霍春明

【摘要】随着各地居家养老服务模式逐渐走向深入，有必要对政府购买居家养老服务质量进行评估。本文追溯了服务质量评估指标体系的由来，并梳理了我国当前政府购买居家养老服务质量评估指标体系的研究实施现状。

【关键词】政府购买；居家养老服务；服务质量；评估指标

一、服务质量评估指标

（一）服务及服务质量的概念

“服务”这一概念最早是作为经济学术语出现的。1960年，美国市场营销学者首次对“服务”概念进行界定，认为服务是“用于销售产品或是随同产品一同进行出售的活动、利益或满足感”。芬兰学者Gronroos认为服务是一种发生在顾客与服务人员、有形产品或服务系统之间，能够满足顾客实际需求的一种或者一些活动。综观不同界定，在服务特征方面存在较为一致的意见：第一，服务具有无形的特点；第二，服务的本质是由某一种活动或者一连串系列活动构成的过程；第三，满足享受服务者的各种需求是服务的目的和价值所在。

服务质量的概念很难界定，早期的服务质量更因其无形性和异质性的特点，无法为其设定标准进行具体评价，存在一定的局限性。Gronroos从顾客感知的角度，提出服务质量作为一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望值同实际感知的对比。美国市场营销专家Parasurama、Zeithamal和Berry（PZB）等人提出了“顾客感知服务质量的高低取决于服务过程中的顾客感觉与对服务质量的期望之间的差异程度”的理论，对服务质量评估具有开创性贡献。总结前人的研究可以发现，服务质量是由顾客感知到的质量，以消费者期望与享受服务后的感知为研究基准。

（二）服务质量评价方法

目前，对于服务质量的评价主要是以消费者对服务的期望与感知的对比为依据进行研究。主要的评价模型有服务质量差距模型、SERVQUAL评价模型、SERVPERF评价法这三种。其中以SERVQUAL模型应用最为广泛。SERVQUAL模型通过测量顾客的期望值与其在体验服务后的实践感受之间的差异来衡量服务水平的高低。在测量工具方面，SERVQUAL模型在分析影响服务质量的因素分布的基础上，开发了模型评价量表，该量表包括22个指标，分别被归纳为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等5个服务质量评价维度。SERVQUAL模型的出现为明确服务质量问题形成的具体原因和评价方法找到了一种有益的工具，许多学者将其应用于公共服务质量评价的研究当中。

二、公共服务质量评估指标

借鉴于服务质量理论和SERVQUAL模型，学者们对公共服务质量维度进行的一系列研究。著名政府服务质量测评专家阿里·哈拉契米提出，SERVQUAL模型中所使用的五个维度对于测量公共服务质量是不够的，公共服务供给的特殊性使得诸如廉洁性、透明性、公平性等因素应该被包括进来。莫琳韦则提出了服务质量的6个维度：公平性、服务可近性、需求的适宜性、效率、社会认可以及有效性。

国内学者张成福根据SERVQUAL模型，为行政机关服务质量测评提出了10个维度，包括可靠性、响应性、服务能力、服务通道、服务态度、沟通情况、可信度、安全性、善解人意以及有形性。台湾学者黄源协将服务质量评估整理为有形资产、安全性、可近性、才能/技术和知识、伙伴/合作关系、公开性/讯息、保证性/员工态度、同理心、沟通、参与、选择、可靠性/可信赖性/一致性、持续性、公平性、效率、效能、弹性/可接受性/回应性/需求和偏好、持久性共15项维度。由此可见，国内外学者们对公共服务质量评估维度的划分既存在重合部分，也存在一定差异。

三、政府购买居家养老服务质量评估指标

（一）居家养老服务质量的内涵

依据公共服务的相关定义，居家养老服务质量最直接的解释就是指服务的最终效果，取决于老年人对服务水平的感知程度与预期对比值。此外，居家养老服务除了具有一般公共服务产品的无形性、异质性、不可储存性等普遍特征外，其自身独有的特性，如服务需求多样化、服务供给主体多元化等，都使得居家养老服务质量的测量较其他一般公共产品和服务更有难度。这种难度体现在对居家养老服务质量的评估综合性较强，涉及的主体包括政府主管部门、服务提供机构、服务人员、服务对象及其家属；政府的政策资金支持力度、服务机构的软硬件条件、服务人员的业务能力、服务对象满意度表达和服务效果的接收等。不可置否，居家养老服务质量评估指标体系的构建及其运用还应包括评估主体、客体、指标、方法、结果运用等制度设计。

（二）居家养老服务质量评估指标研究

国内外学者们及各地政府在分析居家养老服务质量评估内涵及影响因素的基础上，依据不同标准，构建居家养老服务评估指标体系，测评服务承担机构是否提供了高质量的养老服务，老年人是否改善了生活状况，享受到了应有的服务。

早期的指标体系构建研究在侧重点和构建方法上大多比较单一，并没有构建系统具体的指标体系。路依停从对服务对象的评估以及对服务机构的评估这两个方面构建了评估指标体系，按照主客观相结合的原则来设置指标，客观方面包括服務硬件、财政情况、人员情况等，主观方面则以满意度测量进行评估，但该指标体系注重基础性，考察专业性和规范性的指标较少。章晓懿和刘帮成从服务供给的全过程考虑，形成社区居家养老服务质量的可靠性、保证性、响应性、可感知性和移情性5个评价维度，同时在指标设置方面按照服务内容的不同也进行针对性的调整。胡光景（2012）按照服务过程分为服务形成、服务输送以及服务接收三个阶段，并将其作为一级指标进行全方位评估。在二级指标设置方面，服务输送、接受阶段主要考察服务客观效果和满意度。其中，客观方面，服务机构以公开性、可靠性、持续性、回应性等指标进行测量，而服务员工以保证性、同理心和沟通技巧等指标进行评估。主观方面，以投诉率和服务需求了解程度为指标进行评估。

综合来看，当前我国居家养老服务质量评估指标研究已从单一工具和维度的评估逐渐走向全过程系统性评估，评估指标设置也坚持主客观相结合，评估对象覆盖服务供给过程的各个主体，但评估指标设置的理论基础和维度大多源于国外，缺乏创新性，理论研究成果也并未完全应用到实践中去。

参考文献：

[1] 包国宪，刘红芹.政府购买居家养老服务的绩效评价研究[J].广东社会科学，2012（2）

[2]黄源协.民主观点社会服务品质的内涵与管理措施之探讨[J].台大社工学刊，2005（11）

[3]章晓懿，刘帮成.社区居家养老服务质量模型研究—以上海市为例[J].中国人口科学，2011（3）

[4]胡光景.地方政府购买社区居家养老服务监督机制探析[J].河北科技师范学院学报（社科版），2012（2）