企业经理人常犯错误是没有确定标准

作者: swang

企业要有2本书

 

本文节选自《A10职业经理人常犯的11种错误》多媒体课程包 

《A10职业经理人

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  设定标准是大家都很容易疏忽的地方，也许我们有工作手册，有工作流程，但我们却往往忽视工作手册、工作流程的精髓。 

公司要有"两本书" 

本讲重点 

 公司要有"两本书"   何谓"标准"  

 

把追求"标准"变成原动力  

【案例】 

  厦门航空公司曾经发生过一起飞行事故，飞机升空后起落架无法收回。问题处理过后厦门航空公司写下了第一张ＳＯＰ，就是所谓的标准作业规范。其中还说明了如何不要忘记起落架上面的插销，因为那次事故就是插销没有拔的缘故。飞机机身有任何地方在维修，都要系上一条红丝带。另外插销要怎么拔，拔了以后要后退几步，手要怎么举起，飞行员怎么看到，大家怎么打手势等等都有十分详细的标准。再出现任何问题就可以查阅ＳＯＰ，找出问题的所在。  

  一家公司要有两本书：第一本是红皮书，叫做策略，也就是作战指导纲领；第二本书是蓝皮书，就是ＳＯＰ，标准作业程序。  

  检查一家公司有没有ＳＯＰ，有个很简单的观察方法，即到公司去看一下，只要听到这家公司里的人都在说话，吵吵闹闹的，这家公司就没有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是静悄悄的。 何谓"标准" 

     例如，全国各大城市的医院都有ＳＯＰ，因为医院一进去就是挂号，接着排队就诊，然后就是领药。但是为什么我们往往对医院的服务不十分满意呢？原因是虽然ＳＯＰ写了，流程做了，但是未进行细节量化。所以，医院的ＳＯＰ充其量只能说是一个作业流程，不能说是一个标准的量化细节后的ＳＯＰ。  【案例】 

  我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语："微笑服务"，到底怎样的笑称为微笑？沃尔玛，规定面对顾客要常露微笑，后面写的注释是"露出8颗牙"，量化细节，露出8颗牙就是真的在笑了。   美国的麦当劳对每一个流程都量化细节，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定。麦当劳规定：牛肉饼烤出20分钟，没有卖掉就要丢掉，这就是量化细节。  

  我们常常讲ＳＯＰ，其实工作流程和工作手册中最大的疏忽，就是没有量化细节。 【案例】细节决定成败 

  当中国从日本进口缝衣针的时候，好多人说，一个针还要买日本人的？看到了日本针才发现，我们常用的针是圆孔，而日本的针是长条孔，这是照顾到老人们眼花设计的。 

  上海内环高架桥不允许1吨以上的小货车上桥，一个月以后，0．9吨的日本小货车就在上海接受订单了。 

  这些都说明了他们十分注重细节，只有生产部、物料部、采购部、研发部、制造部通力协作，才能将这件事做好。 【事例】－ 在酒店洗衣 

  宁波的东港大酒店为顾客着想：将洗衣单设计得更加合理，男士、女士的分别放置，湿洗是紫色的，干洗是草绿色的，熨衣是天蓝色的，免得客人填写洗衣单时勾错。 

  哈尔滨香格里拉饭店的洗衣服务单上写着：亲爱的顾客，在您临睡时将您要洗的衣服交给我们，醒来您就可以收到干净而整洁的衣服，不必为此多付任何加急费用，您可以通知我们在以下任意时段送回洗衣：早上5点到5点半，5点半到6点，6点到6点半，6点半到7点，7点到7点半，7点半到8点，8点到8点半，8点半到9点，9点到9点半。  

  这些人性化的服务完全为客人着想，用心为客户服务。  

  北京市劳动模范李素丽说："认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。"这"用心"两个字强调的就是细节。 

  有了细节，有了标准，维持良好的品质，会让优秀的人引发自尊。 【案例】细节决定成败 

  在一家四星级饭店问一名服务员："你们酒店有几颗星呀？"服务员回答："准五星。我们酒店硬件四颗星，软件五颗星，硬件花钱就买得到，钱不够就只好四星了，但是软件是花钱买不到的。"   在一家试营业、国家正在评定星级的酒店，询问服务员，"哎哟，这酒店真漂亮呀，几颗星呀？"他回答："嗯，你看呢？""那还用说吗？"员工的这种回答就是尊严，他为自己是公司的一员而感到骄傲。

  工作流程哪个公司都有，但是如果工作流程没有细节量化，就做不出标准。 

【事例】－ 在泰国酒店 

  在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼："早，余先生。""你怎么知道我姓余？""余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。"我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，"早，余先生。""啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？""余先生，上面打电话说你下来了。"原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她"中间这个红红的是什么？"这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，"那么旁边这一圈黑黑的呢？"她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，"谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。"第七次再看到，原来那次我是第六次去。 

  3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。"下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。   

  这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。 

把追求"标准"变成原动力 

一名员工做事情是不能靠主管在后面挥动鞭子的，要靠自己有一种尊严，让追求"标准"变成一种原动力。 

  我坐在希尔顿饭店大堂喝咖啡，来了一对老夫妇订房间，服务生查了一下电脑，保留的房间都订完了，"先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。"服务生礼貌地说。他们先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说："我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？"老夫妇高兴地说"Ｗｈｙｎｏｔ？"之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。  

  希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。 

我们要强调标准，要做ＳＯＰ，而且还有重要的四个字--细节量化。 【自检】 

看过以上几个案例你有何感想？贵公司的员工手册、工作流程有何值得改进之处？ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________