四、养老服务业标准体系构建

　　养老服务业标准体系是通过运用系统管理的原理和方法，对养老服务业发展中相互关联、相互作用的标准化要素进行识别和搭建形成的有机整体，是标准级别、标准分布领域和标准类别相配套的协调统一体系。

　　(一)构建依据

　　1. 法律法规

　　(1)《中华人民共和国标准化法》

　　(2)《中华人民共和国老年人权益保障法》

　　2.国家、部门规范性文件

　　(1)《关于支持社会力量兴办社会福利机构的意见》(民发[2005]170号)

　　(2)《关于加快发展养老服务业的意见》(国办发[2006]6号)

　　(3)《关于全面推进居家养老服务工作的意见》(全国老龄办[2008]4号)

　　(4)《关于加快发展家庭服务业的指导意见》(国办发[2010]43号)

　　(5)《关于加快发展养老服务业的若干意见》(国办发[2013]35号)

　　3. 相关规划及标准

　　(1)《国民经济和社会发展“十二五”规划纲要》

　　(2)《中国老龄事业发展“十二五”规划》

　　(3)《民政事业发展第十二个五年规划》

　　(4)《社会养老服务体系建设规划(2011-2015年)》

　　(5)《全国服务标准2009年—2013年发展规划》

　　(6)《全国民政“十二五”标准化发展规划》

　　(7)《国民经济行业分类》(GB/T4754-2011)

　　(8)《标准体系表编制原则和要求》(GB/T13016—2009)

　　(9)《服务标准制定导则考虑消费者需求》(GB/T 24620-2009)

　　(二)构建原则

　　1. 全面系统，重点突出

　　立足养老服务业各业务领域，把握当前和今后一个时期内养老服务业标准化建设工作的重点任务，确保养老服务业标准体系的结构完整和重点突出。

　　2. 层次清晰，避免交叉

　　基于对养老服务业的科学分类，按照体系协调、职责明确、管理有序的原则编制养老服务业标准体系，确保总体系与子体系之间、各子体系之间、标准之间的相互协调，避免交叉与重复。

　　3. 开放兼容，动态优化

　　保持标准体系的开放性和可扩充性，为新的标准项目预留空间，同时结合养老服务业的发展形势需求，定期对标准体系进行修改完善，提高养老服务业标准体系的适用性。

　　4. 基于现实，适度超前

　　立足养老服务业对于标准化的现实需求，分析未来发展趋势，建立适度超前、具有可操作性的标准体系。

　　(三)构建方法

　　本项目主要采用过程法和分类法相结合的方法，通过对养老服务业标准化对象进行分析研究，形成一整套养老服务业标准体系开发方法，共同构建养老服务业标准体系。

　　(四)要素选择

　　按照GB/T20000.1—2009《标准化建设工作指南》内容确定指出：“标准”是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件”，因此，标准化的对象是某个范围内共同使用和重复使用的事物。

　　养老服务业内部组成要素数量巨大、关系复杂，其中具有共同使用和重复使用特点的内容都是标准化的对象，也是养老服务业标准体系的组成要素，包括服务机构、服务人员、服务行为、服务质量、服务环境与场所、设施设备等。

　　(五)模型搭建

　　根据系统工程原理，我们将养老服务业标准体系建设定位于分布领域、标准类别、标准级别、标准约束力4个维度，在此构建起养老服务业标准体系模型。

　　1.分布领域

　　目前，我国没有关于“养老服务业”业务领域划分的明确表述，《国民经济行业分类》(GB/T4754-2011)亦未将养老服务业视为一个独立的行业。本报告通过对国内外养老服务业现状及标准化建设现状的梳理，按照立足本国实际、适当参考国际的原则，将养老服务业标准划分为3大领域，具体包括：

　　(1)基础通用标准

　　在养老服务业范围内，作为其它标准的基础并普遍使用的、具有广泛指导意义的标准。

　　(2)服务管理标准

　　按照提供服务地点和方式的不同，分为机构标准和社区居家标准，用于规范政府和社会力量为老年人提供养老服务的标准。

　　(3)支撑保障标准

　　用于支撑养老服务业开展各项业务活动的标准。

　　2.标准类别

　　从标准类别角度而言，养老服务业标准体系应包括5类标准，其中：

　　(1)服务标准

　　针对与服务对象接触面上的各项养老服务工作而制定的标准。

　　(2)管理标准

　　针对养老服务业中需要协调统一的管理事项制定的标准。

　　(3)工作标准

　　为实现整个工作过程的协调、提高工作质量和工作效率，针对工作岗位、作业方法、人员资质要求等制定的标准。

　　(4)技术标准

　　针对养老服务业标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。

　　(5)产品标准

　　针对支撑养老服务业发展的硬件产品而制定的标准。

　　3.标准级别

　　从标准级别角度而言，养老服务业标准体系应由国家标准、行业标准、地方标准、企业标准4类标准组成，其中：对于需要在全国范围内统一的技术要求，应制定国家标准;对于没有国家标准而又需要在养老服务行业中统一的技术要求，可以制定行业标准;除国家标准与行业标准之外，为满足各地区养老服务业特殊需求，可在充分考虑地方经济社会发展现状与当地养老服务业特点的基础上，制定地方标准;此外，养老机构可针对本单位管理与服务需求，开展标准化建设工作，制定企业标准。

　　需要说明的是，由于各地、各养老机构发展现状与标准化需求差异巨大，因此在本报告的标准明细表中所列标准制修订项目以国家和行业标准为主，地方标准、企业标准由各地方、各机构自行补充制定实施。

　　4.标准约束力

　　从标准约束力角度而言，养老服务业标准体系由强制性标准和推荐性标准2类标准组成。

　　《中华人民共和国标准化法》规定国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。强制性标准是所有相关方都必须严格遵守的，而推荐性标准则是鼓励各相关方积极采用。

　　作为服务类标准体系，养老服务业标准体系应以推荐性标准为主，其中对于保障老年人身体健康、财产安全的内容则应制定强制性标准。

　　基于以上四个维度，我们搭建起养老服务业标准体系模型(如图2所示)。

图2：标准体系模型图

　　该模型明确了建立养老服务业标准体系时应考虑的因素及其内在结构，为后续搭建养老服务业标准体系结构图、编制养老服务业标准明细表奠定基础。

　　(六)标准体系框架设计

　　标准体系是一定范围内的一系列标准按其内在联系形成的科学有机整体。作为养老服务业标准的系统集成，养老服务业标准体系应布局合理、领域完整、逻辑明确、功能完善，满足养老服务业对标准化的总体配置需求。

　　从养老服务业的现实需求出发，基于养老服务业标准体系模型图，首先梳理出养老服务业标准体系各版块的逻辑关系图(如图3所示)。

图3：养老服务业标准体系板块逻辑图

　　以此为基础，按照层次分析法将各版块及其内部分版块按照逻辑关系进行排列组合，以标准体系框架图通用的树形层次结构表达各(分)版块的内在联系，母节点层次以反映养老服务业标准化建设工作抽象性和共性的标准为主，子节点层次所包含的标准则更多地体现养老服务业标准化建设工作的具体性和差异性，由此得到养老服务业标准体系框架图(如图4所示)。

图4：养老服务业标准体系框架图

　　如上图所示，将养老服务业标准体系分为3个分体系，即养老服务基础通用标准分体系、服务管理标准分体系、支撑保障标准分体系。

　　1. 养老服务基础通用标准分体系

　　养老服务基础通用标准分体系包括术语标准、指南标准、分类与命名标准、服务标识标准、老年人能力评估标准等6个子体系。

　　2. 服务管理标准分体系

　　服务管理标准分体系包括服务标准和管理标准两个子体系。根据服务地点和服务方式的不同，每个子体系分为机构标准和社区居家标准。

　　其中，服务标准子体系中，机构标准包括机构老年人生活照料服务标准、机构老年人膳食服务标准、机构老年人康复服务标准、机构老年人护理服务标准、机构老年人保健养生服务标准、机构老年人精神慰藉服务标准等细目;社区居家标准包括社区居家老年人生活照料服务标准、社区居家老年人送餐服务标准、社区居家老年人护理服务标准、社区居家老年人康复服务标准、社区居家保健养生服务标准、社区居家老年人精神慰藉服务标准等细目。

　　管理标准子体系中，机构标准包括机构养老服务管理标准、机构等级划分与评定标准、机构安全管理标准和机构养老服务质量评估标准等细目;社区居家标准包括社区居家养老服务管理标准、社区居家养老服务质量评估标准、社区老年人日间照料中心服务标准等细目。

　　3. 支撑保障标准分体系

　　支撑保障标准分体系包括养老服务信息化标准、养老服务人才标准和养老服务设施设备、老年人用品标准3个子体系。养老服务人才标准子体系包含养老服务人才分类、养老服务人员培训与资质标准、养老服务人员岗位设置标准、养老服务师资培训与考评标准等细目;养老服务信息化标准包含养老服务信息化数据标准、养老服务信息化应用标准、养老服务信息化管理平台建设标准、养老服务信息化安全标准等细目;设施设备、老年人用品标准子体系包含养老机构设施设备配置、社区居家养老设施设备配置、老年人用品分类标准等细目。

　　(七)标准明细表梳理

　　在养老服务业标准体系框架构建完成的基础上，借助标准化基本原理，运用服务业标准化建设工作方法，以满足我国养老服务业标准化现实需求为出发点，借鉴国内外先进实践经验，结合目前发布实施及正在研制过程中的养老服务业相关标准，从服务提供者、供方、职员、顾客、合同、支付、交付、服务结果、服务环境、设备、补救措施、沟通等服务标准研制核心要素方面梳理出数十项标准，如附件10所示。

　　考虑到目前我国各地区养老服务供给现状与特点存在差异，因此，作为我国养老服务业标准化建设工作的顶层设计，在标准明细表梳理中，以国家和行业标准为主。

　　综上所述，标准化建设是推动我国养老服务业科学发展的重要技术支撑，今后，应紧密围绕建立的养老服务业标准体系，充分运用系统方法，发挥体系的系统效应，加强对养老服务业标准的制定、使用和管理工作，充分发挥标准化工作在养老服务业中的战略性和基础性作用，大力推进我国养老服务业标准化建设工作，确保养老服务业又好又快地发展。

　　注:

　　(1)有主管部门颁发了卫生许可证的专门为老人服务的食堂，配备厨师和炊事员。

　　(2)厨师和炊事员持证上岗，严格执行食品卫生法规，严防食物中毒。

　　(3)注意营养、合理配餐，每周有食谱，根据老人的需要或医嘱制作普食、软食、流食及其它特殊饮食。

　　(4)为有需要的自理老人、介助老人和所有介护老人送饭到居室，根据需要喂水喂饭。清洗消毒餐具。

　　(5)每月召开1次膳食管理委员会，征求智力正常老人及其他老人家属的意见，满意率达到80%以上。

　　(6)照顾不同老年人的饮食习惯，尊重少数民族的饮食习俗。