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按照传统的就医流程，出入院环节是很多患者感觉不便捷的“重灾区”，如何改进？

即将迎来10岁生日的上海市第一人民医院南部（松江院区），最近两年经过出入院流程重组，并提供全新服务，给患者焕然一新的就医体验。

健康界了解到，该院在门诊大厅附近划出一片区域，组建出入院服务中心，为患者提供集约式、全预约住院诊疗服务，不但改善了患者就医体验，提高了住院诊疗服务运行效率，还使医患双方满意度均提高至98%以上。

架构清晰 分工明确

在成立出入院服务中心之前，上海市第一人民医院跟国内大多数医院一样，住院患者服务的环节多、流程杂、部门交叉，给医院和患者双方带来很大不便。

(原有住院服务流程)

2015年初，上海市第一人民医院南院整合财务、医保、门诊办、医务处、护理、信息、医技、运送、客服等多部门职能，正式设立“出入院服务中心”。该中心实行独立建制，为患者提供高效便捷的住院与检查预约、床位配置、出院核算、科普互动、随访转介等服务，使患者满意度达到98.9%，医护人员满意度达到99.9%。

高效运行

出入院服务中心制定了清晰的工作流程，将具体分工对应到相应版块，使患者体验、面对面接触服务、非面对面接触服务、非接触服务以及医院后台系统支持能够高效有序地运行。明确的分工源于对服务的精准定位：

集约式、无缝隙的全程导医——使患者入院或出院的各项手续均可提前预约并一站式完成，实现出入院无缝链接，减少患者及家属的往返时间，提升医院住院服务品质。

全预约、高效率的信息平台——涵盖入院登记、床位调配、检查检验、费用结算、出院随访、延续康复等诸多环节，为患者提供多方位、高效率的预约服务，贯穿患者诊疗活动的全过程。

后台核、床旁付的便民结算服务——不但节约患者的结账等待时间，还明显改善患者的就医体验。

专业性、精准化的药师咨询服务——出入院服务中心安排专业临床药师给患者及其家属提供用药指导与咨询，并定期举办科学用药相关的科普讲座，受到患者及家属的好评。

强大的系统支持

从患者住院到出院再到转介和康复，出入院服务中心为每个环节提供了有力的支持和保障，最大程度地给予患者帮助，从院内和院外一起改善患者就医体验。

完善的费用查询与医保结算体系——患者住院期间，出入院服务中心提供多种查询费用和结算的途径，办理出院结账全部采用预约制；上海所有医保类型均可网上实时结算，江浙徽等外地患者也可以进行“异地医保的在线实时结算”，除了减轻患者的经济负担，也为其省去繁琐的结算及报销手续。

多途径的预约随访及支付方式——患者出院后，根据随访计划，出入院服务中心可以通过医院官网、支付宝、医联体平台、掌上市一APP等8种不同的途径为患者提供便捷的预约随访服务，而且均支持非现金支付方式。

分级诊疗模式下的双向转介服务——出入院服务中心可协调医院与集团内医疗机构、区域内二级医院和社区服务中心之间的患者转介服务，例如：外科创伤、骨科患者出院后对接就近的康复医院；内科慢性病患者转介至下一级医疗机构。各级医师可通过掌上市一平台对患者情况进行沟通。

各部门的配合和出入院服务中心的集约式、全预约服务相得益彰，促进医务人员的工作更加高效、精准、便捷，也缩短了患者术前检查等待时间，该院2016年平均术前待床日和住院天数在服务量攀升的情况下，仍然分别下降至2.37天和7.01天。与此同时，全流程信息化管理实现关键资源优化配置，保障出入院服务中心高效运作。

本案例取自国家卫生计生委医政医管局与健康界联合发起的“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题五“改善住院服务流程”的十大价值案例。