医院客服中心如何开展工作？

中国护理之声   李冰原创

在理解医院的服务对象是病人还是顾客这个问题上，对于改变现代医院管理理念是一个不断更新的过程，因为在现代医疗服务的环境下，医院服务的对象已不再只是患病的群体，更多亚健康及预防保健的群体也成为了医院的服务对象。面对变化了的服务群体，医务人员要认识到我们的服务已从过去的病人服务转向更广泛的健康服务。我们的服务更多是一种过程体验，而非装到篮子里的商品。因此医院必须维护一个长期稳定的客户关系，保证医院正常的运营，将医疗服务销售出去。学习成熟的其他服务行业的成功经验，建立医院的“顾客服务中心”［4］， 就是引进顾客价值理念，开展客户关系管理，建立和保持良好的客户互动关系，挖掘和满足潜在客户需求，巩固诚信、优质的公共服务品牌。维系良好的顾客关系，开发潜在顾客已成为各家医院一个新的管理理念及设计。医院顾客服务中心的重要价值在于提高服务质量，修正服务管理质量。客服中心的主要职能包括：（1）培养本部门人员导医、接诊、预约挂号、咨询能力。（2）根据医院安排，完成各项病人、家属、顾客服务工作。（3）随时协调、衔接医院门诊及出院顾客服务需求及服务问题，开发潜在客户。（4）特殊病人及家属给予个性化或一对一服务。（5）建立各类客户数据档案。（6）调查满意度、客户投诉建议及处理。（7）顾客服务的咨询工作、回访工作、维护工作、对医院整体服务质量及问题进行总结协调。（8）按时向管理部门反馈医院服务流程及细节改进建议。客服中心工作重心是从自身做起，为病人提供无缝服务，衔接协调服务过程，特殊病人的差异化服务，协调不完善服务的补救服务，保证医院服务的完整性及和谐性。医院客服中心工作效率及效果的关键是医院能否选择到一位优秀称职的客服部经理，他如同一个大型酒店的大堂经理，要具协调能力，随时发现问题，随时解决问题，将矛盾降到最低，挽回医院信誉。协调各科室合作环节，使医院各项医疗服务流程渠道畅通无阻碍，这就需要对客服中心及客服部经理有明确的职责定位、选择称职的岗位人员、制定有效的工作质量标准，合理有倾斜的绩效评价机制。更重要的是要赋予客服经理及岗位人员协调管理的的权限，使客服部经理有职、有权、有责、有标准，成为能代表医院行使医院服务协调及处理问题，使医院全体员工充分重视服务质量，有难处及时取得客服经理的援助，使客服中心即有广阔的服务职能，又有强大的处理协调服务环节权限及能力，成为医院重要而又的特殊服务管理部门。

总之，很多医院缺乏专业研究医疗服务的部门及人才，面对激烈的服务经济以及医疗服务竞争，下大气力研究、提升医院的医疗服务质量，在优质与差异化的医疗服务竞争中构建医院的服务品牌，已经是竞争发展的焦点，在提高医疗服务的过程中会遇到很多矛盾及问题，需要我们不断研究和学习国内外先进管理经验，以优质卓越的服务质量，促进医疗技术质量提高。