临床护理工作纷繁琐碎，很多成文的规定需要护士做好，同时，也有很多诸如“爱心、耐心、同情心”等这些能真正体现“人文关怀”的软理念，在携手患者共同面对疾病以及塑造良好医患关系中，起到不可替代的作用。在工作中，该如何让这些软理念“走心”？ 

       刚参加工作那会，我就像刺猬一样，将浑身的毛竖起来，随时准备“还击”患者。那段时间我过得异常辛苦，对于患者及家属的一些意见与建议，总认为他们在故意找碴。当病人抱怨穿刺不成功时，我经常找理由自我开脱，认为是患者不配合或者血管不好，从没有想过患者为什么会不配合，自己要如何做才能让病人主动配合。这样的工作状态让我很疲惫，于是我参加了单位的护士培训。在不断的学习中，我渐渐改变了自己的认知，逐渐领悟到：人之所以是世界上最精密、复杂的“机器”，就是因为人是有感情的。

       记得在一次课上，老师讲了美国医生特鲁多的墓志铭：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。这些话让我感悟很深，面对疾病时，医者有时是无力的，但是真切的关怀和安慰却会为病人带来药物所起不到的效果。一个护士如果仅有熟练的操作技能，也只不过是一个护理机器。护士应该用自己的温度去温暖、感染患者。

       我当了母亲后，有一次儿子生病需要输液。扎针时，我的心揪成了一团，针扎在他的头上，却扎在了我的心上。那一刻我深深体会到了患者扎针时的焦虑、担心、不安。病人来医院，身体上的不适必然带来情绪上的焦躁。这时的病人需要的是护士的包容。一句温暖的话、一个轻柔的举动，都会成为患者信任你的理由。

      认识上的转变，使我改变了原来的工作态度，学会了用心护理患者。因为感同身受，在以后的工作中我少了抱怨，多了理解。以前患者问什么，我总是三言两句将他们打发过去，当他们还想再问一些问题时，我已经转身走了。现在我会耐心地听完他们的话，再一一解释。穿刺遇到家长质疑时，我会告诉他们：“请放心，我会尽最大努力。”患者入院我会第一时间送上一杯水，耐心询问他们的需求。没想到这简单的转变，却让我有了大收获。每当我进病房时，总会收到患者善意的问候，与患者沟通顺畅了，得到的赞扬也越来越多。你走心，换来的也是心，很多问题也都迎刃而解。

（作者单位：河南省洛阳市第三人民医院）

      护理服务作为患者治疗中的重要一环，需要护士有真诚的服务理念，提供各类护理服务。然而，除了正常的诊疗规范和护理流程外，还有诸多无法从制度上约束护理人员的，例如怎样让护理人员真正“走心”地服务患者。笔者认为，可以立些规矩，促进软理念落地。

        建立多劳多得、优劳多得的绩效考核体系，让护理人员在实际工作中不受“委屈”，护理绩效要向骨干护理人员倾斜，发挥她们的模范带头作用。将患者对护理人员的满意度纳入绩效考核，给护理人员“走心”服务提供有力的经济引导。

建立畅通的沟通制度   

       不断完善护士与护士长、护理部主任的沟通制度，营造良好的上下沟通氛围，做好及时沟通，做到护士敢说敢言，让临床一线的护士能够及时领会护理管理人员所倡导的服务内涵，使护理管理人员能够了解护士工作的心态和方向，为“走心”服务的践行提供制度保障。

增加护患互动    

       可以在病区多开展护患沟通的联谊活动，如冬季送温暖、每周故事节等，让患者看到护士善良、温和、勤奋的一面，让护士以切实的行动服务患者。

评选“走心”服务的先进标兵  

       定期在病区评选服务贴心的先进标兵，进行相应的奖励，树立优秀的榜样，积极宣传她们的事迹，让她们感受到自己付出的价值，传递正能量，激发其他护理人员“走心”服务的积极性。

       让软理念走心，最好的方法就是把要求变成习惯。我有一个秘诀，就是“多出声”。因为没有声音的服务是冷漠的服务，是对患者的不尊重。比如患者新入院时，主动进行自我介绍，对新入院患者告知入院须知、病区环境、床头铃的使用等，主动与患者沟通，进行疾病的健康知识宣教。鼓励患者和家属表达自己的需要以及顾虑，有不满意的地方尽管提出来，与患者及家属建立信赖的关系，减轻患者住院的陌生感、孤独感。   

       为了有利于患者的康复治疗，护理人员可以在患者身体不适时有关心声，服务欠佳时有道歉声，陪疗中有提醒声，患者配合要有感谢声。护理服务过程中专心倾听患者表达的话并作出回应，尊重患者，多问候患者。如进房门时要敲门，问候今天感觉好点了没有？昨晚睡得可好？吃得饱么？患者出院时，交代注意事项，如带药指导、饮食等，发放爱心复诊联系卡等。    

多对着患者“出声”，服务自然就变得主动起来。（作者单位：广西平南县第二人民医院）

岗位不同各有侧重（徐伍莲）    

       作为护士，从教科书上的“护士守则”到临床护理的现实场景，最重要的就是带着真诚的爱心和耐心完成各项治疗与护理工作。     

       

       导诊护士多一份爱心和耐心，就能帮助病人少走弯路、少花钱，在患者心中给医院树立良好的第一印象。“阿姨，您哪里不舒服？我带您去内科看病。”“大爷，我扶着您慢点走，别跌倒了。”“这里是体检中心，您需要检查什么项目，请咨询这里的医生。”导诊护士主动走到病人身边，帮助他们解决困难，就能赢得病人的理解、尊重和感谢。    

       急诊科护士多一份爱心和耐心，就能及时地观察到患者病情变化、挽救病人生命。来急诊科看病、抢救的人多是急性心梗、阑尾炎、外伤出血、小儿高热、农药中毒、酗酒、食物中毒等急症，护士要与医师密切配合，争分夺秒地抢救。患者及家属看在眼里，医护人员尽心尽力了，即使无力回天，家属也能理解。    

        内科护士多一份爱心和耐心，就能消除病人的疑虑，预防并发症的发生。内科慢性病、癌症较多，对待患者和家属的询问，护士要耐心解释清楚，不能回避，更不能乱说。内科长期卧床的患者较多，稍不注意就可能造成压疮的发生，给病人增加痛苦，也给护士和陪护增加护理工作量。  

       外科护士多一份爱心和耐心，就能化解病人的恐惧心理，使病人遵医嘱下床活动、进食、服药、预防伤口感染的发生；

       妇产科护士多一份爱心和耐心，就能协助医生做好妇幼保健工作，保证母子平安；

       骨伤科护士多一份爱心和耐心，就能主动指导和协助病人保持肢体处于功能位，有效进行功能锻炼，避免病人肢体致残；

 

        ICU的护士多一份爱心和耐心，就能随时发现病人的细微变化，赢得抢救时机，把患者从死亡线上拉回来……

（作者单位：湖南省隆回县中医医院）

来源：健康报护士频道