41次，而现在病房中几乎听不到呼叫器的叫声。

　　该院将在探讨如何科学调配护理人力、合理分工，如何建立工效挂钩、奖罚分明的分配制度等方面继续努力，并加强与各重点联系医院间的沟通和交流，认真总结好的经验和做法并加以推广，全面加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供更安全、更优质的护理服务。

 

山东大学第二医院推行责任制护理让患者护士双满意                   

　　山东大学第二医院作为山东省重点联系医院，高度重视、认真研究、周密部署，积极参加到活动中来。该院成立了以院长为组长的领导小组，制定了《山东大学第二医院争创山东省“优质护理服务示范医院”活动方案》，推行责任制护理，多措并举，抓管理、抓服务、抓落实，促推进、促整改、促发展，取得了良好的效果。

　　一、丰富了护理服务内涵

　　山东大学第二医院实施责任制护理模式后，改变了以往患者只知道主管医生，不知道责任护士是谁的状况，责任护士以自己负责的患者为中心，更加专注地做好患者的饮食、大小便、心理等细节护理，拉近了与患者的距离，使服务更加贴心。消化病区的一名责任护士有一天发现自己负责的一位老人情绪异常低落，经与老人攀谈，才得知当天是老人在国外女儿的生日，并约好晚上“不见不散”，但病房内没有可以视频聊天的电脑，老人为此不免发愁。了解完情况后，这名护士立刻打电话让爱人送来一台笔记本电脑，使得老人能够如约与女儿网上会面。老人感动得热泪盈眶，拉住护士的手连声说“谢谢，谢谢！”

　　二、强化了基础护理服务

　　活动初期，大部分护士思想认识有偏差，存在抵触情绪。该院护理部了解到此情况，积极宣传动员，多次组织试点病房护士长到基础护理落实较好的兄弟医院参观学习，聆听专家讲座，使大家进一步统一思想，转变服务观念，做到思想上接受、行动上落实。试点病房首先制定了分级护理服务标准并上墙公示，配备了必要的洗头、擦浴设备，责任护士按照服务标准为患者整理床单、进行面部清洁、床上洗头、擦浴、足部清洁、修剪指（趾）甲等，扎扎实实做好基础护理。责任护士的辛勤付出赢得了广泛赞誉。

　　三、激发了护士学习动力

　　扎实的基础知识和娴熟的操作技能是高质量、高水平护理服务的基础。责任制护理模式的实施打消了护理人员原有的相互依赖的心理，年轻护士在高年资护士的指导下独立分管患者，逐步意识到要想做好责任护士，仅有良好的服务态度和基本的操作技能是远远不够的，还要不断更新和补充专业知识，了解疾病的生理原因、临床表现、治疗方案、护理措施、转归等，掌握与患者有效沟通的技巧。责任制护理最大限度地调动了护理人员学习的积极性。ICU病区组织开展了“一人讲，众人评”的小组式学习模式；西五病区的护理人员在临床操作中摸索出了“一心两用”的操作口诀，在为患者服务时，不仅要观察病情变化，还要及时与患者及家属进行沟通交流，适时进行健康宣教。各病区努力营造“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，激发护理人员的学习动力，为更好地为患者提供优质服务打下基础。

　　四、调动了护士积极性

　　在责任制护理模式的实施中，医院建立了以护士工作能力、工作量、岗位风险、患者满意度为指标的绩效考核办法，实行了同工同质同酬，体现了多劳多得，高责任、高风险、高报酬。通过将责任制护理与绩效挂钩，充分体现了高年资护士的价值，增强了其工作责任心，调动了工作主动性与积极性，而年轻护士有了学习的动力和方向，护士的职业价值感、自豪感和荣誉感大大提高，护理队伍的整体素质和稳定性得到了加强。

　　“优质护理服务示范工程”活动的开展，密切了护患关系，患者满意度由96.1％提高到了99％。现在经常听到患者这样说“家属不在我也放心了，液体打完不用按铃，输液睡觉也不用担心了，我们的责任护士给看着呢，身体哪里不舒服我们的责任护士会及时发现，还给咱们讲疾病知识，这里的服务真是好”！ 

 

北京肿瘤医院扎实开展优质护理服务示范工程 

　　北京肿瘤医院作为一所服务于肿瘤患者的专科医院，认真按照卫生部有关要求，结合本院实际，首批选取2个试点病房，扎实开展“优质护理服务示范工程”活动。

　　首先，试点病房改革了护理工作模式。取消了原来的功能制护理模式，实行责任制。医院根据护理队伍普遍较年轻，工作经验不足的实际情况，为保证护理安全，采取小组责任包干的形式，并综合考虑患者病情、护理难度等要素对不同能力、年资的护士进行分工。小组内每个护士均直接负责一定数量的患者，同时相互间又有合作和指导，共同为患者提供全面、全程的护理服务。

　　其次，切实落实患者基础护理。该院明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，细化和公开分级护理的服务内涵、服务项目。同时，加强基础护理质量监控，并与科室绩效考核挂钩，促进临床护士为患者提供了高质量的护理服务。

　　此外，该院还加大了试点病房护士人力配备，使试点病房的床护比由原来的1:0.5增加至1:0.6。并积极完善支持保障系统，由药剂科承担药物配送工作，化疗药、静脉高营养液等药物则直接由药房发到配液室，然后配送回病房，有效地减轻了护士的非护理工作任务，使护士更专注于直接护理患者。

　　自开展试点工作以来短短3个月时间，护理人员的思想观念和服务意识发生了重大的转变，更加主动地为患者提供整体护理服务，对基础护理也从排斥转变为欣然接受。尽管肿瘤患者大多存在思想上的顾虑，更希望能有家属陪伴，但由于护士周到全面的照顾，患者对试点病房护理工作的总体满意度很满意和满意达100%，部分试点病区的家属陪住率由原来的85%降到了现在的50%，一对一护工陪住率也由原来的86%降到了现在的15%。由于家属陪住及护工陪住的减少，为患者创造了一个良好的诊疗护理环境，对患者恢复健康起到了积极的促进作用。

　　该院将进一步落实责任制护理，明确岗位职责，并继续探索护士分配制度的改革，建立绩效考核机制，激励广大护士进一步改善护理服务，提高护理质量，以使更多患者得到实惠。

 

北京友谊医院稳步推进优质护理服务示范工程 

　　自卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动以来，北京友谊医院高度重视，竞聘产生了首批4个试点病房，稳步开展优质护理服务试点工作。主要做法有：

　　第一，改革护理工作模式。实行整体护理责任包干，将护士责任包干与临床护士分层使用有机结合，根据护士的知识、能力及患者的护理级别、护理工作量安排每名护士负责患者的数量，保证为其提供全程、连续的护理服务。

　　第二，改变排班方式。该院护理部在充分调查研究的基础上，做好护理操作项目工时测定，指导科室科学地安排各时间段护理人力。同时，在排班过程中注重人性化，保证护理服务的连续性，既保证患者安全，又照顾护士需求。

　　第三，加强护理质量管理。医院首先组织护理大专学生到全院各科室进行分级护理到位情况调研，从第三方的角度，真实考核分级护理措施落实情况，并对调研数据进行分析，查找问题。然后据此修定、完善护理工作流程和各班工作职责，并定期组织以分级护理到位情况为主要内容的自查，针对问题进行整改，持续改进服务质量。

　　此外，该院的试点工作还得到院领导、有关部门及科室主任的大力支持和配合。院领导多次召开专题会议研究该项工作，创造各种条件，如配置自动摆药机，建立外送物流中心、静脉配液中心、临床护理信息移动系统等，减少护士的非护理工作时间，使护士回归患者。并采取扩大合同护士招聘数量，对示范病房护士的奖金给予倾斜等措施，保障试点工作稳步推进。

　　经过3个月的试点工作，临床护士不依靠护工和家属为患者实施基础护理的意识增强。护士的沟通意识增强，护患关系更加和谐，患者满意度进一步提高。 

 

内蒙古呼伦贝尔市人民医院推出亲情优质护理服务 

　　呼伦贝尔市人民医院是内蒙古自治区的“优质护理服务示范工程”重点联系医院，该院从领导层面高度重视，积极动员，周密部署，狠抓落实，推动“示范工程”活动顺利开展。

　　该院在病房开展了“假如我是一名患者”和“家属希望护士怎么做”为主题的换位思考讨论会，根据科室实际和讨论情况制定了多项改进措施并组织实施。例如，组织护理人员反复学习《基础护理服务规范》、《常用临床护理技术服务规范》等技术性文件，提高护士的专业素质；制定各班职责及每日工作重点，规范护士的服务语言、服务行为、服务流程，形成规范统一的服务模式；实行责任制，落实整体护理，根据工作量弹性排班，解决人力不足的问题，由责任护士负责患者的生活护理、治疗、康复等全部护理服务等等。

　　肾内科是该院的试点病房之一，开展试点工作以来，医院从人力配备、设施完善、后勤保障等各个方面给予了大力支持，护理人员也逐渐认识到此项活动的目的和意义，她们说：“优质护理服务就是在提供临床护理服务过程中，增加精神的、文化的、情感的内容，其核心就是创新一种人性化服务理念，创建一个家居化诊疗环境，为患者奉献一片爱心”！

　　言由心生，护士们说到做到，在实际工作中真正做到“亲情优质护理服务”，得到患者的高度认可。708病室的老大爷对他的儿子说：“我不是不让你来，你怎么还来，我在这儿比在家还舒服呢。这里的护士可真好，不仅给我治病，还照顾我的生活。我原来总是把疾病想得很可怕，所以心情不好，可现在护士把与疾病相关的知识都给我讲了，每天吃什么都帮我计划好了，我总算有姑娘了，呵呵，你回吧”。还有一位长期住院的患者在谈到优质护理服务时感慨地说：“我这病反反复复每年都要住上一两次院，我一住院全家忙，可这次住院却和以往大不一样，这里的护士比我的亲孙女还细心，还耐心，更重要的是做得非常专业！我的儿女也不用专门请假来照顾我了，真好”！

 

吉林省四平市中心医院优质护理服务示范工程初见成效 

　　吉林省四平市中心医院作为吉林省“优质护理服务示范工程”重点联系医院之一，于2010年4月6日正式启动了试点工作。该院按照有关要求，理清工作思路，明确工作目标，采取一系列措施加强临床护理，改善护理服务。

　　一、转变工作模式。该院实行小组责任制，彻底取消了流水作业式的功能制护理模式，各试点科室护士长带头负责患者，将患者用药治疗、生活护理、病情观察、心理护理、健康教育有机整合，实现了真正意义上的整体护理，并在运行过程中总结经验，不断改进工作流程与排班方式，改善服务质量。

　　二、创新工作方式。该院根据各科室特点，不断创新工作方式。例如，急诊科创新实行定位抢救模式，将每班急诊抢救人员根据年资、业务水平、工作能力分为一、二、三号位，各号位抢救任务分工明确，既保证了抢救及时，又提高了工作效率和救治水平；神经内科、妇产科通过增加处置车数量，划区域处置，大大缩小了护理服务半径，方便护士有更多的时间为患者服务。

　　三、注重细节服务。护理工作更加人性化，从细微之处为患者着想。例如，外科根据患者手术所排台次，准确指导患者　　禁食时间，防止因禁食时间过长造成的不适和体能消耗，减少不必要的输液治疗；普外科专门为术后患者设计了支架，避免被服与造口皮肤黏膜摩擦引起不适；急诊抢救室自制托板放在骨折患者的固定夹板下，减轻搬运过程中的疼痛，平车下层还备有吸水管、方便袋、卫生纸等，以备转运途中急用。各科室还结合专科用药情况，根据滴数计算出输液完成时间，使护士在工作高峰时段也能做到心中有数，及时更换续点药液。这些做法得到了患者的好评与欢迎。

　　短短两个月的时间，该院的试点工作取得显著成效。主要表现在：一是患者满意度明显提高。许多患者通过各种形式表达对护士的感激之情。该院5个试点科室共收到表扬信115封，锦旗18面。二是患者安全进一步得到保障。护士通过对患者实施专业化的基础护理，能够发现患者病情变化，及时采取有效措施。例如，神经内科一名护士在给患者翻身时，发现患者出现颈项强直，及时通知医师，后来患者被确诊为破伤风转科治疗后康复。三是病房环境和秩序得以改善。护士给患者的照顾多了，患者家属的感动多了，主动配合的多了，留下陪护的少了，病房管理难度明显下降，病房环境整洁有序，院内感染的风险也明显降低。 

上海市东方医院构建优质护理服务链 

　　作为全国首批“优质护理服务示范工程”重点联系医院，上海市东方医院以护理服务“三贴近”为原则，从患者需求出发，构建优质护理服务链，为患者提供安全、科学、有效的护理服务。

　　一、实行总责任护士负责制，为患者提供全程护理。该院借鉴主诊医生负责制的患者管理方法，设计了“试点病房综合护理模型”，把总责任护士负责制与责任组工作方式相结合。每个责任小组分责任护士和辅助护士两层，总责任护士负责患者从入院到出院的全程护理管理。总责任护士在上班时间带领相应责任组的辅助护士共同对患者实施护理，在下班时间接受在班护士的咨询或交流。同时，护理责任组与相应的医疗主诊组相互合作，保持医护的密切联系。

　　二、建立工效挂钩的薪酬分配制度，激励护士贴近临床。在总责任护士的遴选上，该院安排一批工作状态好、业务素质高、护理经验足的骨干护士担任责任护士；在奖金分配上，奖金向工作量大、风险大、技术要求高、夜班多的护理岗位倾斜，并体现对护士工作优劣（满意度、投诉数、护理差错发生数等等）的奖罚，实现高资高薪、优质优薪，以此吸引富有经验的护士回到患者身边、改变青年护士承担一线主要工作的状况，并激励护士全心全意为患者服务。

　　三、减轻护士负担，增加护士直接护理时间。该院简化并优化护理文书，减轻护士书写负担，如重新整合护理安全评估表，方便护士观察、记录，既保障了安全护理措施的有效实施，又改变了护士多页面记录的状况。目前，除外测血压、血糖等必要记录，每个责任组每天书写护理文件时间为15-20分钟。同时，该院还结合临床路径试点工作，加强合理诊断、合理用药、合理治疗、合理检查，旨在把时间还给护士，把护士还给患者。

　　四、注重细节服务，拓展护理服务内容。该院将细节服务和人文关怀理念融入到护理工作当中，丰富和拓展了护理服务内容。如部分试点病区制作护患交流板，替代口头交流，强化了交流效果；神经内科一名护士在得知患者有鼻咽癌手术史后主动联系医师，将患者床位调整至空气流通处，缓解其因粉刷后的异味导致的不适等等，努力保障患者住院安全。

　　通过采取上述措施，护士比以前更多地深入病房，贴近患者，护理服务更加安全、优质、高效。主要体现在：一是患者满意度提升。患者对护理工作满意度达98%，试点病房患者写给护士的表扬信由原来的每月3-4封，增加到现在的40封，且表扬护士的内容具体、有特点。二是患者自聘护工数量明显减少。患者自聘护工做基本生活护理的状况得到改善，部分试点科室的护工自然减少了2/3。三是医疗安全进一步得到保障。护士发现病情变化时间前移，有效地保障了患者安全。如患者介入术后，护士发现压迫部位不正确和施压过度两种情况并存，及时通知相关医师予以纠正。四是部分医患纠纷隐患得以化解。责任组护士在与患者的密切接触中，常常能了解患者的社会心理等信息，发现医患纠纷的苗头。例如，一位护士在与患者的接触中，了解到患者对上次住院治疗抱有不满，便给予其更多关心，更多照顾，患者的不良情绪得以化解。

　　该院将在完善护士科学考核和激励机制方面继续努力，并在总结经验的基础上，扩大试点病房数量，推进优质护理服务的内涵建设，为患者提供更加满意的护理服务。