患者问路，医生头也不回地来了句“不知道”。这在很多医院都可能发生的司空见惯的“小事”，却在浙江省台州医院引发了一场大讨论。参与讨论的有医生，有行政人员，有国外的学者，从这些善意的批评、理性的分析、务实的探讨中，我们看到的不只是医院上下对于发现问题、解决问题的坦诚和认真，也感受到医院臻于至善的核心价值文化引领的力量。希望这种“以小见大”的讨论能给其他医院的文化建设带去进一步的启发与思考。——编者
事件回放
今天，我在医院里看到一位衣着朴素的老人家在问一名身穿白大衣的年轻医生：“医生，请问×××科室怎么走？”年轻医生连头也没回，说了一句：“我不知道，去挂号的地方问！”口气生硬，且没有礼貌。
不知道不要紧，换个方式回答人家；很忙碌不要紧，放慢脚步看看人家，这是基本礼数呀！和谐的医患来自医患双方，理应共同努力！
这是前段时间浙江省台州医院一位职工在微信朋友圈发的一条内容，引发关注，并在台州恩泽医疗中心掀起了一场热烈的讨论。参与讨论的有医生、护士、行政人员和中心领导，还包括美国医学专家和正在香港进修的医生等40多人。
讨论摘录
◆每个人都是有难处的，人与人之间是需要互相体谅或换位思考的。或许这位年轻的医生刚好碰到什么困难，或刚值完班身体极度疲倦……他这样冷漠的态度或许只是特定情境下的反应，而非他每次遭遇病友问路的反应。我想，对于大部分医护人员来讲，都是很愿意去帮助患者的。
◆医生的事情固然很重要，患者的感受更重要。一句一分钟能回答的问题，耽误不了多长时间。
◆急会诊要求5分钟赶到，1分钟可能就是一个病人的生命流逝。
◆很多年纪大的患者不会看图标，识字不多，是需要帮助的。对他们来说，白大褂就是一份信任。
◆对待对方的态度关乎一个人平时的素养和礼节。如果在路上碰见问路者，您暂停一下脚步对他说：“非常抱歉，我现在有急事，烦请您问一下别人。”或者说：“我也不是很清楚，您可以去导诊台问。”
◆很理解患者的无助与无奈！我去陌生地方办事也是找不到北，更不要说来自农村的老人。医院可以将标识做得更清楚，将问询台设置得更方便。
◆国外也是会追究原因，如果是系统问题，设法改进，如果是责任心问题，也是要挨批的。
◆问路是每个医院里都会发生的，怎样减少这类的事件发生，如何提升患者的就诊体验，是我们要做的！关于问路问题，我以前做过一个“1+3改进”：1.增加标识。2.在门诊由医生给不认识路的病人发路线图。3.加强对医护人员的宣传，确实有很多医护人员对医院里的一些地方也不认识。我们的标识能否更清晰一点，能否在关键地点多设一些医院的全貌地图？
◆香港的医院标识指引无处不在，每隔几十米就会出现一下，加上地面的导引标识，找地方确实容易很多。
◆把问询处放在合适的地方，也许能更好地引导患者找到需要去的地方。有一天，我站在急诊科与门诊A区之间的廊棚下与人交谈几句话，就有很多路过的患者前来问路，当时我就想：要是在这个位置设置个问询处，真合适。
◆赞同，站在患者需求的角度考虑问题才是王道！（方永乐整理）
一名老大爷向匆匆路过的年轻医生询问某科室怎么走，医生生硬回答“不知道”，让老大爷去挂号处问。看似一件很小的事，却经微信传播后在台州医院内部引起有关人文关怀、医德问题、服务态度等问题的讨论。那么，到底该怎样来看待这个问题呢？
理解医生作为一个“普通人”的前置身份，慎用“医德”的大帽子进行批判
遇到患者问路，这位年轻医生的生硬回答肯定让人心里不舒服，无疑会降低患者对于就医的服务体验。从这个意义上而言，这种“拒指路”行为是失当的。那么失当的行为是否应该直接上升到医德层面去批判呢？这一点值得商榷。
医生因为职业特性，在一些紧急情况时，例如要赶赴紧急的会诊或手术，是处于神经紧绷的精神状态下，此时对其他事物的思考能力或顾及程度会下降。对此，我们应该对医生在某一特殊情景下的失当行为给予一定的理解和包容，而不是非要“上纲上线”到道德层面才解恨或引人注目。
“医德”主要是以医务人员的职业行为为主要约束和规范对象的一种道德准则。医疗服务行业属于知识密集型行业，从业者的受教育程度都较高，社会公众对医生群体有更高的道德期许。同时，医生“拯救生命”的工作内容，本身就带有一定的“神圣光辉”，在社会大众眼中，医生是崇高的，是良善的化身。
的确，作为直接与人的生老病死打交道的职业群体，医生承担着解除病痛、护卫健康的使命和责任，应表现出符合社会期望的综合素养。穿着白大衣走在医院，你就代表的是医院的形象，你的一言一行就关乎着患者对于诊疗服务的评价。
另一方面，我们也要把每位医生作为独立的普通个体来看待。他们有自己的个性、思想与行事风格，他们对于问题的处理方式也会有差别，所以，需要对医生个体之间的差异性和个性诉求有一定的包容。
我们不能苛求每一位医生都能时时刻刻保持耐心细致，都是任劳任怨、微笑服务。医生中也有急性子的或是“刀子嘴、豆腐心”的，他们在工作中也会有遇到一些烦心事或急茬，也会有疲惫不堪、紧张焦虑。因此，我们在评价医生医疗行为之外的表现时，要理解医生作为一个“普通人”的前置身份，慎用“医德”的大帽子进行批判。如果动辄上升到道德品质、情操修养等方面，只会引起当事医生内心的抵触，毕竟谁也不愿意自己被“道德绑架”。从医院层面而言，这种定性批判只会引起更大的争议，对于解决问题并无实际意义的帮助。
医生在看好病的同时，应该在各个方面尽力去帮助患者享受更好的医疗体验
不宜简单用“医德”的标尺对“拒指路”行为进行丈量，是否意味着对这样的行为就可以置之不理或放任不管呢？显然不是。
医疗的基本性质是服务行业，只不过服务的核心内容是提供诊疗。然而，患者从进到医院大门起，就开始了就诊体验，医院的服务覆盖患者所经历的整体全程而非部分诊疗过程。医务人员作为创造服务价值的主体，应当努力提高整个医疗服务的价值内涵。所以，我们医务人员的服务，不可简单止于完成自己的专业技术工作。
医疗专业性极强，细化分工程度极高，很多医务工作者往往容易限于自己专业的“一亩三分地”，而忽视其他。看好病，开好刀，用最快、最有效、最科学的方式帮助患者康复是医疗服务的基本要求，但是患者在就医过程中是否感到方便、舒心，也是评估服务价值的重要指标。而作为医生，就应该在各个方面尽力去帮助患者享受更好的医疗体验。
有医生会委屈地说：“我平时一直是尽力从各个方面帮助患者的，但是当时因为情绪低落，也就没有顾上问路的病人。”看似情有可原。但我想说，即便如此，是不是可以礼貌地对待患者。如果当事医生能够多花5秒钟，控制自己焦急不耐烦的情绪，解释一句“我现在得去抢救病人，您到咨询服务台问下”，相信问路的大爷也能够理解而不会产生不悦的情绪。
医生头也不回地“拒指路”，也反映出医务人员医患交流的意识和技能欠缺。在平时的诊疗过程中，医务人员和患者的交流绝大部分是集中在病情和诊疗方面的内容，有的是三言两语就打发了患者，对患者的问话颇不耐烦，导致患者心生怨气。在诊疗场所以外的地方，医务人员自然也是对患者的“非专业”问题屑于回答。事实上，医生除了要会看病外，会说话也很重要。那位“拒指路”的医生若当时能以温和语气，多说一句抱歉，老大爷的感观就会有很大改善。
在台州医院，拒绝患者问路的情形虽然只是个例，但是在高喊着“改善服务”口号的医疗行业中，服务者能力有欠缺的人并不少。为此，需要转变意识，强化服务理念。同时，医院也应该重视加强对医务人员人文素养和沟通技巧等方面的培训，让我们的医疗服务更暖心，让医患关系更融洽。
