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打造医院质量改进的全新模式

2015-10-14 11:50| 发布者: admin| 查看: 4967| 评论: 0|来自: 互联网

摘要: 质量管理的问题是一个非常重要的问题，也是医院永恒的问题，这些年来，我们也在探索用什么样的方式进行质量的改进，也就是质量管理和监督的问题。我想从下面四个方面跟大家谈谈我们的体会：　　什么叫质量？其实很清 ...

　　所以说，作为一个医院的管理者，最主要的问题是用什么来评价？就是用服务对象的满意度与忠诚度。满意并不一定忠诚，只有忠诚才是最大的满意。服务满意吗？满意，下次你还来吗？不来了。这样的客户对你并不是真正的满意。只有说什么？我不但来，下次我得了病还来，而且还要介绍我所有的亲戚朋友来。那么这样的客户是非常忠诚的客户，也只有拥有这样客户越多的医院，才说明你的质量是很高的医院。

　　医疗服务和其他的情况不一样，由于信息不平衡，所以说服务者和被服务者并不是处在公平的地位。比买东西可以这样，比如这个电脑多少钱，它的性能如何，那个电脑多少钱，它的性能如何。虽然不像人体这么复杂，但是电脑之间有功能的差别，这种差别你可以通过阅读得到。换句话说，对人体生病来讲，每一个人和每一个人都是有区别的，在不同的病程阶段选择的治疗方法也是不一样。那么在这种情况之下，患者不可能找到那么多的信息，不可能具有那么多信息，在这种情况下，就造成了服务和提供服务者之间不平衡的情况。

而且服务当中还有一个费用，可接受的服务和可提供的服务。

　　对一般的质量评价来讲是可以的，但是对治病来讲还有一个费用的问题，还有一个信息不对称的问题，这也就造成了在医院和医疗服务当中，服务对象和服务提供者之间的复杂过程，而且这个过程还有许多费用问题，费用问题本身又涉及到了医保，又涉及到了政府，又涉及到了单位。总之，这是一个非常复杂的社会问题，这也就是为什么这么多年来我们的医疗服务总是和老百姓之间的要求有差距。这个情况，“看病难、看病贵”的问题不只是中国有，全球任何一个地方都有这样的问题，不过是程度不一样。其实在中国的老百姓里看病，尤其在城市的大医院里看病，有时候还是比较便捷的。在英国有时候等一个手术要等半年，它的费用都是政府提供，但是手术时间并不是很便捷。

　　下面再看一下在医院管理年当中我们看到的我们自己质量方面的一些差距。医院管理年对于质量的要求是医疗质量、医疗服务、医疗安全、医疗绩效、医疗费用的控制和医德医风。这是六个方面的问题，当然医疗质量是首当其冲的。第一次卫生部督导组对协和医院进行评价，在协和医院引起了很大的震动，给我们提出了非常非常多的问题，我们非常感谢评审组的人。

　　其实协和医院很少在外面讲自己怎么样，今天这个课也是反反复复让我说，我才来介绍一下。这个材料大概在24号沈阳的院长会上我介绍过，实际上多年来我们在管理当中提倡这样的问题“像西点军校一样”,在老布什当政时西点军校打了一个非常漂亮的仗，西点军校从来不拿它作为案例来说，为什么？它说那是因为条件太好了，以后的战争不可能有那么好的条件都在你这这边，所有的优势都给你。但他们分析的是越战失败的情况。总是分析失败的情况。如果医院总是拿自己的优点和别人的缺点相比，这个医院永远进步不了。只有拿自己的缺点和别人的优点相比，你才会找出差距，在找出差距的情况下去克服，你才会永远有所作为。

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