以病人为中心的人性化服务，以JCI为标准的品质管理

新疆维吾尔自治区人民医院  魏雯

转自国际医药网

2019年2月21号至3月22号，本人在新疆自治区人民医院院领导和护理部的大力支持下，与康复科侯甜护士长，重症医学医学一科刘佳护士长一行三人，有幸参加了北京华通国康公益基金会第十一期赴台研修项目。

2019年2月20日，北京华通国康公益基金会（BHGF）在北京为我们召开了行前会议。BHGF理事长陈冉女士对参会的人员表示诚挚的欢迎，希望大家珍惜来之不易的研修机会，明确学习目标和目的，在进修的过程中能够做到取长补短、开拓理念，多与台湾同行交流学习，最大化提升自己的能力，为今后所在医院的学科建设和团队发展贡献力量；此次研修项目负责人石启祥为我们介绍了研修期间和行程的注意事项准备，周到而细致。21日，我们带着医院领导希望和BHGF基金会的嘱托，与来自江苏，江西，湖南、陕西、新疆等地的17名医疗骨干在中国台湾童综合医院梧栖院区开始了1个月的研修生活。

一、以临床服务为中心，打造智慧型医院

英联邦基金会的总裁大衛Blumenthal，MD所说 “资讯是现代医学的血液、命脉；而资讯技术就是他的循环系统。” 为了更好的服务于临床，服务于患者，童综合医院非常重视资讯系统的建设，全院拥有信息处理人员64人，他们结合实际工作要求自主研发出了一套强大的信息系统，涵盖了医院运行管理的各个环节，包括医护工作站，检验、检查、药局、卫教，培训等常用系统。病人在入院时，可在入院大厅，根据电脑显示屏提供的三维立体病房图形和自己的意愿选择病床，病人到达病房，护士利用生理平台传输系统，测量患者血压，体温等生命体征，测量完毕数据自动上传至护理工作系统，极大的方便了护士的工作；在每个病区的护士站的墙面上固定有电子白板，板面上显示有当日病人总数，当前病人检查，手术，麻醉执行状态，当日医院各值班人员联系电话，仪器的放置地点，排班，避难人员安排及图示，等等的资料一目了然，并及时更新。药局根据临床需要，联合咨询科开发了临床药物系统，医护人员遇到不熟悉的药物，在此系统中输入药物名称，就会自动显示出药物的正反面和外包装图样，剂量及药物的作用副作用和禁忌等信息。在检验系统中，也会通过检索显检验项目的注意事项，包括采血管类型，剂量，送检要求等，方便医护随时咨询，减少不良事件的发生，提高了操作的安全性。病房领药采用气送系统，随需随取，方面快捷，节省人力。

整个台湾医疗系统信息云端系统的共享促进了院际病历互通整合，减少重复检查用药，最大化有效运用医疗资源，为整个台湾的医疗资源有效利用提供了有效依据。无纸化、全面电脑作业的电子信息系统几乎覆盖了医院每个角落，快速发展的信息管理技术除了为大家工作便捷之外，强大的大数据分析更为医院发展提供了有利的保障。

二、以病人为中心，提供人性化服务

走在童综合医院里，到处都提现着医院为中心的人文关怀和细致的服务，医院所有手扶电梯运行速度特意设置缓慢，以防行动不便和老年患者跌倒等，大厅转设有敬老椅，门诊各处张贴有85岁以上老年人优先的提示，医院公共区域的除了设有我们常见的男女和无障碍卫生间外，还设有亲子和性别友善卫生间，满足不同人群的需要。每天在一楼的门诊大厅的音乐广场，都会有义工在下班时间为患者带来清扬优美的乐曲，为患者和医护人员舒缓压力；每个病区的公告板上都贴有病人的权利和义务公告书，告知病人住院期间享有的权利，台湾十分注重保护病人的隐私，在院内，随处可见注意保护病人隐私，禁止拍照的提示，每张病床安装了围帘，医务人员在诊疗时，会挂上注意保护病人隐私的提示牌，护理站的交班白板上，病人的部分姓名都会用圆圈掩盖，如果病人有完全保护住院信息的要求，会用"病人安全"在护理站提示。凡登记有病人信息的资料，废弃后都会投放在专用的垃圾箱，集中收回，进行统一销毁。医院在对护理人员培训中，也特别注意对新进员工同理心和沟通能力的培养，除了临床技能和专业知识的考核外，要求她们每半年参加1次的跨领域团队全人医疗会议，灌输全人照护的观念，把病人视为整体，提供生理上的舒适，心理上的支持，了解社会的需求，提供灵性照顾。

12日，我们在沙鹿院区参观了恩宁病房。随着老龄化社会到来，各种慢性病以及恶性肿瘤患者人数逐年增加，“来我们这里就医的，大多是目前医疗技术无法治愈、已经进入生命最后阶段的患者。”恩宁病房的护士长黄杏娟女士说，面对这些致命的疾病，缓和医疗所能做的就是减少病人的疼痛，减轻症状，尽可能提高患者的生存质量，让他们有尊严地离开这个世界。恩宁病房设有10张床位，病房宽敞明亮，设有家人陪伴区，房间里充满了五彩元素，护士的工作服也是彩色的。走廊墙面上挂满了绘画、剪纸、布艺等各种各样的艺术作品，病区中心模拟家庭客厅的陈设，摆放着非常考究的沙发和桌椅，并放置鱼缸和绿植，显得生机盎然，消除了病房带来的恐惧感，带来家的温馨舒适。活动室里设有麻将桌，手工制作台，等休闲娱乐设施，还设有浴室，满足患者的舒适需求。这里高度重视病人的隐私和宗教信仰的需要，病区设有祈祷室，佛堂，同时还有助念师为离去的患者做祷告。恩宁病房的医疗团队除了有医生，护理师还有心理咨询师，社工、艺术治疗师、灵性关怀师。医护人员除了进行日常的治疗外，也经常和义工一起为患者举办生日会和节日庆典活动，“当死亡不可避免时，病人最大的需求是安宁、避免骚扰，亲属随和地陪伴，给予精神安慰和寄托。护士、亲属、志愿者都要尽量给予病人这些精神上的安慰和照料，使他们无痛苦地度过人生最后时刻。

我想以病人为中心，时刻把病人的需要和感受放在第一位，将病人的利益最大化，这就是童综合医院得以快速发展，得到周围民众认可的最根本原因吧！

三、以JCI为标准，提升医疗安全与品质管理

台湾医院的安全管理意识很强，在医院的每个病区及各个角落都有详细的紧急疏散图、安全疏散通道，和紧急疏散设备。医院也鼓励主动上报不良事件，主要是由当事人或发现问题的医务人员填写不良事件上报单，并有相关人员填写原因分析，对于主动上报的责任人，医院看给予奖励。  

医院整体实施6S管理，在病区里每一项物资，仪器，都定点定量整齐放置，标识明显，每日专人进行清点检查，确保能安全有效使用，医疗设备采用可视化化管理设备，绿灯表示设备运行正常，红灯显示设备异常，使用者一目了然，提高了设备使用效率，提升了病人安全。

  台湾医疗十分重视患者由健康向亚健康，衰弱的进展过程，认为这个阶段控制的好，将会极大提升民众健康，节省医疗费用开支，因此十分重视对民众的卫教工作，童综合医院设有卫教中心，卫教广场，门诊旁设有专病卫教室，医生看诊前先会开具卫教处方，由个案管理师对患者进行生命体征测量，初筛检查并进行专病卫教，医生根据个案管理师提供的资料看诊，并开具药物，这样看诊流程合理顺畅，病人满意；在各卫教室陈列有各种宣传手册、卫教橱窗、海报、单页，图文并茂，通俗易懂，在患者在排队等待的过程中也可使用中心的电脑查询疾病相关资料，为患者提供尽可能多的健康服务，提升民众的健康意识和健商水平。

四，医护人员敬职敬业，团队合作模式提升服务水平

  在童综合医院里，到处可见医护人员忙碌的工作身影，在病房跟岗过程中，护士认真的工作态度给我留下了极为深刻的印象，上班时间你几乎听不到一句和工作无关的话题，护士都在努力把自己的工作做好，认真全面评估病人，仔细观察记录每一次的病情变化，并给予及时的处理，让病人得到安全有效的治疗，直到本班工作全部完成才会去休息吃饭。

童综合医院护理评估系统内容详细，具有专业性，个性化，每个病种的评估内容都不尽相同，而且当病人的自杀风险或经济能力评分到达阈值时，电脑会自动反馈到社工科，社工人员就会到科室进行评估和帮助。

 11号，我们参加了社区服务课程，在乐龄便利店里，负责社区护理的林护士长，向我们介绍了这里的工作，社区服务的护理工作分为出院准备中心，居家照顾和长期照顾三部份。病人在入院时，病房护士会对患者进行的评估，评分发育≥6分，或满足其它条件者，出院准备中心的护理人员会到病房进行复评，符合条件者就会收案，出备护士根据患者的身体状况，自理能力，居家环境，居家照顾治疗需求，经济能力等，制定居家照顾计划，或建议联系长照机构，有经济需求联系社工帮助解决，护士按居家计划进行出诊，每次出诊会有门诊医生，两名居家护士，合约司机参与，设备齐全，出行安全，为病人提供健康指导，更换管路，伤口护理等服务。

在神内科病房里，护士长给我介绍了脑中风的照顾团队，本团队通过CCPC认证(JCI针对单病种推出的质量评审体系)，这团队里，由神经内科外科医师，护理师，药师，营养师，心理咨询师，个案管理师，社工共同参与，按照脑中风照顾标准对病人实施全人，全程的整体照顾。

时光飞逝，一个月的学习任务就快就要结束了，我非常珍惜此次赴台学习的机会，通过一月的学习参观，我深入了解了台湾的医疗模式和优质的医疗服务，达到了开阔视野、启迪思维、丰富医院管理知识的预期目标，同时也收获了友谊，增进了与台湾同胞的了解与交流！ 再次感谢北京华通国康公益基金会（BHGF）、感谢新疆自治区人民医院领导，护理部及科室主任给我学习的机会，感谢台湾童综合医院的热情招待和对我们学习生活的精心安排，感谢各位老师精彩纷呈，毫无保留的授课，我一定将所学所获带回医院及科科室，努力提高临床服务及管理水平，不忘初心，砥砺前行！！！