新形势下新任护士长管理特质的培养

作者：中国护理之声     李冰

2015.12.8--13

在激烈的市场竞争中，医院比任何时期都需要大批杰出的管理人才。历史与时光的更迭，不断有新护士长走上管理岗位，如何训练指导新护士长尽快适应新的角色，有能力安排协调好临床科室工作，有水平完成科室病人诊疗全过程护理，为科室医护人员创建一个愉快温馨的工作环境，为病人构建一个满意高效的治疗环境。这项工作本身不但是对新护士长成长的培养，也是对医院管理者的考验，考验选拔人才质量的能力，考验培养管理人才水平。临床护士长岗位是一个即小又大、官位不高、责任不低的职位。如何带好、引导好、培养好新护士长，并扶上马、送一程，是医院主管院长及护理部的重要职责，在2016年到来时刻，应几位护理部主任邀请，特交流“新形势下新任护士长管理特质培养“的话题。

一、新任护士长管理特质培养的必要性; 

Gillies(1994)认为护理管理过程应包含数据收集、规划、组织、人事管理、领导与控制功能。管理（management)是一种工作方式，其定义是指社会中一群担任高层或中层管理工作的活动。换言之管理就是集合众人的努力，共同达成组织之目标和目的的一种过程。护士长与科主任同是一个科室的灵魂人物，不但是科室的管理者，很多时刻也起到了领导甚至领袖的作用。护士长是科主任的合作伙伴、护士的领导、医生的知心姐姐，患者的肩膀与依托，一个集众多角色于一身的特殊的管理者。护理服务不同于任何服务行业，特殊的服务源于服务对象是患病的人，他们到医院不但要治病，还要生活，护士为病人提供的不但是治疗给药的疾病服务，还有对人的生活及心理护理。临床护理管理面对的人不只是护士还有医生，还有跨专业的多科室人员，以及病人的家人及社会媒体。要管人、管业务、管事物、协调关系、控制质量、提高病人就医感受，这一切管理的复杂性都需要护士长具备全面的知识和胜任力，而新任护士长能否尽快的适应并完成护士长岗位职能，带好一方团队，起决定作用的是新任护士长是否具备管理特质，因此医院高层管理者优先对新护士长管理特质培养，以保证新护士长管理之路顺达。

也因为一名优秀的临床护士与一名优秀的管理者并不等同，其间重要的差别就是迁移能力，即在具备核心能力前提下，能根据工作状态、环境改变而尽快的适应新岗位工作。如某位非常优秀的护士，本科学历、专业水平深得科主任信任，当她被提拔到护士长岗位后，却惹的全体护士很伤心，联名要求换护士长。所以我们对护士长选拔重点是在优秀专业护士中选拔具有护士长胜任力，具有管理特质的护士，才能保证聘任护士长工作的顺利进行。胜任力是美国哈弗大学心理学教授戴维，麦克利兰提出的，并将其定义为“能将某一工作中的表现优异者与表现平平者区别开来的个人的潜在的、深层次特征，可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、对某种领域的知识、认知或行为技能。任何可以被可靠测量或计数的，并且能显著区分优秀绩效和一般特质及绩效的个体特征。而特质是能区分在特定的工作岗位和组织环境中工作绩效的各种个人特征的集合（包括技能、知识、社会角色与自我形象等），也可以简单总结为特质等于行为+素质。培养新任护士长管理特质，就是培养护士长人格及胜任力。在对护士长管理特质培养中，职业态度是首要并关键的特质。

二、新任职护士长职业态度的培养

医院护理管理人才培养，应将人才培养与护士职业规划管理紧密结合，医院高层管理者应像培养医生人才一样注意梯队层次，对于工作5年以上、大专以上学历的护士需增加管理知识的系统培训，就会发现那些工作表现优异并有志从事护理管理的优秀护士，具有较强的学习能力，并能将学到的知识用于临床工作，在病人管理、医护沟通、自我管理中崭露头角，也会使医院护理管理后备力量品质明显提高。无论是否采用了护士长后备人选的岗前培养，对于刚刚走上护士长岗位人员管理特质的培养仍然是保证新护士长任职能力中最重要环节。新任护士长培训维度的设计中，参考咎涛等学者研究的国际护士长胜任能力模型中，职业态度、理论知识与技能、管理能力与水平、管理成效与发展四个维度，良好的职业态度排在首位。作为护理团队的牵头人，良好的职业态度，表现在热爱护士工作，并愿意继续从事当前的职业，能从工作中得到乐趣，有愿望在这个岗位上持续发展。护士长在面对团队成员及服务对象时，具有一种阳光快乐、自信宽容的状态是做好管理工作并影响他人关键特质。作为护士长必须在从事管理工作中，具备能力影响他人以及通过与下级的共同努力取得成就的强烈愿望，并以这种积极心态极大的影响整个团队的心态。

作为护士长劳动付出远远大于利益获取，每天要面对很多的难事及琐事，甚至是委屈，但成长与提升也是这个岗位最大的财富。地位和待遇可能是促使有效管理的一个重要因素，但强烈的管理愿望才是护士长实现高绩效的原动力，只有拥有这样一种良好职业状态，才能不断为团队带来正能量，面对困难不动摇，遇到挫折有勇气及办法。对新任护士长的培养首先要培养管理的愿望，有志带领团队赢得更好绩效的决心。在临床护理管理工作中，护士长每天要管理护士，与医生配合，一起为病人提供理解及满意的操作和解释，缓解医护人员忙碌的压力及人力调配的智慧，患者治疗需求及生活需求的琐碎，以及上级管理部门的要求及检查等，护士长需要具备良好心态、敏捷的思维、迅速处理工作的能力，勇敢的面对一切复杂的工作和难题，就是培养他们懂得调整及控制个人情绪，并能用积极上进、跑步发展的心态及人格魅力带领团队。新护士长需要的不只是管理、更有心理支持，如一所医院新聘用十几位护士长，经常得到护理部关怀及巡查的护士长适应工作速度好于巡查关怀少的护士长，所以心态培养不只有理论还要有实际支持。

三、新任护士长素质特质的培养

参考Craig Cincotta先生对杰出管理人员的特质，结合护理管理岗位特点，总结出护士长胜任力的素质特质培养涵盖以下维度。 1、积极上进与快速发展的步伐；是指一个人对自己所承担的工作，面对挑战或各种挫折时，在完成一项任务或采取某种手段完成任务或解决问题所表现出来的信念、自信度。刚刚上任并独立承担护士长管理工作是一种严峻的考验，没有时间等着您慢慢成长，没有人总是原谅您是新护士长，一种积极上进主动提高的强烈愿望，促使快速发展适应岗位需要。主动虚心的学习管理知识并用于实践，遇到难题向老师请教，尽快适应岗位工作，与科主任密切合作，完成科室工作目标。新护士长学习态度与成长的速度决定管理效果。临床实际很少有老护士长带陪新护士长，基本是上任就独立工作，新护士长都是面临一种类似战场般的严峻的考验，培养他们积极努力、快速适应角色，充分用好互联网与有经验护士长交流，用好现代管理知识让自己快速成长。2、懂得人力资源管理的微控与高度介入；护士长的管理工作中，人力调配与质量控制是最重要的职能。病人护理工作是由每位护士独立完成的，但护士的层级差别又很大，合理高效的发挥每位护士的能力与积极性是新护士长工作开展的关键能力，对成熟护士要充分授权发挥专业价值，对年资低的护士工作要指导控制，避免不分年资及阅历一个模式管理，甚至都像管学生的方式对待高年资护士，就会影响高年资护士积极性，不能起到护士长得力助手的作用，这里就涉及微控与高度介入的技巧。鼓励培养护士对制度、规范、质量标准的依从性及自我管理主动性，对高年资护士及具体病人护理工作实施微控管理，对于低年资缺乏经验的护士工作，以及重要的科室工作要高度介入管理，这样做既能发挥护士积极性，也能保证重要工作的质量及效率。3、培养直接、真实、坦率的管理风格；这是一个合格管理者必须具备的最重要品质。在与他人相处中作到诚实直率，努力使上级了解自己的工作，坦诚的向下级表达自己的管理态度，坚持做一名完全真实的人，才能成为一位真正意义上的合格管理者。护士长每天工作中要处理很多事物，面对很多人，直接坦率的风格有利于及时将信息问题反馈给员工，及时解决问题，也利于科室医生护士间有效沟通，利于建立管理的权威性及员工执行意识。敢于管理、勇于承担，不推卸责任，懂得质量问题只与管理者相关，没有不好的员工、只有不好领导，出现缺欠更多的从系统寻找根本原因，尽快修正问题，不过多指责个人，不断提高护士的专业品格促进自觉规范高品位的服务意识，以坦诚、正直、直率的管理风格，引导员工对管理要求及问题指正的适应性及依从度，有利于成员间有效沟通。

4、展现成熟，调整情绪能力；情商最高表现就是控制情绪的能力，作为一科之长，要有不管风吹浪打，胜似闲庭信步的胸怀，展现成熟在热情阳光、主动交流，在于处事不惊，运筹维握的大格局。当护士遇到难题时，当患者病情变化抢救时，当主任或医生对护士的某些工作不满意时，当上级领导批评过激时都在考验着护士长的成熟及情绪控制能力，这种能力需要经验和资历，更需要较高的情商冷静的控制局面、积极的解决问题。新任护士长在没有充分磨砺前，很容易被各种复杂难办的工作影响到情绪，各种人际关系及工作安排及矛盾处理，都可能压倒一个人，所以也会有部分优秀护士走上护士长岗位以失败告终。培养新护士长应对难题中的成熟，遇到难题与委屈时情绪控制，即是新护士长个人应在上岗前有充分准备，也非常需要各级上级管理者早期对护士骨干进行情商培养，并在护士长上任初期关怀支持，做到扶上马、送一程，让他们顺利渡过管理岗位初期的每一个难关，尽快适应管理岗位。

四、新任护士长行为特质的培养

行为特质是指一个人与人交往及日常生活及工作中表现出的非语言特质，是通过行为及动作表达出来的一种与他人不同的行为，作为管理者就是在日常管理中表达出的独具特色的行为素质。作为新上任的护士长行为特质即有个人先天的，也有后天培养的，对新护士长管理行为特质培养包括;

1、职业形象与职业修养；护士长与普通护士不同在于具有管理者特质，首先应表达在护士长职业形象及个人素质中，在与人打交道的岗位上，护士长要善于设计管理自己的职务形象，在生活中有修养、在工作讲规范，培养一种作风精炼，待人礼貌、举止规范、谦和、懂得尊重、善于关怀，善于交流、知识丰富、融入时代的特点。让护士们感受到有强大后盾、让医生敬佩放心、使患者感受安心的臂膀、让上级领导感到欣慰满意。2、及时发现问题并能迅速转化为解决方案；临床护理工作存在很大风险性，因为治疗与护理都涉及病人治疗给药安全，以及疾病与护理并发症问题，及时巡视查房，发现指导下级护士，认真了解各班交接质量，及时发现并修正存在护理缺欠，积极组织急救演练，使每位护士具备抢救病人能力，对新护士、转科护士、临时支援护士的管理及控制等关键环节，重在早期发现问题并迅速的与科主任及医生沟通处理。护士长要高度重视业务查房及病人交接，用好护理会诊，具有发现问题能力，对发现的问题能迅速的转化为解决方案，有能力将一切问题的不良后果降到最低。这是管理、控制、指挥能力的的展现，所以一位出色的护士长在管理中，发现问题不是目的，解决问题的速度及效果才是管理的目的及能力。3、建立灵活的员工关系；现代社会，经济与互联网的高度发展，造就了零距离接触的一代青年护士；他们具有独立、自由、思维活跃、追求现实的特点，稳定的护士队伍取决于顺心与公平，建立融洽灵活的上下级关系，是带领全体成员共同完成组织目标的基础。作为新护士长来自青年护士中，即要融入伙伴中，又要高于伙伴，即要有管理的权威性，又要有制度高于一切的执行力。率先示范、以身作则，处处展现出较高水平及管理胜任力，培养时时融入团队，注重倾听、激励、共同迎接新的挑战，以刚柔并进的管理让护士了解您是一位制度在先，具人文管理风格的护士长。

4、强化问责，掌握工作效果及时修正问题；临床诊疗工作的的特点决定了执行规范制度的重要性，在生命面前严格执行制度、严格纪律管理、对错误与失误的问责，是保证护士执行力、落实核心制度的有效管理手段。护士长的管理行为中，要首先培养自己严格执行意识，将医院及护理部各项工作任务结合本科室工作实际制定落实措施，并给予护士可操作可落实的质量标准及指引，让护士在标准（S）基础上，按照PDCA模式实施落实，使每位护士懂得自己的责任及目标。护士长主动与科主任及医生沟通，及时发现医护患配合中存在的问题，通过护士严谨专业的护理赢得医生信任。对于工作中存在的不良质量问题及违反规定的现象及问题，遵从制度面前人人平等，规范在前、惩罚控制在后的原则，敢于管理、善于管理，让大家自觉的不违反规定及制度，妥善处理好严格问责与人文管理关系，做到制度面前人人平等，科室管理也要有高压线，使遵从制度成为自觉行为。5、与员工共同解决难题；基层科室护士长集管理者与领导者角色于一身，也融员工及管理者于一身，护士长不可能是脱产管理人员，会时时与护士共同完成科室及病人护理工作。所以护士长的管理要深入实际，与护士同甘共苦，不做脱产管理者，不做没有魅力的管理者，不做落后于护士的管理者，要与医护人员同工共患，当青年护士知识不足时，护士长及时给与支援，当高年资护士语言让患者不满意时，及时协助调节，当医生与护士的合作发生矛盾时，妥善的化解，当科室护理工作发生难题时，主动将问题说给大家，群策群力，当医院开展各项活动时，科室要走在前列，鼓励全体医护人员协作赢得荣誉，总之，只要掌握好方法，有一颗真诚的为团队服务的心，就会有较高的管理行为，就能解决一切难题。

最后就是一位新上任护士长职务作为意识的培养，医院将一个科室的护理管理交给您，您的责任即有完成科室工作目标的责任，也有培养下级护士的义务，不断发展培养科室的优秀人才是科室可持续发展的根本，我们从前任手中接过了责任棒，我们还会将接力棒继续下传，护士长在任期间对周围护士的培养，以及给他们发展成长的机会，才是保证科室医疗护理质量的前提。在江苏省卫计委培训文件中提出“护理管理中继续教育的职业作为”字样，非常有意义，我们无法责怪教育的不完美，我们不能规避互联网时代青年护士的特点，护士长管理要做好现在关注未来。医院与病区工作如长江流水日夜不停息，只要有病人就要有医生及护士，就需要护理人才，所以护士长要不断培养专科护士成长，让他们有能力成为护理骨干，有水平与医生共同治疗各类病人，作为一名护士长不但自己优秀，还要不断发现培养科室护士骨干力量，积极开展对本科室护士职业规划的管理，提升专科护士的知识内涵，使之胜任能承担病人疾病护理及健康指导责任，使他们有能力承担病人延续护理服务，能为医生的诊断治疗把关为病人生命放哨。让临床护士看到自己发展的目标，感受到个人的成长，就会满怀热情的会快乐工作。因为自己担任了了护士长，而使身边的小伙伴有了更多职业发展机会，得到了认可及提升，您一定能带领出一支有价值、受尊重的护士团队，护理部一定能为医院培养出一支卓越的护士长管理团队。

参考文献：

1、护士长胜任力模型的介绍，孙齐雯2015.32（2)解放军护理杂志

2、护士长应注重培育积极的职业态度和职业行为 赵乔珍 现代医药卫生2006年22卷第24期

3、护士长岗位胜任力评价指标体系的构建

温贤秀  中华护理杂志2015年2月第50卷第2期

4、我国护理核心能力与核心胜任力的概念、内涵指标及框架评价分析

陈燕华，护理研究2011年5月第25卷第5期上旬版（总第357期）

5、护理胜任力本位教育--概念及实践。中华护理教育2009.6（10），435—439

6、护士长核心胜任能力评估体系的构建，中华医院管理杂志，2008.24（6），  王侠

7、护士长胜任力模型的初步构建，闫晓兰，山西科技大学2010

8、护士长胜任力模型研究进展，刘悦  刘华平  ，中国护理管理 2013.11期

9、护士长岗位胜任力模型的建立及其应用研究  昝涛  2010年10月，吉林大学硕士学位论文

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