以人文高素质、提供高质量的产科服务

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     女性分娩是一生中的大事，分娩过程的体验影响到其心理、身体、以及社会人口素质。随着我国计划生育政策的调整，二胎生育高峰已经到来。各医疗机构产科的工作量都在增加，而产科的医护人员储备有限，随之也带来人力配置不足与产妇及家属对就医服务高需求之间的矛盾。如何在这个特殊的时期，保证产妇的安全以及医疗服务的有效性，是各级综合医院及专科医院必须面对的管理问题。在十九大英明的提出了我国已进入全面创建小康社会新阶段，我国社会矛盾已经由满足人民物质需求转向对美好生活的追求。人们对各类服务的要求随着物质生活的丰富也越来越高，专家学者的研究也表明人类经济越发达，对情感的需求也越高。这一切都在对从事产科医疗服务的医务人员提出更高标准。医院产科本身就是一个特殊的临床科室，每位产妇以及背后的家庭都是满怀期待与幸福感选择所信任的医院，他们的对幸福的期待非常高，他们很少考虑风险，更多的是对医护人员的期待与依赖，这种期待随着经济水平与科学技术的发展，也越来越高。而任何一位产妇的分娩过程，即是一个正常的生理过程，也是一个充满风险的关键时刻，因此产科医护人员的责任使命就是保护每位产妇与婴儿的安全顺利，呵护每个产妇家庭的幸福快乐。这些安全快乐是建立在产科医护人员的职业使命感、责任感、专业技术、人文素质的基础上，而为产妇及家庭提供高质量的产科服务。本文结合我们日益繁荣的国家发展理念：从高速度到高质量，探讨如何以人文高素质为产妇提供高质量的专业服务。

一、我国小康社会进程中产科服务的需求

1、独生子与初产妇特点：计划生育是我国的基本国策，针对我们国家人口特点，从上个世界70年代末期开展“一对夫妻一个孩”的政策，导致目前生育年龄的女性绝大多数为上代家庭的独生子女，即使目前放开的二胎政策，生育期的女性也多为独生子女，且初产妇比例比较高，没有分娩经验。在我国人民经济生活不断提高，以及传统多子多孙观念的影响，独生子女成为家庭及社会照顾的中心，很少得到艰苦辛劳的锻炼，因此对分娩过程强烈的身体情感应激能力较弱，心理承受力差，容易引起一系列的情绪反应，影响产程。2、孕产妇及服务对象法律意识增强；在我们国家经济快速发展，医疗保健日趋完善，孕产妇文化素质不断提高，法律意识及自我保护意识也在不断提高，对基本医疗服务规定规范有较多了解，更多人具有观察判断医护人员基本规范的能力，容易从法律及规范角度提出医疗服务的不圆满。3、孕产妇对服务期望值不断提高：在从对物质需求转向对美好生活的追求的过程中，各行业服务质量空前提升。特别民营资本进入医疗市场，民营、国际、高端产妇服务不断增多。公立医院也在不断改善环境、提高质量，孕产妇的家庭有了更多的选择机会，产妇对服务质量要求越来越高。4、国际化的产科医疗团队水平不断提升：在我国等级医院评审标准及医疗机构管理制度的规范下，在国际医院评价标准JCI、以及德国医院认证标准KTQ影响下，医院不断从高速发展走向高质量发展，各级各类医院都在努力完善产科服务方案，孕产妇可以享受到越来越完善的围产期服务，随之而来的就是孕产妇不仅对分娩过程技术服务需求，还有不同阅历、不同产次、不同职业、不同收入人群的不同层次的需求。因此个性化与差异化的服务品质，成为竞争热点。

二、围产期孕产妇各阶段关注点

 在女性围产期不同阶段生理与心理均会有较大变化，这种变化与社会背景、家庭特点、经济条件、个人性格特点、职业性质有很大相关性。医护人员在提供医疗服务中应通过观察、沟通，了解并理解不同孕产妇在不同阶段的特点，并根据其特点进行相应的指导支持。作为产科服务团队，应深入研究孕产妇在围产期过程的不同阶段对护理服务需求，从而为他们提供人文适宜的高质量的医疗护理服务。

  一项调查分析显示，随着时代的发展，孕产妇不同阶段对护理服务需求变化较大。而且孕产妇对服务需求与年龄的相关性也很明显，孕产妇年龄越低对服务的需求越大,知识学历越高对服务的要求越高,来自发达地区或经济条件好，对服务的要求也越高,而初产妇对服务的期望与照顾要高于经产妇。因此针对不同情况及条件的孕产妇个体在围产期各阶段心理及服务需求的调研，不断有利于对孕产妇的照护，同时利于提高医护人员深入研究产科服务特点，从而为持续改进产科服务质量制定个性化服务方案提供可靠依据。

 本文研究对孕产妇不同阶段服务及心理需求显示： 1、分娩前服务需求主要表现在：产前心理的辅导及心理支持、对饮食与健康知识辅导、对运动计划与胎儿安全指导、负责医生与护士的介绍、指导熟悉住院环境、指导新生儿物品准备、产前与助产士见面及参观产房、进入产程知识指导。2、待产时的服务需求：助产士良好的形象、资质、态度、待产时分娩技巧指导”、及时与家属信息交流、身体隐私的保护、医务人员不断鼓励和表扬、待产过程中喂水、喂水果等照顾关怀。3、产时的服务需求：分娩技巧指导，鼓励支持、理解疼痛、身体的触摸与安抚、鼓励产程进展、商讨采取有效措施并告知理由。4、分娩后的服务需求：分娩后立即告知新生儿的健康”、协助与新生儿的皮肤接触、及时与家属沟通告知、允许有家属陪伴探访、新生儿护理知识指导、儿科医生对婴儿检查及告知。5、围产期整体服务需求依次为：临产知识的指导、介绍了解为自己接产的医生、助产士、待产时分娩技巧指导、待产时和分娩后提供饮水、协助进食、给予个人清洁护理、协助按摩减轻疼痛、家属的陪伴、助产士的陪伴、助产士服务态度及工作作风。围产期环境和设备需求依次为：病室环境的整洁、产床的舒适度、隐私保护、没有过量的灯光、产后即进行注意事项指导、出院后指导复诊及地段保健。

三、产科医护合作落实人文关怀

  产科在医疗机构各专业的诊疗服务中，医生护士合作的必要性尤为提出。每位女性来到产科门诊来到病区的分娩过虽然是一个自然的生理过程，但同时也是充满个性化的风险。能否早期发现异常变化、及时赢得宝贵的救治时间，避免给孕产妇的家庭带来意外悲剧，在产科医生护士之间密切合作、有效沟通是保证孕产妇诊疗信息畅通、可为意外赢风险得宝贵时间的关键。

  1、以产妇为中心的医护沟通：在重点患者评估中包括急诊、疼痛、特殊群体，临产妇女、终止妊娠的妇女。临产妇女无论是否有病情变化均属于高危人群，医生护士对孕产妇从门诊到入院均作为重点评估对象，重点观察，并根据产妇情况及有无并发症、合并相关并重、产程进展、是否高危妊娠等情况认真交班。在产科医疗事故鉴定中涉及护士与医生合作冲突的事件常有发生，主要为临产观察不及时、对产后出血量及生命体征的变化，要进行分析判断并连续观察记录相关数据，及时与医生沟通，使医生能第一时间掌握产妇的情况，做好预警防范计划措施，做到早期发现、早期干预、早期处理防范产妇意外风险。2、以人文情感观察孕产妇病情变化：有研究显示产科医疗安全中涉及观察不仔细造成的医疗纠纷占15%，主要发生在抢救阶段。助产士、产科护士在观察过程，由于评估不到位，观察不细，未能做到预见性护理，容易对异常产妇重视意识不足，导致不能及时发现孕产妇病情变化。产妇产程观察，需要高度的责任感，孕产妇的病情变化迅速，严密观察非常重要。如果产时、产后、术后治疗过程中出现胎心变化、生命体征的异常变化没有及时发现，就会导致救治时机的延误，发生不良事件。因此对于一名助产士、产科护士主动观察病人的责任感，与观察病情的专业水平均很重要。掌握产科患者特点，以一种职业的人文关怀与责任感提高观察病人的主动性，常常显得更加重要。3、护理记录与医疗记录的不同步。孕产妇产前、产时、产后病情变化较快而突然，而产科护士工作量大工作忙碌，容易导致医护人员仅限于完成工产科多数为正常产妇，护士在工作量过大或过小时均容易产生麻痹意识。特别年资低以及产科从业资历少的护士，对异常产妇经验不足、重视不足，导致不能及时发现孕产妇病情变化。产妇产程观察，需要高度的责任感，而产妇的就医体验与心理状态关系密切，护士如果不能主动及时的巡视观察，对有问题的孕产妇多些陪伴，会延误对孕产妇病情的掌握，延误早期发现病情变化。就会导致救治时机的延误或失去救治机会，发生不良事件。因此对于一名产科护士主动观察病人的责任感，掌握产科患者特点，以专业的人文关怀提高观察病人的主动性，提高产科护士的使命。4、护理记录与医疗记录同步性：孕产妇产前产后有风险及病情变化的情况相对少，而产妇数量大工作忙碌，容易导致医护人员仅限于完成工作任务。医生、护士对护理记录重视程度不够，会发生记录不连续，不全面的情况。护士在发现病人病情及生命体征改变时，记录间隔时间长，或者记录不严谨，容易发生医疗病历与护理记录不一致，前后记录相互矛盾，在发生矛盾或处理纠纷时出现很多漏洞，导致不能举证或证据不清，引发不良后果。护理人员应高度重视护理记录与医疗记录的一致性，及时与医生沟通病情变化的相关信息及数据，保持医护记录的一致性。5、落实核心制度降低产科风险。核心制度是预防产科风险、保证母子安全的根本制度，作为医生护士均应严格遵守落实。在产科发生的各类风险中，多数与对核心制度的认识、落实、执行不到位有直接关系。由于产科医疗特点，产科风险发生主要人群为医生，52例产科医疗责任事故中护士占到9.62%。在临床医护合作中，如护士或助产士能早期发现报告医生胎膜早破、胎心不好的急诊病人，呼叫医生，就可以避免最终出现新生儿窒息，导致事故发生。护士及时发现病情变化，执行医护沟通制度，是避免发生不良事件的重要保证。也有案例为病情复杂诊疗水平有限，难以诊治未及时转诊、或转诊前评估不充分等情况，都涉及医生、护士首诊、会诊、转诊制度的有效执行。以上研究均提醒护士在产科执业过程中应特别注意思考，严格落实各项核心制度。

四、孕产妇分娩各阶段人文护理

  文献表明医生在产科风险中起到主体作用，研究同时表明严谨科学的护理是降低产后女性风险的关键。我国多数学者统计分析，医疗纠纷投诉较为集中的前五位的问题为：诊疗效果、服务态度、诊疗费用、告知不当、植入性器材。而产科护士的专科护理也直接影响到医生对产妇的诊断及治疗。而对服务态度投诉呈上升趋势，服务中最为突出的是态度冷漠、推诿患者。对于排在首位的诊疗问题主要包括；误诊、漏诊、诊断不及时、检查不全。这些问题同样应引起护理职业者及管理者关注。

  1、孕产妇产前人文护理：主动热情的接待每一位孕产妇及家属，让他们获得至尊自爱的心理感受。护士主动介绍自己及科室文化，鼓励家属共同参与护理团队。入院相关介绍及产妇及新生儿物品准备、指导自我胎心监测、间断吸氧意义等宣教，产科及超声检查注意事项、临产征象等及相关知识。使孕产妇及家属从心理到认知均获得良好指导，有效降低孕妇心理紧张、构建一个服务对象同参与的产科安全团队。责任护士每日不少于1次胎心监护、每日不少于六次监听胎心等护理措施，是有效观察了解孕妇是否进入产程、临产孕妇病情的重要措施。所以产科护士的护理操作措施不只是完成岗位工作，更是传递人文关怀，及时发现未进入第三产程孕妇病情的重要机会。2、第三产程人文护理：当孕妇进入待产室时，护士与助产士应认真交接，仔细核对姓名、床号及佩戴腕带，助产士及时听胎心、摸宫缩、并告之产程进展情况。为产妇监测体温、脉搏、呼吸、血压，阴道情况，了解产妇心理及情绪，主动交流疏导。保持高度警惕，连续观察，不因产妇生命体征无异常而放松密切观察。产妇分娩后及时告诉孩子性别并与之确认，婴儿与母亲皮肤接触，及时在病历处盖产妇手印和孩子脚印。分娩后助产士及时按压产妇腹部并观察阴道出血情况、督促产妇产后6小时内排尿、为孩子预防接种疫苗前取得家属同意并签字等。3、产后2日内人文护理：产后妇女处于一个全新的角色转化阶段，护士要按时巡视病房，交代防止新生儿坠床、丢失、窒息的措施及相关知识、每日2次会阴切口护理、执行各项新生儿护理操作时核对手圈、在为新生儿做先天性疾病筛查前取得产妇或家属同意并签字、对于放入保温箱新生儿定时观察并记录。若新生儿突发异常情况，护士应快速及时到场并及时通知医生。护士应及时观察剖宫产产妇腹部伤口情况、做好尿管护理、对剖宫产妇实施饮食宣教及进食指导。该类护理措施关键点是新生儿发生异常情况护士及医生能快速到场，及时告知产妇及家属病情及处理情况。分娩后助产士定时按压产妇腹部并观察阴道出血情况，给予及时的会阴护理。4、出院前产妇的人文护理：对于出院前产妇护士要定时巡视病房，了解产妇及孩子情况，并及时记录。对产妇及家属提出的母乳喂养常见问题做好解释及指导、提前告知出院时间，宣教出院后注意事项、完成出院前新生儿预防接种，并给予相关记录资料，对剖宫产产妇告知腹部伤口自我护理注意事项、做好剖宫产避孕时间的指导，告知出院后注意事项等。

五、礼仪修养融入产科人文服务

    心理因素对孕产妇的影响非常大，不正常的心理也可导致难产的发生。对孕产妇进行积极正确的心理指导，保护情绪稳定、经历充沛起到重要作用。医护人员的形象、语言、行为都可影响到产妇的心理状态，因此产科医护人员应以高尚的职业素养给予产妇新来和安全感。

  1、产前鼓励沟通：当妊娠末期女性来诊一位产科医护人员遵从医务礼仪，具备良好的职业素养，自信礼貌的的介绍自己的名字及经验，了解对方的情况及希望，积极解释指导，取得信任和放心。做到仪表规范庄重、行为规范、语言规范、给予高度的人文关怀，信心及提高依从性。

2、健康向上的分娩理念宣教。护士应对孕产妇开展积极的生育理念的宣教，引导分娩是母亲与胎儿协调运动、共同努力，完成繁育家族后代的神圣使命的过程，医护人员会努力与您共同努力，赢得顺利。这种价值观与使命感可以大大提高孕妇勇敢承担责任的本能意识，也可以影响家属理解分娩是自然的生理过程，是母亲艰苦的努力获得的成就，如此宣传鼓励可极大调动产妇自我努力过程，还可以提高家属对医疗服务的理解与支持。

3、人文温馨环境提高产妇的舒适感：产科服务中精细化服务是管理的核心。精细化设计的病区环境，表达温馨的爱心，技术的娴熟呈现表达了专业性，温暖的陪伴表达着尊重与重视，科室团队文化是信仰与生命哲学的支撑，建立起医护之间的技术信任、人格信任、职业道德的信任。产妇、家属、医生、护士是构成迎接新生儿、战胜困难的团队。

4、产程中的人文关怀：医护人员应首先向产妇介绍自己名字，称呼产妇名字，向其家属及支持团队致意。向孕妇介绍产房环境设施，向产妇表达亲切和友好感情，询问有否分娩计划及偏好，尽量支持想法。对不现实的问题也要友好谦恭的讨论，尽力提供能给与的选择，试着消除疑虑，每句话都要关注产妇的感受。创建一个私密、舒适、产妇及支持者都感到熟悉、融洽、亲切、安全、灯光昏暗回归自然的分娩环境。当一位产妇感到安全、受到尊重、感受到责任、感受到能保证安全的专家护理时，可提高对疼痛的忍受力、问题得到安全处理时，产程往往会顺利。5、对产妇家属的人文关怀：每位产妇的后面都是一个充满期待的家庭，每位家属的心情都是焦虑和复杂的。在产科医疗服务中，对家属的人文关怀同样重要，如家属参与分娩计划研究、查房时对家属的问候与指导、到待产室及分娩室的清晰告知、胎儿娩出后的及时告知、新生儿回到病房及每次护理操作的轻柔认真，对家属的指导关怀等都很重要。我们所有的操作与服务均应赢得患者及家属的理解与满意，这样才有利于侯建和谐的医患关系，建立孕产妇良好的分娩体验。

 总之，医疗服务的核心是人文精神，而产科又是最具人文需要的一个专业，医护人员承担着每一个孕产妇家庭的幸福以及我们国家的人口素质的神圣使命。人文关怀是建立孕产妇心理、建立产妇信心的艺术。在我国人民追求美好生活的进程中，产科护理人员更应深入研究孕产妇在围产期各阶段对服务的高需求特点。通过心智共享的医护患合作，以高素质的专业素质，以精湛的专业技术，以人文的精细化护理服务，为孕产妇提供专业、温馨、精细化、个性化、高质量的专业护理，为我国全面进入小康社会做出应有的贡献。

参考文献：

1、医疗风险影响因素分析的预警预控及研究 许苹《第二军医大学》博士论文  2013

2、团队共享心智模型的影响因素与效果  武欣吴志明 心理学报2005，37（4）

3、周霞，张岚，周辉，等.对护理人员实施人性化管理的研究进展[J].护理研究，2005，19（5A）：757-759

4、探讨全程护理告知在产科健康教育中的应用效果  徐艳会 饮食报价2016年7月第三卷 第14期

5、产科快速反应团队的建立  胡小琴《医师在线》2016.6.6 中国期刊网