【摘 要】随着医疗水平的不断提高、医院规模的不断扩大, 医院对后勤岗位用工的需求量也越来越大。与此同时, 医院评审标准的提高、医疗服务水平的提升，使得医院对后勤岗位用工的专业化水平的要求也越来越高。现阶段，己经有越来越多的医院对后勤服务项目采取第三方公司的形式进行管理。后勤服务外包作为后勤改革的趋势，不仅能借助于外部优秀的专业化资源, 而且能节约成本、提高医院核心业务绩效。那么，医院后勤外包服务应该如何管理，如何适应现代化医院的发展趋势成为了各大医院重点研究的方向。

【关键词】后勤管理；外包；后勤服务

1 医院后勤外包服务的概况

1.1医院后勤工作的特殊性

在当前社会背景下, 医院后勤劳务外包市场快速发展,医院后勤工作由原来的大包大揽，转变成了现代化专业团队的建设管理，服务内容也包含了保洁、保安、洗涤、餐饮、电力、消防、能源、维保等诸多方面。后勤外包服务要求工作人员有较高的专业技术和较强的责任心，同时又伴随了许多基础性工作和密集型劳动。既要保障外包服务的质量，又要直接面对病患，既关乎医院形象，也直接影响着医院的整体运转。

1.2国内医院后勤外包管理模式

目前，国有大型医院主要采用全方位后勤社会化的模式进行管理。通过面向社会公开竞争、招标等各种形式, 将医院的后勤业务整体外包出去转让经营。这种经营战略改变了传统医院经营的模式, 通过公开、平等竞争引入一流资质专业服务公司来经营和管理医院的后勤业务, 获得专业化、高层次、高质量的服务, 达到政府、医院、病人、公司“四赢”的结果。同时，通过实施外包战略分解医院的部分经营风险，达到风险共担的医院经营效应, 有利于将医院有限的医疗资源集中于核心业务与能力的培植与发展, 有效提升医院在市场竞争中快捷反应能力。实施外包战略的主要风险是退出困难,因此在实施外包战略管理的同时还必须注意对一些相关风险进行深入研究, 以增强医院在实施外包战略过程中的安全性和稳定性。[1]

2 医院后勤外包服务管理的关键

医院后勤外包管理模式的改革是医院改革的重要组成部分，如何全面提升医院后勤外包服务质量和水平，已经成为各大医院必须面对的课题。随着医改的步伐不断推进，后勤外包管理模式也需要不断推陈出新。我认为，目前医院后勤外包管理主要面临安全、专业、成本、服务四个关键点。

（1）“安全”管理。安全是保障一切生产活动的前提条件，也是医院开展各项工作的保证，抛开安全的情况下，所有价值都变的没有意义。“安全”是后勤管理活动最重要的一点，也是先决条件。

（2）“专业”管理。首先，是客观的专业知识需求。医院后勤的管理需要非常多专业性强的技术型人才，如：机电维保、设备维护管理、医废处置等等。其次，是主观的专业需求。各类服务的外包，都需要外包公司安排有专业知识背景的管理人员来进行监管，同样，医院也需要各方面专业相对了解的人员来进行日常的监督指导。所以“专业”是医院后勤管理的重要保障。

（3）“成本”管理。成本是开展一切管理活动的基本点，也是事实各项管理活动，达成目标的保障。花最少的钱，提供最好的保障和最合适的服务，是后勤管理永远追求的目标。所以，“成本”是后勤各项保障服务工作中的重要纽带。

（4）“质量”管理。后勤服务质量是否达到现代化医院的要求；是否满足医疗部门需求的强度；是否能够做到让病患满意。后勤质量评价是对后勤部门管理结果的综合体现，也是评价医院后勤管理是否科学合理的标准。

3如何提高医院后勤外包服务管理的质量

3.1发掘共性，量化考核指标

医院后勤是一个多元化的服务部门，外包服务涵盖了院内保洁、物业管理、垃圾清运等等。各项工作之间既有共性，又有各自的特点。在管理的过程中需要不断的总结经验，挖掘相通的共性，制定统一的考核标准，如：出勤记录、操作规范、着装形象、应急处理能力、工作卫生情况等。然后，根据各项外包服务项目的具体要求制定更加细致的考核标准。

3.2完善外包服务公司质量考核体系和管理分配

管理分配的前提是进行质量考核，而质量考核是以激励员工业绩持续改进并最终实现组织目标为目的的，根据一定目的、程序，采取一定方法对员工的工作质量给予评定。在医院体系中，通常后勤部门的工作繁重和复杂性往往被忽略，质量考核和管理的分配也并不完善。在医院后勤管理外包社会化的模式下，后勤服务人员越来越精简，所需的技能和专业化水平也越来越高，医院管理层需要统筹和完善分配制度，明确质量考核标准，在院内考核体系中体现公平、公正，合理评估各项工作中管理人员的劳动价值，赏罚分明，从而更加有效的激发后勤管理人员的积极性。[2]

3.3多部门合作，共同监督服务

后勤服务与临床一线科室密切相关，也直接影响患者的就医体验。因此，应定期组织院内各相关部门对外包公司的服务水平、服务质量进行考核，包括临床、医技、护理等一线科室对服务质量的满意度，抽查患者对就医体验是否存在意见。虽然外包服务公司的主管部门是后勤总务部门，但院办、审计乃至临床科室也应协同管理，对其服务质量进行监督。

3.4构建科学实用的后勤服务质量监管体系

持续质量改进是现代质量管理的核心和精髓，不论是全面质量管理还是 ISO 9000 标准都把持续质量改进作为永恒的目标。医院实施后勤社会化外包战略后, 医院的后勤服务转交给外包公司, 二者是平等关系。因此,为实现医院后勤服务的持续质量改进, 一方面医院要培养一批具有丰富经验, 有能力的后勤管理人员, 能在复杂多样的工作中，实施质量改进；另一方面, 医院应对后勤服务合同中的具体服务质量作出详细的说明和制定考核方案，专人专项的对外包公司进行监督和抽查，合同的条款应根据医院现状进行适当改善和更换，以督促外包公司能持续的改进服务质量，提高服务水平。医院应及时收集服务质量的信息，每个月对收回的满意度调查和服务中存在的问题进行反思与总结，并对每个外包公司进行单独考评，引入结合外包条款制定的奖惩措施。同时根据医院的发展规划，制定新的服务项目和评估标准，以此来真正达到后勤服务质量持续改进。

3.5将医院文化植根于外包服务公司，实现合作共赢的局面

医院也应将自身的管理理念和管理文化植根于外包服务公司，明确和外包服务公司的伙伴关系。定期组织双方管理层会面，将医院管理者的思想和理念传递给服务公司的管理者。每年组织对服务公司的评价，针对业绩良好，表现突出的服务公司也应给予一定的精神和经济方面的鼓励，促进其在社会上的影响力，有效地激励其更好地为医院服务，同时，也可以组织其他公司项目部驻场负责人进行交流学习。从而提升整体服务质量，实现医院和服务公司双赢的局面，形成良性循环。

总之，医院后勤服务涉及面广，外包服务公司市场的逐渐成熟不断推动着医院后勤社会化进程。然而，这个进程并非越快越好，医院不应一味地追逐社会趋势，应根据自身发展需求，明确哪些需要推向社会，哪些仍不完善。对外包服务公司的管理更应做到从源头到过程的环环把控，精细化管理、PDCA 和绩效考核都是基于“以人为本”的核心理念，对服务人员的监管将直接影响服务的水平和质量。[3]

【参考文献】

[1]肖平.现代医院后勤社会化外包战略管理研究.中国医院管理.文章编号1001-5329(2008)02-0058-02.P58

[2]王挺.浅析医院后勤外包服务公司的管理.管理观察.P171

[3]王挺，孔德山，马晓劲，赵志和.浅析医院后勤外包服务公司的管理[J]. 管理观察.总第 587 期第 24 期

本文作者：山东省济宁市第一人民医院 何姝婧 杨星林