人际关系中，80%的矛盾都源自沟通不畅。

沟通有很多种模式，比如SBAR沟通模式，是一种以证据为基础的、标准的沟通模式适宜于医护沟通，保证信息的准确传递再比如cicare沟通模式应用于到出入院介绍、护理操作、床边交接、转科转运，健康教育、术前访视等等日常工作的医患沟通过程中，增加亲和力，提升患者满意度。

     共情沟通模式是心理咨询技能，分为5个步骤：识别情绪、理解共情、澄清问题、提出建议或解决问题。用于患者已经产生误会、不满或者提出质疑时，目的是融洽护患关系，化解误会和不满，把矛盾和纠纷消灭在萌芽状态，为治疗和护理提供最佳的基础和前提。

 沟通最大的障碍显然并非沟通信息的不明确，而是所有人内心中都存在各式各样的过滤网和围墙。要提高沟通效率，就必须绕过这些抵触机制，其快捷办法当然就是共情。

自2020.1.2始，通过科室小讲座对共情的概念和作用、表达过程、注意事项进行学习，同时发动全科护士搜集科室沟通过程中容易让患者产生误会、不满，提出质疑，存在矛盾、纠纷隐患的场景。

2020.1.26始利用春节患者较少的时机，将搜集来的各个场景通过共情沟通模式进行情景模拟，并互相切磋，讨论分析，找到最佳表达方式，最终制定出5个临床科室最为常见场景的沟通模板。

案例一、问题：抽血多

质疑：护士怎么又给我爸抽这么多血啊？他本身就贫血，再加上发热，哪经得起你们这么折腾？

1.    识别情绪：从你的话里我感觉你很心疼你的父亲

2.    理解共情：作为女儿，我特别理解你的心情和想法，就是希望爸爸能好一些，别遭罪

3.    澄清问题：但叔叔现在一直发热，原因不明，如果不化验无法确认原因，也就无法对症治疗，很有可能会延误治疗的时机。

4.    提出建议或解决问题：我们尽量减少抽血的项目，只取最重要的项目

5.    询问表示尊重：你觉得可以吗？

案例二、问题：费用高

        质疑：护士，这才住院几天啊，就花了3千多年，照这样下去，谁住得起啊？

1.    识别情绪：谁说不是啊，一住院钱就不禁花，这挣钱多不容易啊。

2.    理解共情：我非常理解，别说是你们，我们要是住院，肯定也是这种感觉。

3.    澄清问题：但是生病了又不能不治，住院的前两天检查多，花的就多，以后就没有这么多了。

4.    提出建议或者解决问题：咱好好配合大夫治疗，争取早一天出院，少花一点钱。

5.    询问表示尊重：你说呢？

案例三、问题：疗效慢

        质疑：护士，我这病都来这么多天了，又是吃药又是输液的，怎么还不好？

1.    识别情绪：唉，感觉很难熬，对吧，阿姨？

2.    理解共情：我非常理解你的心情，也很替你着急。

3.    澄清问题：常言说病来如山倒，病去如抽丝，有些病就得有个过程。

4.    提出建议或解决问题：今天让主任过来给咱查查房，看看还有什么好方法。

5.    询问表示尊重：您说行吗？

案例四、问题：不及时

        质疑：我都按铃这么长时间了，怎么才来呀？

1.识别情绪：哦，等待有时真是特别让人着急。

2.理解共情：我也是听见铃响，就想立即到达您的床旁。

3.澄清问题：但是这一会有好几个呼叫的，我得一个一个的来。

4.提出建议或解决问题：我尽量跑快点。

5.询问表示尊重：您看可以吗？阿姨.

案例五、问题：技术差

        质疑： 哎呦！人家昨天一针就扎上了，你怎么就扎不上呢？

1.识别情绪：谢谢阿姨，我没扎上，您还能原谅我。

2.理解共情：换了我，早就急了。

3.澄清问题：我非常愿意一针给您扎上，但是确实不是所有血管都能一次成功，也许是血管的问题，也许是我的技术不过关。

4.提出建议或解决问题：我让护士长来给您扎

5.询问表示尊重：您看，可以吗？

2020.1.26-2020.2.1对制定的模板进行反复模拟

对模板中问题提出质疑的患者或家属，均顺利化解，患者及家属满意。

通过共情沟通，我们能瞬间转移到抵触机制内部，用对方的视角审视沟通结症所在；通过共情沟通，我们能用温度消融抵触机制，让对方无保留地说出真实想法，进而建立起牢不可破的关系；通过共情沟通，我们能更加明确自己和他人的利益所在，并寻找让所有人都满意的共赢方案，将其运用到护患沟通中，可以理性解答患者或家属的质疑，有效化解即将产生的误会、不满和纠纷。

(作者   聊城市第二人民医院   许芳芳)