CPSG.6 加强医务人员有效沟通

CPSG.6

【目标六】 加强医务人员有效沟通

（一）合理配置人力资源，关注医务人员的劳动强度，确保诊疗安全。

（二）建立规范化信息沟通交接程序，并建立相关监管制度，确保交接程序的正确执行。

（三）确保沟通过程中信息的正确、完整与及时性。

（四）规范并严格执行重要检查（验）结果和诊断过程的口头、电话和书面交接流程。

（五）强调跨专业协作，为医务人员提供多种沟通方式和渠道，提升团队合作能力，倡导多学科诊疗模式。

——中国医院协会患者安全目标（2017版）

       沟通是人与人之间、人与群体之间思想与情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和情感通畅。在看病就医的过程中，不仅医务人员与患者的沟通非常重要，医务人员之间的沟通也是至关重要的，清晰而高质量的沟通交流，是临床工作顺利进行的基本保证。沟通存在于看病就医的任何一个环节。沟通不畅或无效沟通都可能导致患者受到伤害。

       2009年世界卫生组织发布的《全球患者安全研究重点：安全照护最好知识》（Global Priorities for Patient Safety Research  Better knowledge for safer care）中列出不同发展阶段国家患者安全的研究重点不一样，对发达国家来说，导致患者安全问题第一位的原因是缺乏沟通与协调（包括跨组织协调、照护的不连续性和交接问题），而这在经济转型国家位居第三位。美国医疗机构评审联合委员会（the Joint Commission，TJC）发现，沟通问题是一些警讯事件（严重但可预防的患者伤害事件）发生的最常见原因, 建立有效的沟通途径是减少或避免医务人员间因沟通因素造成患者安全事件、近似错误或安全隐患的基本保障。自TJC在2002年开始发布的国家患者安全目标（NPSG）以来，“改进医务人员间的有效沟通”就一直存在，在今年11月17日发布的美国国家患者安全目标（Goal 2：Improve the effectiveness of communication among caregivers.）也是如此。美国医疗保健研究与质量局（The Agency for Healthcare Research and Quality，AHRQ）网站上报道过一个案例，一位先天性心脏病患儿在术后恢复过程中，重症监护室和心脏手术组两个团队都意识到患儿的病情正在恶化，双方都以为对方已介入处理，两个团队缺乏沟通导致患儿病情持续恶化，最终死亡。类似的患者安全事件在我国也常有发生。为此，中国医院协会自2007年发布《患者安全目标》以来，一直将“加强医务人员有效沟通”作为其目标之一。《三级综合医院评审标准（2011年版）》将“确立在特殊情况下医务人员之间的有效沟通的程序、步骤”作为“患者安全”章节中重要的评审标准之一，足见其重要性。

      针对沟通问题导致的可预防事件，美国TJC医院评审标准中对医务人员间需要沟通交流的内容、沟通方法及频率进行了详细说明，并提出沟通及时、准确完整、毫不含糊、易于明白等要求。此外，美国国家质量论坛（National Quality Forum，NQF）、中国医院协会等国内外机构也都提出了“加强医务人员有效沟通”的策略。就这些策略而言，有两点我们必须关注：①规范信息沟通程序，建立监管机制，确保沟通过程中信息传递的准确、完整与及时；②确保特殊情况下医务人员间的有效沟通。由于特殊情况下（紧急抢救时医生下达口头/临时医嘱、医务人员接到口头/电话通知的“急危值”或重要检查结果等）很容易造成医疗事故和诊疗差错，给患者安全带来隐患。因此，建立与完善特殊情况下医务人员间的有效沟通程序/策略则显得尤为重要。

     《中国医院协会患者安全目标2017》将“合理配置人力资源，关注医务人员的劳动强度，确保诊疗安全”作为“加强医务人员有效沟通”的新增策略。众所周知，医疗卫生行业是知识密集型行业,具有高技术含量和高劳动强度的特点。国家卫计委的最新数据显示，目前我国医院医护比例配置远低于其他国家。试想一下，如果医务人员已经“忙”到没有时间交流，又何谈“有效沟通”呢？因此，“合理的人力资源配置”是“加强医务人员有效沟通”的基本保障。

       多学科综合诊疗模式（multidisciplinary team, MDT）是近年来越来越受到重视的一种诊疗模式，其核心理念是以患者为中心，针对特定疾病，依托多学科团队，制定规范化、个体化、连续性的综合诊疗方案。在诊疗活动中，医院都有会诊制度，也常有多个学科会诊，但大多数情况下是多个科室单独去会诊，写上本科会诊意见就结束，各学科医生很少在一起讨论。MDT的提出，弥补了传统“一对一”诊疗模式的不足，这种“多对一”诊疗模式能够增进医务人员/医疗团队间的了解，培养团队合作精神，通过医务人员间的“有效沟通”，得到最佳诊疗方案。多学科诊疗模式的开展为医务人员提供了新的沟通方式/渠道，其重要性不言而喻。但我们仍需关注多学科诊疗环节中，医务人员/医疗团队间是否做到有效沟通，否则便会丧失开展MDT的价值。

 除此，我们还倡导如下：

合理配置医护比例，建立规范化、系统化的人力资源配置流程；

在一线科室组建跨专业功能性的应急医疗团队（快速反应团队），协调各科室间的人员余缺和应对突发状况；

开展多学科团队间的合作训练，加强医务人员对团队沟通的重视，建立健全的团队结构与团队运作过程；

使用有效的沟通方法，例如事前说明（Brief）、过程中讨论（Huddle）、事后检查（Debrief）等，实施TeamSTEPPS项目培训，采用ISBAR沟通模式，强化医务人员间沟通的能力与跨专业团队合作；

医院应建立多学科团队沟通模式，如定期开展多学科团队医疗/照护讨论会、建立医务人员及时沟通信息平台等，确保患者安全。

【参考文献】

1. AHRQ. Improving CommunicationBetween Clinicians[EB/OL]. (2016-07)  https://psnet.ahrq.gov/primers/primer/26.

2. AHRQ.Communication Failure—Who's in Charge?[EB/OL]. (2011-10) https://psnet.ahrq.gov/webmm/case/253/communication-failurewhos-in-charge?q=Communication+FailureWhos+in+Charge.

3. 彭磷基.国际医院管理标准(JCI)中国医院实践指南[M].3版.北京：人民卫生出版社，2016.

4. NQF.Safe Practices for Better Healthcare – 2010Update.http://www.qualityforum.org/Publications/2010/04/Safe_Practices_for_Better_Healthcare_%E2%80%93_2010_Update.aspx.

5.  中国医院协会.中国医院协会患者安全目标（2014-2015）.http://www.sqsyy.com/sfyy/wjtz/2014-12-25/2169.html.

6.  新华网.中国卫计委：中国护士超300万人医护比1：1.4.（2015-05-12） http://news.xinhuanet.com/politics/2015-05/12/c_127792686.htm.

7. Montagut C, Albanell J, Bellmunt J. Prostatecancer. Multdidisciplinary approach: a key to success[J]. Crit Rev OncolHematol, 2008(1): S32-S36.

8.  林佳慧，陈玉如，蒋立琦.应用跨专业领域团队之实证医疗促进临床病人安全及照护品质[J].荣总护理，2013，30（2）：121-129.

作者：王   攀  曹培叶  赵庆华  重庆医科大学附属第一医院护理部