导语：

台湾作为一个国际化、改革开放的华人世界标竿地区，其医务管理的研究与发展、卫生投入产出比在全球处于先进水平。台湾是亚洲最早推行医院评鉴暨全面质量管理的地区，也是率先实现全民健保的地区之一，全民享受、优质低价的公共医疗服务，被誉为全球典范。据2012美国国家地理频道纪录片《亚洲新视野：台湾医疗奇迹》介绍：全球前200大医院中，台湾地区就占了14家，仅次于美国及德国，排名全球第三，也是亚洲第一。台湾地区注重对医疗及护理管理专业人才的教育和培养，其中相当一部分医院管理者都受过美国、日本等发达国家管理学科的专门培训。台湾地区的全民健保与医院评鉴制度及医院间的运行模式、服务流程与服务质量管理、住院医师规范化培养、专科护理、护理品质管理、临床路径、病人安全、长期照护服务、医疗人文与医院文化营造及「磁性医院」理念的推动与实施等诸多经验值得大陆借鉴。

【正文】

2017年7月3日至30日，我有幸被医院派往台湾学习医院品质管理。28天的学习时间飞驰而过，回想起这一段时间的学习经历和感受，可以说刷新了我对医院品质管理的概念，对品质改善的认知翻开了新的一页，同时对于台湾同仁的专业技术和服务理念充满了敬佩。围绕2016年-2017年台湾“医疗品质及病人安全工作八大目标”，品质管理通过医院评鉴系统、病人安全管理、品质改善活动、医院指标监测以及ISO系统管理等诸多方面开展工作，不论从深度和广度上都堪称“精湛”。

一、以病人为焦点的医院评鉴系统

医院评鉴系统是台湾医策会近年来致力于改善医院的评鉴方法，通过这种形式突出“提高医疗品质、落实病人安全”的初衷。医策会参考国际评鉴组织的发展趋势，提出了强调病人安全的系统性追踪方法，即所谓“以病人为中心”的评鉴法（Patient-FocusedMethod，简称PFM）。PFM着重于“人与人之间”的沟通及“多个科室间协作”是否协调顺畅无缝隙，通过系统查证及病人查证，持续推进病人安全及医疗品质的提升。7月4日我参加了品管处的评鉴系统条款督导会，让我深深感到坜新医院的全体员工对品质管理的理念已根植于心，对于每一个条款建立的目的、符合项目、评量方法和建议佐证资料都通过品管处和相关科室同仁逐条确认，并形成题库进行线上查核，以确保条款真正落实，发挥作用。

二、挖掘根因的病人安全管理

所谓病人安全的管理就是在医疗过程中所采取的必要措施，来避免或预防病人不良的结果或伤害，包括预防错误、偏误与意外。坜新医院通过病人安全通報系統收集不良事件，重视病人的抱怨，运用科学的质量管理工具从表面现象挖掘根本原因，从中发现系统性的问题，通过病人安全管理委员会定期对不良事件进行分析、讨论，完善作业流程，并培训到每一位员工，保证作业流程“落地”，从而达到持续改进。

三、全员参与的医院品质改善活动

在台湾品质改善已经形成了一种文化，通过内部机制和外部机制共同推进逐步提升品质。多元化的品质改善工具和教育训练，让品质改善活动在医院普及。在坜新医院，品质改善活动覆盖医院的所有科室和员工，科室通过改善专案来逐步提升自己的工作品质，员工提案制度更让每一位员工参与到医院品质管理当中。

四、科学严谨的指标体系

台湾借鉴国际先进的医院品质管理指标体系，建立了适合台湾地区的医疗品质监测体系、医疗监护品质指标系列和严谨的评鉴标准。这在台湾医院的运行中发挥了重要的导向作用。坜新医院在医院运行中监测着380个指标，每支指标都有标准的收案方式和计算方式。一支指标经历分母、分子设定、阈值设定、收集、提报、比对、分析的过程，异常指标会提交科部和委员会检讨，最终达到品质改善。让数据说话，让图表证明，品质呈现一目了然。

五、标准化的ISO系统

坜新医院自建院以来，通过了ISO9001品质管理系统、ISO14001环境管理系统、ISO15189医学实验室认证系统、ISO27001资讯安全管理认证系统的认证，构建“说—写—做”一致系统。标准化的作业、统筹安排、合理利用资源，充分发挥了医院各部门的协调作用。从医院各种标准作业程序书的版次，我看到了质量持续改进的步伐。

六、充分发挥运作成效的委员会管理制

在坜新医院，委员会发挥着最高决策机能，每季度召开一次会议，制定计划、异常事件的统计报告、品质异常指标的检讨、病人安全、抱怨事件的改善方案都会在委员会中讨论确定。委员会的工作就是检视系统的问题，从源头开始管理，通过源头修正结果，使品质管理一直处于动态监测、持续改进状态。

七、行政职能科室的品质管理

在大陆，医院行政科室的质量管理可以说是比较薄弱的环节。坜新医院运用平衡计分法和品质改善专案做行政职能科室的品质管理。平衡计分法重视团队的绩效管理，从财务、顾客、内部流程、学习成长四个构面审核部门的工作品质，每一位员工都有自己的工作计划，主管会定期审核、督导完成情况。行政职能科室还通过各种品质改善活动，如品管圈，提升行政效率，改善服务水平。

28天的培训，给我最大的感触是坜新医院对于品质的不懈追求，品质管理的理念可以说已经植入内心、融入血液，大家会因为一个专案的改善激烈讨论，会因为一个条款的评量方法不厌其烦的逐条确定。医院设置专项经费开展多种形式、内容的品质教育训练，品质管理以不同形式、内容、层面呈现。所有这些，全部是因为一个共同的目的——病人的安全。保证病人健康、安全其实是海峡两岸医界同仁的共同愿望，为了这一目标我们更应加强交流、携手前行！

作者：王刃保定市儿童医院、首都医科大学附属北京儿童医院儿童会诊中心

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