来源： 吴春容 北京吴春容管理咨询中心

      如果一家医院经常因为技术问题产生纠纷，甚至认为，老百姓是因为我们技术水平差而不来医院的，要记住，首先是服务理念出了问题，而不是真的技术出了问题，因为技术上的不足是可以用很多措施加以弥补的。如果一个医生把一个患者捂在自己手上一个多星期，在诊断不明确，治疗没有明显效果的情况下，既没有在三天之后请主任查房，也没有在第四天请院领导组织相关科主任查房，更没有请院外专家会诊，也没有跟家属商量合适的时机转到最适合的医院和专家那里去，患者一旦出问题，肯定会产生纠纷的。

        第一，医生有个人英雄主义的情结，认为自己比谁都强，不需要别人关心和合作，封闭式思维，而医疗服务的性质是团队服务；第二，家属认为医生不负责任，医院不够重视，没有想尽办法；第三，医疗工作是程序性非常强的工作，该有的沟通和协商不到位，该尊重知情权和同意权的不尊重，该履行的上报主任、上报医院的职责不履行，该让联合查房重点关注的不申请，该让客户服务部重点沟通的不要求，所有的程序都没有履行，一旦出事，根本说不清楚，甚至主任或医院领导都不知道怎么回事，那就抓瞎了。

        反过来说，如果医生坚持“事不过三”的原则，一个新患者在入院之后，如果三天之内没有做出明确的诊断，治疗没有明显的效果，第三天就应该申请主任查房，第四天应该由业务院长带领相关院内专家查房，第五天应请院外专家会诊或进行远程会诊，一周内还没有解决问题，应抓紧与家属商议转诊事宜，并承诺帮助患者和家属联系好最合适的医院与专家，主动送患者过去。如果让患者和家属感觉到医生、科室和医院都特别重视他们，什么都交代得特别清楚，医院想尽了办法，甚至院外的专家也没解决问题，最终转到了最合适的医院和专家那里，得到了最有效的治疗，患者和家属仍然是感激我们的，不会认为我们技术太差。即使患者最后去世了，对我们也不会有那么多的不满和怨恨，而且，如果有纠纷，我们在程序上一清二楚，理直气壮。

        用我们高度的责任心和爱心，做好优质服务，提供终极服务，让患者和家属感动，这是对我们自己最好的保护，也是医院快速发展最重要的动力。最后再强调一句，医疗服务是程序性很强的工作，必须严格按照规定的程序做，不能太随意。医疗服务是跟人打交道的工作，而且人命关天，一定要关注人的感受，一定要小心谨慎。推动优质服务和终极服务是医院发展永恒的话题，千万不要放松，在此基础上，才能有机会慢慢提高技术水平，要不然就会失去机会。

        理念不改变，要提高技术水平是很难的！要让好的技术发挥更好的作用也不容易。

医生的口诀：

三个阶段开检查：
第一阶段，为了明确诊断
第二阶段，为了排除并发症或潜在的危险
第三阶段，为了全面关注健康

服务理念：
主动交朋友，一次等于一辈子
主动承诺为患者想尽办法，负责到底，让患者得到最有效的治疗和康复
主动为患者省钱
优质服务是最好的营销
口碑是最好的广告
患者是最好的老师
病历是最好的教科书

遇到误解、矛盾、不满和纠纷：
热情接待，高度重视，想尽办法，多方沟通，耐心解释，有效解决，适当补偿，重点防范，持续追踪，变误解为谅解，变不满为感动，防患于未然，杜绝一切纠纷的苗头，变救火为防火。