6月应邀给河北一所医院做到服务中心导诊培训，感触颇深，这个团队都是有各种原因来到服务中心的护士，医院很兴隆，分诊导诊任务很重，有人形容导诊是沙哑人生，需要说的话太多了。护士毕竟是有素质有知识的群体，医院的重视，他们的变化，让我非常感动，现在他们充分认识到自己工作的价值和意义，有感而发，写出来下面的文章。

医院客服中心分诊、导诊的价值与管理策略

2016年6月下旬护理研究与实践文章     中国护理之声李冰

思考：医院门诊分诊服务的价值？

护士做分诊导诊工作有哪些优势？

分诊导诊如何做出星级服务特色？

每当走进一所医院熙熙攘攘的门诊大厅时，看到焦急、无奈、左右张望的求医者，一种强烈的责任感油然而生，尽快的走到他们面前，清楚的告诉需要的人向哪里走，告诉那些拿着检查化验单迷惘、疑惑的人们，让他们暂且明白化验单的读数，告诉他们去医生那里……这是一位多年做导诊护士的老师的心里话。

医院门诊是病人就诊的第一步，患者要走过挂号、就诊、检查、化验、再就诊、交款、取药、住院等过程，国内一部分医院开启了信息化的预约挂号、自助挂号、自助缴费、诊间缴费、自动打印化验单等系统，会减少部分就医环节，但仍然对医院部门科室路线的不熟悉、检查流程不熟悉等会给就医者带来困恼和焦虑，于是导诊、分诊就像茫茫大海中的航标灯，给就医迷茫的人起到航向标的作用，因此导诊、分诊这个岗位就成为一个必要的特殊岗位。在当前医院门厅若市，民众对服务要求越来越高、各家医院竞相提升服务品质的形势下，让我们来共同探讨一下医院导诊分诊的价值与卓越服务的对策。

一、医院导诊、分诊的价值

医院的导诊、分诊应是医院客服中心的重要职能之一，医院多数建制有客服中心或服务中心，在二级以上医院门诊上午就诊数量均较多，据统计我国大型三级医院日门诊量在4000-12000人次之间，县级医院在平均门诊量1000人次以上。加上家属、复诊、咨询、取化验单等，每日县级以上医院门诊流量大约2000人次，因此门诊高峰期患者需要引导及咨询工作非常之多。有效导诊、分诊指引、咨询解答、协助各种电子操作等业务，医院客户服务中心可以最快速度协助病人及家属指导解决难题，可以迅速分流门诊大厅人流，为繁忙却又无法快速的收款、诊疗、发药、检验检查等各服务岗位起到助手、缓解压力、协调疏散人流、为有困扰及焦急烦恼的顾客解决问题，因此导诊、分诊服务是医院的大堂经理，是医院门诊指挥中心，是病人就医体验最集中的环节，也是医院服务的形象窗口。

1、让每位顾客感受到医院的真诚服务；医院服务中心设有导诊导医，让每位来到医院的顾客有种归属感，感觉到自己是受到欢迎的人，感受到自己对于医院是重要的顾客，一个问好，一个询问帮助，让所有来院者感受到受尊重，得到了第一步的优质接待，以顺畅的心情进行后面的医疗活动。医院的到访者有三种人，一种是患者以及他们的家属，一种是预防疾病的健康顾客，还有一部分是来访者、上级管理人员以及想了解医院的人，所有的人都是医院的客人，如果每位到访者都能在第一时间得到问候及指引，询问的问题能得到准确的解释，必然利于建立医院良好的社会口碑。

2、及时准确的指引构建轻松侯诊环境：尽管各家医院都尽力给予来院者最清楚的指引，但由于医院科室多、通道多、人流多等复杂原因，人们走进医院都会有种迷茫无路的感觉，特别在门诊高峰时段，过多人流就更容易将地标及窗口档个严实，无法看到标识标牌，特别一些分布在各楼层深处的检查、检验科室，更是患者最难找到的地方，而他们往往徘徊在走廊的交叉口，或大厅，这时我们的服务人员能及时发现需要帮助的人，尽快给予清晰明确，一步到位的指引，不但帮助到了需要的病人，也很快地疏散了密集的人流，标示清晰醒目的指引牌也可以帮助患者及家属准确辨别方位，让他们能相对轻松的等候在候诊环境中。

3、协助信息化操作，缓解病人焦急；当前多数医院会有信息化导诊设备，自助挂号、自助缴费、自助大化验单、自动查询等大大缓解了等候排队的现状，但如果操作不熟练，就会使得操作者产生焦躁情绪并对操作设备的正常运行带来隐患，后面排队等候的人也会焦急，甚至争吵，影响其他患者就诊时间，造成负面影响，服务导诊人员敏锐的观察及温馨的处理，就会解决很多麻烦，正如空中服务候机楼的服务岛及走动服务指引，大大缓解门诊就医者困扰。

4、协助患者初步阅读检查化验单；现代人就医一个重要程序就是检查化验，在医院随处可见拿着化验单迷茫猜测的患者及家属，如果有专业人员及时给予解疑，主动走向前，给予必要简单的解释及指导，让患者了解化验指标的情况，很多患者就会豁然释放的感觉，对于确实有问题的检查结果，要清楚的告诉患者如何到诊疗医生那里询问，耐心的指引和协助，让他们感受到关怀。

二、护士专业人员做导诊、分诊的意义

医院的导诊人员应聘用何种专业人员，学历层次处于何种状况比较适合医院需要？根据医院的级别及所处区域各有不同，但依据医疗服务不同于酒店航空业，以及区别于任何服务业的特点，患者对就诊时间期望值与人文服务的需求远高于其他服务行业，而对于医疗专业相关知识的咨询指导需求更是独特的，因此，医院的导诊是否需要专业护士承担，这也是一个比较纠结的问题，现做以下阐述。

1、导医人员专业组成：导诊、分诊团队主要成员应由执业护士承担，辅助以部分非医疗护理专业人员，但必须为管理专业、文秘专业、旅游信息专业等，以组织多元化的医院服务中心团队。不同专业人员承担医院服务中心的导诊分诊工作，可以提高服务水平、提高导诊分诊效率，可为病人及诊疗医生提供更准确的引导及分流。2、执业护士承担导诊工作的意义：医院的分诊工作须由专业的护士方能完成，因为病人分诊工作是护士的职责，对于不同专科的病人的分诊需要经过专业知识的训练，以及具备相应的临床经验，才会有能力专业的询问，对不同病情情况进行分析，确定属于哪个专业的病人，从而指引病人到相应科室就诊，减少病人无效多次往返。至于要调配何种资质的护士做分诊导诊工作，根据各家医院护士队伍的实际情况，一般会将有特殊情况不适合上夜班的护士调配到导诊、分诊岗位，这个是比较适合的条件，但必须是是优秀的，具有沟通协调能力的护士，否则就会破坏医院第一道服务线的重要价值。3、非医护专业导诊人员配备；医院导诊可以用非护理专业的人员承担，但需要做岗前培训，并结合工作实际进行业务能力的继续教育培训，在掌握医院文化、医院布局及服务流程、专家特色及分布之外，还要掌握基本的分诊知识，避免指引时候出现误导，耽误患者及医生的时间，甚至引发矛盾。对非医护专业的导诊人员必须选择管理及服务相关专业、大专以上学历的人员，使之在具有良好服务沟通能力基础上，有较强学习能力及学习意愿，尽快掌握基本分诊相关知识。并在具体团队配备专业护士，当分诊有难度及疑问时，能及时得到执业护士的指导及帮助。4、关于导诊、分诊管理人员要求；无论医院建立的是导诊、分诊岗位，还是建立的是服务中心岗位，牵头管理的人士都应是护士专业的优秀管理者，医院门诊是医院的第一道服务线，只有让来院者第一时间就获得了温馨方便的服务，才会有后面持续的就诊过程，有利于和谐关系的持续建立，否则第一道服务线就让病患很不愉快，病患就会将负面的情绪带到后面的诊疗过程中，引发矛盾，所以医院门诊服务中心，导诊分诊工作的管理，就是五星级酒店的大堂经理，就是候机楼的服务中心，要做到最大的耐心、第一时间的指引，最快捷的协助解决问题。

                                  三个月后待续。