近日，“张强医生集团”官方微信号发布了一条招募启事，向全社会公开招聘中国首位“患者体验官”。消息一经发出，就引发了医疗圈的热议，大家对这个以“挑刺”、“找茬”为主要工作内容的职位充满了好奇，有人认为这是个改变医疗生态的创新之举，也有人质疑是否有“作秀”嫌疑。
对于褒贬不一的评价，张强医生集团创始人张强医生并没有特别在意。在他看来，无论外界怎么说，他的目标都很明确——他要寻找一个真正表达患者心声的人，而这个人很可能推动医疗服务的变革，甚至成为一位颠覆者。
“患者体验官”=“挑刺官”？
张强介绍说，医生集团设立的“患者体验官”的主要工作是检查就医流程，跟踪反馈患者体验。她不仅要亲自参与到就医过程的每个环节中，还必须随时与患者保持沟通，了解他们的想法，倾听他们的声音，同时做好随访工作，对患者体验进行全程观察并提出改进意见。
“我们希望患者体验官能专注于医疗安全性和患者体验性的每一个细节，无论她发现的事情多微小，操作流程多复杂，涉及环节多繁琐，只要她觉得会影响患者体验，我们都希望她能在第一时间提出来，让患者感受360度无死角的舒适就医。”
张强表示，医生集团希望把患者体验当成头等大事，因此要设立专门的岗位把控涉及安全性和便利性的每个医疗环节，“说的通俗一点，就是要给医生集团‘挑刺’，一方面对医疗流程进行反馈，另一方面与患者对接，让医生们了解患者的看法，患者提出的任何体验方面的瑕疵都要告诉医生集团，然后进行调整和改变”。
这位“挑刺官”究竟要找出哪些问题？张强举了几个例子：“比如，医生的指甲没有剪短，病房的灯光不够温暖，收费项目不明确甚至存在过度医疗的嫌疑，患者的疼痛管理效果不理想，患者的隐私没有得到很好的保护等等，这些都是需要患者体验官关注的。”
在他看来，患者体验官的眼里容不得一粒沙子，上至医生集团的管理理念，下至鸡毛蒜皮的物品摆放，任何细节都不能放过，她必须成为“患者的传声筒”、“医生的督察员”、“医院的清道夫”。
张强认为，因为得到了最重要和最需要的信息，设立患者体验官，有利于医生集团的发展，同时，通过不断提升服务质量，也会给患者带来更大价值。
“对她的考核也是一样的，挑出来的有意义的毛病越多，传达的患者有效反馈越多，对流程改进的帮助和提升越多，她就越有价值。”张强认为，患者体验官代表的是患者的利益，因此，必须无所顾忌和毫不保留地为患者代言。
转自国际护士网
