2016-05-24 护理之家

交流与沟通在日常的护理工作中是非常重要与必要的。在日常的护理工作中，沟通主要包括听和说两方面内容；同时，沟通的过程也占据了工作中较多的时间，由此可以也看出沟通的重要性。另外，护士只有通过与患者的交流沟通才能准确地了解患者的需求，进而才能满足需求，以此来提高患者的满意度，从而维系良好的护患关系。由此又可以看出沟通在护理工作中的必要性。因此，如何在平时的护理工作中进行有效的良好的沟通，建立和谐的护患关系，是每一位护士都应该关注和不断提高的技能。

一、听

观察与判断一个合格的护士一定要学会倾听，并能从患者的言行和表 情中得到第一手材料，为诊断和治疗提供依据；同时应该懂得患者诉说病情的本身就是进行心理护理和心理咨询的过程。

听的技巧主要包括以下几点内容：倾听时一定要全身贯注，集中精力，力求听谈话内容的实质，而不只是表面意思。在听的过程中一般不急于插话，尤其是听到批评或不同意见时，不要激动，不要急于发言，耐心听完患者的全部话语；须插话时，应适时简明扼要，切不可随意打断对方的思路，影响患者的情绪。当患者表达能力差时，不要急躁，积极引导对方把思想表达出来，然后把听到的观察到的信息综合在一起，经过分析思考，判断出患者的需求。同时在实际的交流沟通中评估自已的判断 ， 以做出必要的调整 。

二、态度语气及方式

护士与患者的日常交流中，应用积极友善的态度去理解患者，把热情和爱心融化到言语之中，把患者当作朋友。说话时要语气温和、诚恳，声音不要过高，速度不能过快，要根据不同性格，不同文化程度，不同的疾病类型，不同心理特点及其他情况，采取不同的沟通方式。如对待一名内向的患者应给予亲切的鼓励性的语言和温和的语气促使他产生沟通欲望；而对于一个文化程度较高，有一定身份地位的患者，因经常阅读有关书籍，对所用药物比较了解，但对医学术语不了解，护士应准确回 答其问题；对于文化程度较低的患者，针对他们对疾病缺乏了解 ，不知如何保健等心理，应用通俗易懂的语言，耐心讲解他们所能接受的医学知识，回答其问题；对于反复发作的慢性患者，要耐心开导和鼓励，坦诚相待，使患者心中踏实，敢于面对现实，帮助患者树立战胜疾病的信心。

三、沟通内容

1 介绍和一个合适的称谓。但并不是所有的护士都能认识到这样做的必要性和重要性，并能有效地完成这一过程，恰如其分的称谓和自我介绍会很快缩短护士和患者之间的距离，增加患者对医护人员的信任度。

2 病区环境介绍 对于一个新入院的患者，接诊护士都应该向患者介绍病区的情况，如病区设施的位置，Ft常的工作程序，主治医师、责任护士、病友及住院须知等，这样会帮助患者尽快熟悉病区情况，消除其顾虑和陌生感，从而积极配合，安心治疗。

3 提供诊疗信息知情权是患者在诊治过程中患者应有的权力，也是患者适应新环境，调整自己行为方式的要求。为了使患者真正享有知情选择权，并充分使用这一权利 ，医务人员应该尽可能向患者介绍所患疾病的情况，便于其自主选择，配合治疗。与患者谈话要有目的性，可通过谈话了解患者的需求，并注意观察患者的情感反应。有时患者会提出他所关心的 一 些问题，如医院的环境及规章制度，关于疾病的诊断及诊疗的进展情况，辅助检查的内容、方法、目的及有无痛苦等内容。医务人员的回答应该恰如其分，合乎逻辑。(1)要用通俗易懂的大众化语言，使患者听清听懂。(2)当护士对患者所提出的问题不能清楚明白的解释时，要提示患者向主管医师咨询。

4 消除顾虑 尤其是重症患者或住院后治疗效果不明显的患者，往往担心自身病情，这时候可讲一些和其一样病种治愈出院的病例使其消除顾虑，心情愉快，可使其抗病能力增强，有利于疾病的恢复。

四、沟通技巧

护士与患者接触最多，护士的一言一行都会给患者带来不容忽视的影响。护士一定要认识语言的重要性，对患者的态度要诚恳，语言要明确温和，语句要清晰，解释恰如其分，合乎逻辑。

1 改变话题要适时 在与患者交谈中，常由于忙于工作而直接打断患者的提问，从而扰乱了患者的心理活动。如果确有必要改变话题，护士应当加以启发和引导，让患者自觉把话题转到需要的内容上，如果处理不好，患者会感觉护士不愿意倾听诉说，妨碍了护患关系的深入。

2 恰如其分地运用医学知识沟通效果的好坏，主要取决于护士。护士理论知识必须扎实 ，技术必须过硬，学会换位思考，设身处地为患者着想。理解患者及其家属的心情，尊重患者的权利，维护患者的权益，满足患者的正当要求，及时解决患者提出的具体问题，使之安心养病，才能取得患者的信任。假如在与患者交往过程中不能恰当地运用医学知识甚至不懂装懂或想当然地解释问题，可能引起患者的反感。

3 善于引导患者谈话 护理人员对患者是否有同情心，是患者是否愿意和护理人员谈话的关键。如果患者感觉到护士没有同情心，就不会主动与护士交谈，就失去了进行护理的基础资料。护士只有取得患者的信任，才可能引导患者说真话，这也是医护人员心理护理的前提和依据。

4 必要时可运用模糊表达 所谓模糊表达，并不是指说话含混其词，表达模糊不清，而是医务人员根据实际需要，在符合特定要求的前提下，主动运用的一种表达方式。在一定的场合，因表达策略或现场语境的不同，需要运用宽泛含蓄的语言表情达意，给自己留下一定的回旋余地，保持言语沟通的有利性。

五、沟通过程中应注意的问题

1 不要轻易判断、匆忙下结论 、随意批评对方。

2 一次 沟通时间不宜过长，根据患者的具体情况适时中止

3 与患者谈话时，选择使对方感觉舒服的合适位置。

4 谈话的方式 上注意要让患者说出个人感受，避免诱导患者…。多用“开放式”，少用“封闭式”。封闭式谈话常以是或不是的一问一答的形式出现，在临床运用中，不要问有或无的某症状，使患者只能局限答“有”或“没有”；而要使用开放式谈话，应该问你哪里不舒服?你今天感觉怎么样?可以引导患者不受过多约束地说出问题的症结，使交谈得以持续下去，这样护士就能较详细了解患者真实的病情现状。与患者谈话还要注意把握度，不要应用不恰当的保证，肯定或否定的话语，要基本符合实际情况的可能性，至少不能偏题太远，否则不但起不到安抚作用，反而会使患者对你产生不信任感。

总之，良好的沟通既是一种科学有效的工作方法，同时更是一门艺术，在日常的临床护理工作中应用很广，如何运用好这一技巧是我们护理人员应倍加关注的问题，也是我们护理人员一项重要的工作内容，其中怎样运用沟通技巧增强沟通效果是关键，护理人员应努力通过有效护患沟通建立 良好的护患关系，为患者创造一个舒适的环境，从 而更有效地满足患者的身心健康需要，使患者早日康复。