一、总 则

　　医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

　1.1 总体目标与定位
　 医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生物－心理－社会"的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

　　医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。
创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化（品格）的支持。本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措，它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是，构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。

　　1.2 服务理念与内涵
　　诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。
　　诚信是建立良性医患关系的本源。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》，被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
　　尊重是本规范的重要内涵，是人文关怀的重要体现。它不仅展现在着装整洁、以礼相称、举止文明、热情待人等方面，而且表现在维护病人的人格、情感和隐私，还体现在理解沟通与主动尽责。本《服务规范》对语言、行为等均做了较为详尽的规定，是尊重病人理念的具体体现。

　　1.3 规范化与个性化
　　医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
　　规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
　　个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
　　感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

　　1.4 局部与整体
　　医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。
　　医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”上的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。
　　因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

二服务用语

2.1 公共用语
（1） 您好！
（2） 请！
（3） 请进。
（4） 请坐。
（5） 请稍候。
（6） 您需要帮助吗？
（7） 对不起。
（8） 不客气。
（9） 谢谢！
（10）请配合一下。
（11）谢谢合作。
（12）您很快就会好起来的。
（13）祝您早日康复！
（14）您走好。
（15）欢迎您检查指导工作。
（16）请多提宝贵意见。
（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
（18）感谢您对我们工作的理解与支持。

2.2岗位用语
2.2.1 门诊窗口
1、迎宾
（1） 您好。
（2） 请到×层，您走好。
（3） 请问您需要帮助吗？
2、导医
（4） 您好,请问您需要帮助吗？
（5） 请您这边走。
（6）××科在×层，请走好。
（7） 请问您需要轮椅吗？
（8） 我送您去。
3、咨询
（9） 您好，我能为您提供帮助吗？
（10）请到×层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。
（11）您好，××检查在×层××处，请这边走。
（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。
4、挂号
（13）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？
（14）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？
（15）请问您哪里不舒服？建议您挂××科×××专家。
（16）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？
（17）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。
（18）您的挂号费是××元，常规检查费是××元，共××元。收您××元，找您××元，请收好。
5、分诊
（19）请问您看什么科？
（20）请把病历及挂号单给我,您稍坐一会儿,按顺序就诊,很快就会轮到您的。
（21）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。
（22）请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
（23）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。
（24）对不起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。
6、收费
（25）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。
（26）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
（27）对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗？
7、取药
（28）请您把处方和交款单附联给我。
（29）这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。
（30）您的×付中药配好了，请按××方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。
8、入院
（31）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？
（32）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
（33）请您到××窗口预交住院费用。
（34）您是否参加了医疗保险？请您到医保办办理有关手续。
（35）您好，请您预交住院费××元。
（36）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
（37）您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。
9、出院
（38）您好，病人住哪个科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
（39）病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。
（40）这是×××病人的结算单，请收好。
10、医保
（41）请您把医保证和身份证给我看一下好吗？
（42）请稍候，我给您查一下。
（43）请稍候，我马上给您打印费用清单。
（44）病人的费用共××元，请您核对一下。

2.2.2 诊疗窗口
1、门诊
（45）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？
（46）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？
（47）现在给您查查体，请配合一下。
（48）您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给您看看。
（49）您患的是××病，不要紧的。
（50）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。
（51）××药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。
（52）您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请×天×时到4层门诊手术室做手术。
（53）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元，您同意吗？
（54）现在给您开住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。
2、儿童门诊
（55）小朋友，几岁了？哪里不好？说给阿姨（叔叔）听听好吗？
（56）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下好吗？
（57）您好，您是孩子的母亲(父亲)吗？孩子哪里不舒服？多长时间了？吃过什么药吗？
（58）现在给孩子查查体，请您协助一下好吗？
（59）请您带孩子到×层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。
（60）孩子患的是××病，不要紧的。
（61）我给开些药（针），请按××方法服用（到输液室打×个吊瓶，消消炎）一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。
（62）孩子患的是××病，需要住院治疗（手术），大约需要花费××元，您同意吗？
（63）我给开个住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。
3、肠道病门诊
（64）请坐，您怎么不舒服？肚子疼不疼？多长时间了？
（65）这两天您都吃过什么东西？
（66）现在给您查查体，请配合一下。
（67）请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。
（68）不要紧的。我给您开点药，按××方法服用，一般都会好的。
（69）您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输输液，观察一下。
（70）您走好，祝您早日康复。
（71）您患的是××病，需要住院治疗一段时间，大约需要花费××元，您同意吗？
（72）现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。您走好。
4、急诊
（73）您好，急救中心。
（74）请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。
（75）请问您哪里不舒服？多长时间了？用过什么药吗？以前有过这种情况吗？
（76）现在给您查查体，请配合一下。
（77）请您马上去×层××处做个××检查。
（78）您患的是××病，不要紧的。我给您开点药，请按时服用，一般就会好的。
（79）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。
（80）您患的是××病，需要打个吊瓶，在观察室观察一下。
（81）请放心，我们会尽力把您的病治好的。
（82）您是病人的亲属吗？请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗？
（83）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。
5、注射
（84）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？
（85）请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？
（86）现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。
（87）现在给您打个××针，请配合一下。
（88）打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？
（89）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？
（90）请走好。
6、输液
（91）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？
（92）您做了××过敏试验吗？
（93）您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。
（94） 对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?
（95） 您心脏（××）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。
（96） 液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点疼，请您配合一下。
（97） 请走好，祝您早日康复！
7、换药
（98） 现在给您换换药，伤口消毒（或换纱布）时会有点疼，请坚持一下好吗？
（99） 伤口（创面）恢复得较好，请您×天后再来换换药好吗？
（100）您走好。
8、治疗
（101）您好，请把病历和治疗单给我好吗？
（102）现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就会做完的。
（103）您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。
9、介入
（104）您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。
（105）您叫什么名字？现在给您做××检查（治疗），请不要紧张。
10、手术
（106）您好，请把手术通知单给我。
（107）您叫什么名字?马上就要给您做手术了,请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？
（108）您的手术做完了，谢谢合作。
（109）给您取了个病理标本，3天后到门诊1层检验科大厅报告单发放处取报告。
（110）×天后，请到3层外科门诊换药室换药。您走好。
11、透析
（111）您好，我叫×××,是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。
（112）您好，我是×××医生。现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗？
（113）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
（114）透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血，30分钟后就可以解开了。
（115）下次透析给您安排在×日×时，您走好。

2.2.3 检查窗口
1、影像
（116）您好，请把申请单给我。
（117）对不起，请您交了费再来检查。
（118）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
（119）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。
（120）您好，您是×××吗?现在为您做××检查，请配合一下。
（121）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。
（122）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处（分诊处）取报告。
（123）这是您的检查报告单，请拿好。
（124）对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗？
（125）对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告好吗？
（126）您的检查做完了，请您回病房，报告我们会送去的。
2、检验
（127）您好，请把化验单给我。
（128）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？
（129）请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。
（130）请您把标本放在××处。
（131）您稍等一会儿就可以取报告了。
（132）请您×时到这里的报告单发放处取报告。
3、内窥镜
（133）您好，请把申请单给我。
（134）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
（135）请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。
（136）您是×××吗？请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。
（137）谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告了。
（138）给您取了个病理标本，3天后到1层检验科大厅报告单发放处取报告。您走好。
4、心、脑电图
（139）您好，请把申请单给我。
（140）请您躺（坐）好，现在为您做××图。
（141）请您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。
（142）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。
（143）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。
（144）这是您的报告单，请拿好。
5、报告发放
（145）您好，请问您叫什么名字？什么时间做的什么检查？
（146）请稍候，我帮您查找一下。
（147）这是您的报告单，请拿好。

2.2.4 住院医疗
1、首次查房
（148）您好，我叫×××，是您的主管医生，我们医疗组有×人，主治医师是×××，主任（副主任）医师是×××。我们每天都会来看您的。
（149）请您把病情介绍一下好吗？
（150）现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。
（151）为了明确诊断，您需要做××检查。
（152）您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？
2、三级查房
（153）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？
（154）现在为您查查体，请配合一下。
（155）谢谢合作。
（156）您的病还需进一步确诊，今天（明天）×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗？
（157）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？
（158）请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。
3、巡视病房
（159）您好，您的伤口怎么样？有什么感觉？我看一下好吗？
（160）您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不舒服的？我再给您查一下好吗？
（161）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗？
4、夜间查房
（162）您好，我是×××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
（163）您感觉哪儿不舒服？我为您查查体好吗？
（164）不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。
5、会诊
（165）您好，我是××科医生×××，今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服？多长时间了？
（166）现在为您查查体，请配合一下。
（167）谢谢合作。
（168）经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？
6、诊疗操作
（169）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。
（170）谢谢您的合作。
（171）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
7、麻醉查房
（172）您好，我是麻醉科医生×××，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。
（173）请您把病情介绍一下好吗？
（174）现在为您查查体，请配合一下。
（175）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗？
8、手术
（176）您是×××吗？手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。
（177）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。
（