河北省胸科医院以开展权力运行监控机制建设为契机，开发了“阳光医院权力运行监控系统”，充分利用信息技术的自动筛选、自动排序、自动公示等功能，在实施“阳光用药”，“阳光收费”的基础上，开展患者满意度调查，推进阳光服务，取得较好效果。

　　医院购置了66台满意度评价器，分别安装在门诊收费处、药房取药窗口、门诊大厅、各病区，并结合医院实际，研发了医患沟通信息平台和患者满意度评价功能集成设置，丰富和完善评价器内容及使用功能，患者借助这一平台，可以进行满意度评价、推选“患者满意的好医生、好护士”，查询医院特色科室、专家介绍等信息，使患者享有充分的知情权和自主的选择权。

　　一是开展门诊患者满意度调查。门诊患者只要缴费，设在门诊收费处的患者满意度采集器即被激活，语音提示患者对门诊医师的服务情况进行评价；门诊患者只要取药，设在门诊药房的患者满意度采集器同样被激活，语音提示患者对检查科室的服务进行评价；门诊患者还可通过设在总服务台旁的满意度采集器对导医、挂号、收费、药房等其他窗口工作人员的服务进行评价。患者满意度采集器与评价系统相链接自动接受评价信息，进行统计、分析、汇总和排序。二是开展住院患者全员满意度调查。每个病区安装了患者满意度采集器，设置了患者满意度调查网页，每名患者在住院时都无偿得到一张多用途“一卡通”，一卡通可激活患者满意度采集器，且只能评价一次，没有进行评价的，无法办理出院手续，实现了住院患者全员评价。三是开展了出院患者回访调查。患者出院一周内，随访中心人员根据出院患者具体情况，从关注患者用药、提醒患者复查等延伸服务角度，进行电话、短信沟通，征求患者意见、建议。同时，在医院网站设立了院长信箱和网上答疑栏目。对患者反映的问题、投诉，及时转交相关部门，核实处理后反馈患者。四是满意度评价结果与医务人员奖金挂钩。新的满意度评价方式基本实现了全部患者对为其提供服务的每位医务人员的一对一评价，评价信息实现了自动统计和排序，保证了满意度评价数据的真实性和权威性。满意度调查结果每月在内网公示，职工按本人当月满意度情况兑现奖金。科主任、护士长的综合满意度，分别为主管医师、责任护士的平均满意度。满意度低于96%的科室，每降低一个百分点扣除科室当月奖金的3%。

　　满意度评价系统试运行以来，医院出现了三个方面的变化：一是“以病人为中心”的服务理念在制度上得到了保证。医务人员真正做到了带着感情下病房，想着病人开处方。二是医患关系实现了良性互动。医院职工自觉从患者需求出发，认真设计服务细节，不断改善服务质量，患者投诉、医患纠纷明显减少，医院患者综合满意度稳定在96%以上。三是促进了医院规范管理和科学发展。患者满意度评价机制的实施，不仅及时客观地反映医护人员服务方面存在的问题，而且通过查询患者普遍不满意的问题，厘清医院管理中的漏洞，共完善医院处方、收费、医疗质量等方面的管理制度和改进措施47项，强化了医院管理。