——编者

 

　　□北京大学医学部医学心理学系 苏英

 

　　医患关系紧张背后的原因相当复杂，既包括医疗活动的外部环境条件，如法律法规相对滞后，医疗体制、社会保障制度不健全等，也包括医院、医务人员和患者自身的原因，如医院管理不力，医患双方处于应激的心理状态，以及医务人员责任心不强、业务技术不精湛、医患沟通不足等等。从社会心理层面看，刻板印象也是医患关系的一大影响因素。

 

　　刻板印象有可能成为我们认识外部世界的一条捷径，但也可能导致认知偏见

 

　　医患关系是一种人际关系。医患之间的交往以及建立医患关系的过程，会受到参与交往双方的社会认知过程的影响。在人际交往中，我们会主动解释、分析、记忆及使用关于社会的信息，也会不断地猜测他人行为的动机，以期更好地理解他人和我们所处的社会环境。我们根据这种猜测和理解做出反应，与他人互动。但当我们需要在很短的时间内作出决定，或者事情对我们不重要时，我们就可能会采用认知捷径来帮助我们做出应对。刻板印象就是其中的一种常见方式，无形中影响我们在不确定的情境中所作出的决定。

 

　　刻板印象是指在人们头脑中存在的关于某人或某一群体的固定印象，它使得人们把同一个特性归属于该团体中的每一个人，而忽视了团体成员的实际差异。如果刻板印象的产生是以经验为基础而且正确时，它就简化了我们对某些信息的加工，提高了知觉、推理和决策的速度与效率，成为我们认识外部世界的一条捷径。但大多数刻板印象并不是以直接经验为依据，而是建立在道听途说或者宣传报道的基础上。

 

　　刻板印象并不一定是消极负面的，但刻板印象忽视了团体中的个体差异。用这种过分简单化、概念化的信念来看待和处理问题往往会产生种种社会认知的偏差，会使得我们和该团体成员交往时，错误地理解对方的意图和目的，进而做出不恰当的行为应对。

 

　　在针对医生的消极刻板印象的形成过程中，个体与医生、医疗机构交往中的消极体验，是信息的来源之一。针对医生的负面报道，是消极刻板印象的另一个重要来源。新闻报道对于医生负面信息的广泛传播会影响到大众对医生的刻板印象，使既有的刻板印象和认知偏见得以巩固和加强，或者产生新的刻板印象和认知偏见。可以说新闻报道在某种程度上建构了人们心中的医生形象，进而在现实的医疗行为发生时主导人们的判断、态度和决策。

 

　　对医生消极的刻板印象，可能导致个体误解医生的行为，造成医患互动的恶性循环

 

　　一旦个体对医生的消极刻板印象形成，就会对医生产生负面的想法。在随后的交往中，个体对于医生信息的搜集，就会成为一种具有选择性的过程。个体只注意到医生那些符合消极刻板印象的行为，而看不到医生那些不符合刻板印象的行为。如果患者认为医生都是冷漠的、不关心人的，那么他会更多地注意到医生那些“冷漠、不关心人”的行为表现，而对医生负责任、热情的行为视而不见。这种寻求验证信念的倾向，不仅导致个体对于医生行为的误解，也会使得其对医生原有的刻板印象继续保持并加强。

 

　　认知会导致相应的行为。如果患者认为医生都是“冷漠的、不关心人”的，那么患者的行为会倾向于防御和戒备。面对患者的防御和戒备，医生的行为也会发生相应的变化，而这种变化无意中证实了患者之前对医生的预判。如此循环的结果，针对医生的消极刻板印象会在患者心中越发牢固。

 

　　刻板印象还会影响到个体对于信息的解读。当认知资源缺乏时，人们没有足够的精力加工和理解与刻板印象不一致的信息。处于医患交往中的个体，往往处于一种压力状态：需要同时考虑很多事情，应对很多突发状况，导致出现一种认知资源稀缺的状态。刻板印象可以促进认知加工，节省认知资源，因此，个体会更多地依赖于刻板印象对外界作出反应。针对医生的消极刻板印象导致个体更有可能错误解读医生的行为，将医生的中性的或者善意的行为解读为消极的、恶意的行为。同时，压力状况下的个体还具有认知判断能力下降、自控能力减弱、易激惹的特点。个体对医生行为错误解读后，如果再遭遇点不顺心或意外等，就可能导致一些过激行为的发生。

 

　　除了对患者及其家属的影响，刻板印象也会对医务人员自身造成影响——形成刻板印象威胁（stereotype threat），这是个体所经历的一种风险，处于该风险中的个体担心自己会验证所属群体的消极刻板印象。刻板印象威胁会导致个体行为上的表现下降，以及心理上的分离与不认同。譬如，一些医生因为体会不到自身职业的成就感，而逐渐减少对该专业的兴趣，甚至因为产生职业倦怠而逃离医学、另谋出路。

 

　　应对刻板印象的不良影响，需要医患双方有正面的良性接触，也需要提供更多积极的信息

 

　　如何改变社会大众对医务人员的消极刻板印象？一个直觉的解决方法是通过宣传积极正面的典型医生形象。遗憾的是，心理学研究显示，仅仅通过播放信息的途径试图改变人们的刻板印象，基本无效。况且，我国大众对于典型人物的宣传也心存怀疑。

 

　　那么，有没有好的办法改变人们对于医生消极的刻板印象？心理学家针对改变刻板印象的一些建议值得参考。

 

　　——建立共同的目标，共同的责任。不同群体间建立共同的目标被认为是消除偏见与歧视的有效方法。医患双方原本就有着共同的目标，医患双方都必须认识到，在追求战胜疾病这一最终目标的过程中，双方需要合作，承担起各自的责任。医生应当竭尽全力帮助患者战胜疾病，克服疾病带来的各种消极后果。患者应当认识到，在疾病康复过程中，自身的努力至关重要。此外，患者还应当正确理性地对待医学技术，理解医学技术发展的有限性，而不是对救治抱有不切实际的期望。

 

　　——在直接接触中增加积极体验。减少消极的刻板印象的方法之一是团体间接触。患者与医生直接接触中所获得的积极体验，对于克服刻板印象也非常重要。在医患交往的过程中，医生在言行上要注意专业而不失人情味，表现出对患者的负责和热心，医生这些与消极刻板印象不一致的行为会对患者产生影响。这种影响可能不会即刻见效，但长久积累之后，便会使患者对自己原有的刻板印象产生怀疑，进而修正这种印象。

 

　　——降低医患交往中的认知压力，保证充足的认知资源。如果个体与医务人员接触的过程中，不需要为了其他事务而分神，能做到注意力集中，那么个体就可以更好地观察和认识医务人员的行为，理解医务人员的真实意图，从而避免采用刻板印象作为反应的基础。

 

　　要想让患者及其家属的认知资源相对充足，医务人员需要为患者及其家属提供他们所需的各种信息和更多的帮助，减少他们的疑惑和茫然。在医患沟通时，要注意沟通的完整性，还要注意不要一次提供过多的信息，避免让他们觉得难以理解和记忆。

 

　　除了医务人员个人的努力外，医院管理方面也需要调整和改善。例如流畅的就医流程、完善清晰的管理制度，都有助于减轻患者在医患交往中的认知压力。

 

　　——培养理性、开放的社会个体。在社会生活中，刻板印象其实是不可避免的。避免偏见的动机会抑制刻板印象的激活, 并可抑制已激活的刻板印象的应用。通过各种途径，提高社会个体对于刻板印象及其消极影响的认识，避免相信那些对于复杂事件的简单解释和归因，都将有利于缓解消极刻板印象的影响。如果个体能够持有开放的心态，认识到医患关系现状有着复杂的原因，而不是简单地把医患关系令人不满意的原因统统归咎于医务人员，那么他就更可能有动机抑制自己的刻板印象。

 

　　此外，媒体、医疗领域的专家学者和患者应该加强互动，共同改进“医患关系”。如果媒体能够针对医务人员、医疗机构做出相对均衡、客观、真实的报道，如果医生在与患者及其家属接触的过程中能注意自己的沟通方式和沟通内容，能设身处地多为患者着想，如果患者与医务人员接触时，能够对自己的刻板印象有所觉察和克制，尽可能客观理性地看待和理解医务人员的行为，医患关系的紧张就可能会得到一定程度的缓解。