文/ 沈建忠（中国物业管理协会会长）

这次会议聚焦品质住宅，很有必要，既是响应国家高质量发展的实际行动，也是落实中国物协提出的提升服务质量年活动的具体措施。前段时间，习近平总书记在视察长江经济带时强调，要采取倒逼产业转型升级的机制，引领企业向高质量方面发展，并且提出末来长江经济带要成为中国高质量发展的样板。在座的都是行业内的佼佼者，理应在提升物业服务质量方面作出表率，成为行业的标杆和样板。

在国家快速发展的过程中，为什么一再强调高质量发展这个命题？物业管理行业如何积极行动起来，做好高质量发展的文章？品质住宅联盟的企业如何在物业管理行业高质量发展的过程中，发挥引领和示范作用。下面我主要从宏观角度谈几点思考，供大家参考。

△中国物业管理协会会长沈建忠，出席2016年首届物业管理产业博览会的照片

高质量发展

是新时代的必然选择

1

第一，由高速增长转向高质量发展，已经是我国经济社会发展的一个基本国策。

这是由中国社会经济发展所处阶段决定的，也是由国际市场竞争关系的变化所决定的。一方面，我国正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，建设现代化经济体系是跨越关口的迫切要求，也是我国发展的战略目标。必须坚持质量第一、效益优先。另一方面，外部话语权是内部实力的延伸，随着我国经济在全球影响力日益增大，外部形势日益复杂多变，我们最好的应对是做好自己的事情，以更大决心和力度推动新一轮改革开放，坚定不移，展现新时代、新气象。

改革开放40年，中国作为第二大经济体，已经站在新时代的重要节点上，开启了美好中国、美好家园、美好生活的新征程。中国提出建设“一带一路”的构想，为促进国际经济、政治的多边合作提供了新思路，我们用事实和成绩证明了社会主义制度的优越性。世界在惊叹中国速度、中国智慧的同时，也期待有更多的中国样本和中国方案，来实现人类的命运共同体。

△物业管理（品质住宅）企业联盟公约签字仪式

在参与国际产业化分工历史环境下，我们在强起来的过程中，必须要参与到产业上游，参与到高端产业的竞争中去，目前这一方面，我们的现实差距是非常大的。前段时间，美国商务部一道禁令，让中国第二、全球第四大通信设备商中兴通讯陷入休克状态。“芯片”这样的核心技术受制于人，供应链被人卡了脖子，让我们警醒，只要供应链的命门掌握在别人手里，多大的规模都可能不堪一击。掌握核心技术，战略意义不是独占市场，而是在合作中具有话语权，占据主动地位。

今天在高科技领域，中国能够被世界承认的技术，只有10项。此次中兴的遭遇，或许只是前奏。在产业链日益全球化的今天，在我们依然无法掌握相关核心技术的情况下，尤其是涉及到国家安全与未来核心竞争点的通信信息领域，我们仍然会处于被动局面。我们服务方面的差距更大。现在中国跟美国的贸易顺差有三千多亿美金，但是服务贸易却有几百亿的逆差。中兴事件主要原因还是因为法律、审计等服务的质量没有跟上，导致在错综复杂的国际化背景下，难以在较短时期内适应美国设置的法律及技术门槛。

要强起来，最核心的是要转换我们的动能，高质量地发展。创新是第一动力，只有通过创新驱动高质量发展，来提高我们的产品和服务，才能和我们的经济强国相匹配，相适应。物业管理行业发展到今天，从零开始到现在十几万家企业，从最早只有深圳几个项目采取市场化物业管理到今天70%企业采取市场化物业管理，这是一个飞跃，但到今天互联网时代，在多样化，个性化服务需求方面如何更有作为遇到了瓶颈，要突破就只有向高质量发展转变，才能和人民日益增长的美好生活需要相适应。

2

第二，物业管理行业的高质量发展阶段意味着新的消费需求、新的市场规模、新的机遇和新的商业模式，以及新的产业企业家群体的崛起。

目前，行业正在由传统服务业向现代服务业转型，我们面临着一个更加开放，更有魅力的市场。我们的产业集中度正在提升，我们的科技含量正在提高，我们行业的发展正在由大转向强。但是行业发展依旧存在不平衡不充分的问题。前段时间闹得沸沸扬扬的“8种情况可以拒缴物业费”的假新闻，提到业主不但可以拒缴物业费，还可以分红。虽然通过我们的共同努力，让首发这条假新闻的权威媒体致歉并发布了声明。但是在谣言的传播过程中，很多权威媒体都未经核实便参与了转载。原因归根结底还是我们的物业服务价值没有被社会认同，很多人认为物业服务企业提供服务是天经地义的，如果不满意，可以采取拒缴的手段来抗议。另一方面，很多业主对物业服务质量有了更高的诉求，而我们的服务确实还存在一些不到位的地方。这些都要求我们提高物业服务质量。

△物业管理（品质住宅）企业联盟2018年会现场照片

服务品质是企业生存的基础，也是持续发展的前提。满意才有生意，我非常认同。我想这个时代不管怎么变化，不忘初心，秉承工匠精神，在服务上精益求精，永远是真理。现在开发商旗下的物业服务企业纷纷参与市场化的竞争，很多企业的市场化份额已经远远超过了从母体上得到的面积。我们讲公平竞争，有时往往是相对的，因为出身和基础不同。在高质量的发展阶段，我们要参与差异化的竞争，唯一最有效的武器就是品质。品质服务能够提升品牌影响力，能够提升企业核心竞争力，这是社会上现在或者将来对企业家认同的一个最好的标签。当然，对于品质服务我们也要改变过去单一的方式，需要用效率和创新来驱动，这就是今天论坛的主题想要给我们传达的一种信息和理念。

近两年，物业管理行业获得了资本市场的青睐。但是这都是建立在对我们优质物业服务品牌认同的基础上的。资本的背后有着一整套严密的商业规则——严谨规范的企业治理制度，精细严苛的财务管理制度，更具市场活力的经营能力，以及由此带来的商业模式与思维理念的变革。资本关注的永远都是你能创造什么样的价值，能否为用户和客户持续创造价值。行业获得资本市场的青睐，是建立在对优质物业服务品牌认同的基础上的，投资者一般有着非常专业庞大的市场调查队伍，投资前会进行深入的尽职调查和理性的估值。物业服务企业想要拥抱资本，想要得到资本市场的认同，想要扩大市场规模，联合更多的合作伙伴、更多的联盟者，必须要以高品质服务为前提，以高认知度的品牌为导向，证明你有持续创造价值的基础，反过来再借助资本的力量助推企业和行业高质量发展。所以品质是人心所向，是大势所趋，也是企业良性发展的关键所在。

3

第三，服务对象的变化对物业服务质量提出了更高的要求。中国奇迹的背后，是一大批中产阶级的崛起。中产阶级的消费诉求很丰富，最直观的表现就是多元化、多样化、个性化，更加愿意去追求和体验美好生活的未来。

老百姓对美好生活的向往，我们从大的方面看，有生态环境，有安全方面从小的方面看，他们最关心的是他们身边的方方面面，无外乎就是他们居住的环境，他们的身体健康，他们和谐的邻里关系等等，这些离我们物业服务最近，所以我们行业之所以能得到各方面的关注，就是因为我们处在这样一个社区和社会的结点上，我们管理着最大的资产，服务着最庞大的人群，关系到服务的物业能不能保值增值，也关系到在这些物业里面的男男女女、老老少少的工作生活能不能得到正常的保障和服务。我们的服务质量提升，是最能够让消费者感同身受，也是最能够打动人心的。

解决人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分发展之间的矛盾，对服务行业是重大的挑战，也是一个重大的机遇。中国有数亿人已经进入中等收入阶层，这是一个巨大的消费群体，目前国内个性化、差异化的服务供给与需求还有差距。所以，他们中的很多人跑到国外去消费了。日本甚至给中国消费者起了别名叫“爆买族”“会行走的钱包”。这也就是“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”表述中要解决的问题，即发展不平衡、不充分的问题，更多的反映在供给侧，反映在消费服务领域。因此，作为物业服务企业，大力提升服务质量，不管从哪个角度来说，都是有价值、有意义的。每个企业都可以在细分的领域里面做好、做出特色，成为隐形冠军，来解决低端廉价的人海战术问题，解决恶性循环问题。

为什么很多消费者在国内消费就那么吝啬呢？跟我们的观念、我们原来的市场环境有很大关联。包括很多虚假广告伤害了消费者的信心。中国的违法成本太低，劣币打败良币，所以我们国家现在强调高质量的发展，就是要净化市场，就是要在社会上建立一种信念：高质量一定是中国的一个品牌，一定是中国的标签，一定是中国社会共同的价值观。我们物业管理行业，也要树立起这样一种信念和力量，来支撑我们的服务质量提高到一个水平，来实现物业服务所提出的一个共识，就是让我们的服务更简单更有价值。

高质量发展

路在何方

进入到高质量发展阶段，我们应该走什么样的路？怎么来解决服务中的一些痛点？

1

第一，我们需要一个肯定品质物业服务价值的舆论环境和市场环境。

不仅我们行业同仁自己要去努力争取营造这样的环境，我们更要动员和联合各方面的力量来共同推动，让全社会认可物业服务的价值，并且相信我们的专业服务是创造价值的。如果社会能够达成这样的共识，提倡优质优价，就可以给提供优质服务、口碑好的企业，创造一个更好的发展环境。但是目前现实不是这样的。我最伤心的就是我们所有的很多项目都是成本核算，很少考虑技术含量和品牌竞争力，这种方式是变相鼓励大家不去创新，不做提升，只在招标书上下功夫，这是不可持续的。我们应该让我们的服务价格拉开档次，让业主在认识优质服务价值的基础上，拥有选择权和决定权，如果我们有这样的市场氛围和舆论环境，我相信更有利于我们行业服务质量的提升和整体的快速发展。

△物业管理（品质住宅）企业联盟2018年会现场照片

2。第二，我们要营造一个良好的政策环境，建立一套联动的机制。

物业服务品质的提升离不开主管部门的指导和支持，离不开政策的引导，我们不主张靠政策红利、政策的补贴来维持企业的生存。但是政策的导向是非常关键的。比如老旧住宅加装电梯的工程，如果完全靠业主代表大会讨论通过后使用维修资金来改造，是一件难上加难的事情。北京出台了一个政策，每部电梯补贴24万元，这样由产权单位或集体出资加装，几个方面调动积极性就很容易做成这件事。类似的老旧小区改造问题，物业服务企业无力一直承担社会责任，用其他项目的收益来补贴不是长久之计。我们也希望政府有类似的兜底政策，通过市场政策的引导来解决这类问题。

今年有几个省市开展了利于物业管理行业发展的相关工作，我认为很值得借鉴。一是，成都市城乡房产管理局开展了以“我爱成都 美丽家园”为主题的物业管理“品质年”活动，动员协会、企业、业主、街道居委会等各方面力量，提升物业服务业发展品质、环境品质、服务品质，这一行动将达到树立服务新形象的目的，让老百姓重新认识服务的价值，拥有获得感。二是，上海市启动了《住宅小区建设“美丽家园”三年行动计划（2018-2020）》，这个“美丽家园”行动计划，不单涵盖物业服务工作，还包括各类旧住房修缮改造、道路整修等方面。尤其是提出了进一步理顺住宅小区综合治理体制，进一步健全物业服务市场机制，进一步完善社区共治机制，非常值得借鉴。三是，辽宁省人民政府开展了“服务质量提升年”行动，以宣传贯彻《辽宁省物业管理条例》为契机，以易安居物业管理平台为抓手，发挥典型引导作用，切实解决群众身边的物业问题和矛盾纠纷，提升住宅小区治理水平，营造和谐有序的工作生活环境，提高群众对物业工作的认可度和满意度，让我们的服务对象真正有安全感、幸福感、获得感。

另外，国家倡导绿色工业，鼓励物业服务企业做节能改造。这项工作对业主生活和发展有益，但是在这个过程中必然有成本的增加，无形中给物业服务企业增添了压力。像这类国家倡导的工作，我们也呼吁政策方面给予我们一些扶持和利好。高质量发展是中国经济发展的一个行动纲领，国家动员全社会的资源和力量共同参与，希望可以建立一套联动机制，营造一个良好的政策环境。

3。第三，积极分享新技术革命的红利，通过科技创新促进物业服务质量的提升

我曾经多次提到，新技术革命普惠共享的时代已经启动，传统行业分享红利的机会已经来临了。守着一份合同，做好基础服务就衣食无忧的日子已经一去不复返了。作为风口上的物业管理行业必须要以开放、包容、协同的积极心态去主动拥抱互联网技术，用技术赋能提升行业的效益和升级，打造物业服务的大格局，才有可能分享更多的红利。在巩固基础物业服务的基础上，要以高水平的科技创新作为支撑，推动互联网、大数据、人工智能和行业的深度融合，开启智慧物业时代。现在很多的远程设备监控系统、智能门禁、智能安防、智能停车等，几乎成了大公司的标配，这两年推广应用的速度很快，很多中小企业通过加盟、股权合作、战略合作等方式，用资源换技术，使这些技术成果得到普惠和共享，颠覆了过去的运营管理模式，收获了很好的业主体验。互联网时代，物业和业主本身就是巨大的资源，产生的数据、流量有巨大的价值，背后延伸的是海量的增值服务。希望我们的物业服务企业可以多做一些尝试。

服务是物业管理行业的看家本领，服务是我们兴业、立业的根本所在，服务质量提升是新时代对物业管理行业的必然要求，也是其责任和使命所在。希望行业以改革开放的奋斗精神和敢为人先的创业精神，秉持工匠精神和诚信服务理念，全方位推动服务质量提升，为居民带来更美好的生活体验。

（本文系中国物业管理协会沈建忠会长在第四届中国物业管理品质住宅物业管理发展论坛上的讲话）

来源：《城市开发》杂志