如何提高现代就诊医院病人素质？

中国护理之声    李冰原创

     医疗职业者不但要提升规范个人素质修养，也有能力引导培养就诊患者及家属的素质，因为一个人只有在生病的时候才是最听话的时候，所以无论从医患和谐的角度、从让病人及家属以好的心态养护身体角度、还是对我们伟大中华民族提升国民素质角度，都有责任和义务承担起提升就医病人素质修养的义务，为提升国民素质做点什么吧！

     根据国家公民素质特点，培养病人素质及就医知识也是医院提高服务质量的一项不可或缺的工作环节。快速发展的国家经济与快速发展的服务经济，使得部分公民素质与对经济发达的适应性有差距。有部分人读书少，思维局限，难以理解医学的不完美，这就需要医务职业者在病人接受医疗服务的前中后进行病人就医素质教育和影响；用文化、艺术、健康宣传、环境、音乐、医者的高雅风范、文明礼貌的从医行为感染影响每位病人。医院对顾客就医素质的教育与影响是潜移默化的，提高病人就医素质可从以下几个方面做起：(1)提高医院管理素质及医师素质。对病人的教育从迈进医院的那一刻就要开始，如在医院导医、挂号、诊室附近有病人就医须知，宣传语言温馨同情，避免生硬地要求或只站在医院的角度要求。要站在病人的角度谈问题、提要求，让病人感受到医院为他们着想，一切都是为了方便病人和帮助病人及家属。宣传提示要使病人能站在医师的角度思考问题，要让病人理解站在医师角度提供信息是为了保证病人就医质量。医院还可在各种媒体宣传中宣传病人就诊注意事项，在各个诊室分诊环节指导病人等候，介绍医师特点、专科诊疗特点，需要等候的时间，就诊注意事项等。对于等待时间长的病人要主动关心病人情况，定时告诉病人需要等待的时间。让病人有耐心等待的心理准备［2］。

(2)建立服务援助及补救机制。在进行医疗服务时，我们会遇到或感觉到对方正处于不适合讲道理的时侯。遇到这样的病人时，就不要继续讲道理了，做适当的让步及谦让，同时启动服务援助及补救机制，及时请其他人来接待处理，让善于交流的人接待。医疗服务团队必须建立援助及补救机制，培训直接接触顾客人员掌握请求援助，应急处理矛盾的技能及意识。加强对一线人员的沟通、交流、规范服务意识及能力的培训，最大限度降低病人与医护人员产生过激行为的机会。各级管理者对员工因知识及能力不足而请求援助应视为鼓励及优点，这样可减少纠纷，避免将关系发展到难以处理的程度。如果发生危险场景，培训员工善于尽快离开危险环境，保安部门人员要第一时间赶到。美国有两条经验值得参考［3］：①病人治疗不遵从或不改变生活方式，是美国医师面临的最大沟通障碍之一。医师要求病人必须严格按照医师嘱咐的剂量、时间和方法用药；慢性病病人必须改变自己的生活方式，治疗效果才能充分显现。当复诊时，如果没有遵行医疗劝告，就要告诉大夫，以免不必要的换药或增加药物。②如果病人提供的疾病信息前后冲突，医师会很困扰。医师对病人要诚实，病人讲述自己的病情和病史，也要诚实，实话实说，切忌提供互相矛盾的信息，切忌隐瞒病情或捏造病情。