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在上级部门的要求下,特别是迫于医疗市场的竞争形势,所有医院都会把“以病人为中心”挂在墙上,说在嘴上,可是到底有多少工作是以病人为中心的呢? 今天一上班就碰到一件事。一位病房患者到门诊来借轮椅,按规定门诊轮椅是为方便门诊患者准备的,但是如果恰恰今天门诊病人需求少,有空闲的轮椅,本着一切方便患者的原则,我们也会外借,但是会要求科室护士出具借条,一为证实患者身份,二为免除患者交纳押金等手续。但是这个科室不知道怎么回事,护士坚持认为不用写借条,于是患者家属来回跑了3趟,心里着急,口里就不客气,我到时,正在与咨询台护士争执。 看到这种情形,我马上制止咨询人员的解释,拿出手机拨通患者所在科室,在证实该患者的住院身份后,立即将轮椅交付患者,并向护士长说明了住院患者租借轮椅的规定,请求她以后在这项工作上予以合作。 这是一个典型的因为医院内部协调问题,导致患者家属多跑冤枉路的例子;我常自负自己科室的人员在服务意识和面对服务问题的处理能力上,远高于医院其他科室,事实证明:我们距离真正的以病人为中心还有很远很远的距离,虽然道理我们都明白,可是一旦面对实际问题,比如上电梯这样的小事,有几个医务人员能够次次礼让患者?更遑论面对医院内部人员的协调困难,大家更会不约而同的选择逃避矛盾,任由矛盾的直接后果落到患者身上。 事实再次提醒我:在医院管理实践工作中,以病人为中心是一件多么任重而道远的事情,如果能够在一家医院真正实现了以病人为中心,那将是超越一切医学奇迹的善举。
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