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借助信息技术提高医院门诊综合服务能力

2015-10-12 14:19| 发布者: admin| 查看: 1107| 评论: 0|来自: 互联网

摘要: 门诊作为医院服务的一个重要窗口，工作质量直接体现医院的综合服务水平，影响着医院整体形象和服务质量。某医院门诊量已突破10000人次/天，高峰时门诊量达13000人次/天，在全国综合性医院中名列前茅。每日门诊大厅人 ...

门诊作为医院服务的一个重要窗口，工作质量直接体现医院的综合服务水平，影响着医院整体形象和服务质量。某医院门诊量已突破10000人次/天，高峰时门诊量达13000人次/天，在全国综合性医院中名列前茅。每日门诊大厅人满为患，患者就医等候时间长，医务人员忙得焦头烂额。随着本院新门急诊大楼的启用，门诊大厅环境得到了大大改善。医院的发展面临新的挑战和机遇。

医院亟待以新楼为契机，重新审视医疗流程的各个环节，合理调整门诊运行机制，改造旧的不合理流程，适应患者的实际需求，并基于信息技术为支撑，优化门诊就医流程，提供患者优质医疗服务，本院做出如下举措，用以提高本院门诊的综合服务能力，给同行提供经验，供兄弟医院分享。

　　1方案

　　1.1搭建综合预约挂号平台

利用信息技术搭建六位一体的预约挂号平台，开展多渠道的预约模式，形式包括北京市统一预约平台的114电话挂号和网络挂号，院内的诊间复诊预约、住院患者的复诊预约、现场预约和社区转诊六种预约方式综合运用。关注的人群从住院患者，到门诊患者，再到社区人群。同时采用现场预约，为老人和不方便上网或听不清电话的患者，提供更方便、快捷的预约服务。

预约挂号采用分时段就诊的模式，可将不同科室或医生的看病数量经过算法测算，进行分时段就诊提示，患者预约后接到手机短信提示，短信内容包括就诊专业、就诊地点、就诊序号、候诊时间，患者按约定时间前来就诊，可减少在门诊高峰时段在门诊的拥堵，也大大减少了候诊时间，改善了患者就医体验。将传统的早早到医院排队模式，转变为合理安排自己时间，提前预约就诊看病的模式，是提高门诊服务的重要举措。

　　1.2建立门诊预付费模式

门诊预付费是门诊借鉴住院预缴押金的管理模式。预存诊疗费在就医卡中，在挂号、医生工作站、检验检查等多个环节支持划卡收费，支持现金、银行卡。

　　票多种方式进行预付费充值，当日诊疗只需一次结算，无需病人多次往返于收费处。预付费体制的推行使收费透明，在一定程度上减少了排队缴费的患者，简化门诊流程而达到便捷付费的方式。由于其减少患者排队次数，优化了医疗服务流程，从而提高了工作效率，在为病人提供更温馨、便捷的服务，改善了医院的就医环境。合理配置和利用医疗资源，使管理更加科学规范，取得明显的社会和经济效益。

　　1.3使用分诊叫号系统

在门诊分诊台安装分诊系统，同步HIS系统中的挂号信息到分诊系统，诊室外安装显示小屏，候诊区放置大屏。系统采用强报到模式，即病人到分诊台刷卡后，信息在医生诊间工作站显示，医生点击叫号，通过候诊区的叫号显示屏显示患者姓名并通过广播通知患者进入医生诊室就诊。医生的叫号功能集成在门诊医生工作站中，医生可直接了解候诊患者的信息和状态，减少未到叫号的情况发生。候诊区的电子显示屏信息为滚动显示，患者掌握自己的排队序列情况安排等候。减少了以往手工分诊造成的患者拥堵诊室的现象，改善了干扰医生诊治的情况。有效改善了诊区秩序，使患者候诊“心中有数”,也有利于患者的隐私保护，减轻了分诊护士的工作量。

　　1.4启用自助机服务

在门诊大厅安装自助机实现多种功能，支持查询住院患者明细费用、门诊费用明细；查询医院概况、科室特色、专家介绍、就医指南等综合服务；提供诊疗价格、药品价格等信息服务；打印检验结果报告单、医保病人诊疗清单等；查询显示医院各科门诊医生出诊时间、挂号诊疗费用等信息；患者通过诊间、网上预约、电话预约等方式所挂的号，可以从自助机上确认并打印号条凭证。患者依据个人喜好，自愿选择自助服务，分流一部分年轻人群对窗口的压力。多项功能的实现达到患者便捷、高效的自主服务，提高单位时间门诊的服务能力。

　　1.5网上查询检验结果

通过登录医院网站，注册个人用户，在检验结果出来30min后，患者收到短信平台的查询提示，患者可自行登录网站，查询个人检验结果，并可网上自助支持打印。网上提供可查询的项目包括检验科、内分泌科、生殖医学中心等科室的446个检验项目，达到医院全部血液检验项目的80%.因检验结果会根据正常值范围标注升高或降低标志，患者可根据实际情况安排进一步复诊，而检验结果为正常的体检患者在网上获知正常结果后，可不必来院特地取检验结果了。节省了患者来院时间和往返交通的成本，为就医者提供了便捷服务。

　　1.6检验报告集中打印

将检验科、采血室、报告发放集中放置，减少患者多次往返次数。患者采血时在等候区刷卡排队，以确定采血次序，按序采血，采血后获取报告可刷卡打印检验报告单，也可使用自助机自行打印，对于查体患者也可回去通过网络查询检验结果。减少候检时间，多方式领取化验结果，方便了病人。

　　1.7集成化医生工作站

通过IT技术，通过信息交换、共享方式，医生工作站集成了电子处方系统（E-Prescribing ）、检验信息系统LIS、医学影像系统PACS、自动分诊叫号系统及复诊预约、合理用药监测系统和其他影像系统超声科信息系统（UIS）、内窥镜信息系统（EIS）、眼科特检系统等。医生在工作站端直接查看患者的检验、检查报告，实现检验、检查及特殊检查结果报告的网络自动传递，避免纸质和影像通过患者进行传递的过程，使就诊过程更方便、快捷、合理，提高了门诊就诊的效率，提高了医疗服务质量。

　　2成效

　　2.1分时段就诊减少高峰拥堵

预约综合平台的多种方式一经使用，预约来院就诊的患者占门诊就诊人数的41%,总预约率从原来的25%增长到44%,复诊预约从37%增长到45%,出院复诊从57%增长到79%。将近一半的患者来自事前的预约，使医院门诊工作能有序安排。原来8点门诊大厅的拥堵局面得到了大大改善，减少了门诊的安全隐患，增加了患者就医的舒适度，减少了患者就诊的随机性，提高了门诊管理能力。

　　2.2预付费缩短就诊时间

门诊预付费模式使用后，以医生开具处方至病人取药所用时间作为统计参照进行比较，使用预付费后，患者所消耗的时间由平均52min/人，缩短至29min/人，存在极其显著性差异，说明预付费模式优化了就诊流程，有效缩短了患者的就诊时间，提高了医务工作人员的效率。

　　2.3分诊叫号杜绝围诊现象

分诊叫号系统采用消息方式，将患者就诊必要信息显示在电子屏幕上，患者按序就诊，就诊前只需在候诊区休息，等待叫号，消除了就医排队管理中存在的混乱无序的现象，可杜绝“围诊”和“插号”现象，有利于就医环境的改善。

　　2.4多种形式查询方便病人检验、检查结果

通过自助机、网上查询、医生工作站等多种形式的支持查询。查询人数已达78893人次，短信提醒达115581人次。避免患者往返跑路，优化了患者就医全流程，减少患者无效等待时间，以信息平台将门诊的各个节点精细化管理，突出“以病人为中心”的人性化服务流程。

　　3拓展

　　3.1业务整合

建立检查、检验的综合预约中心，对检查、检验实现全面集中预约管理，包括：预约挂号、预约检查、预约手术等，减少患者院内的往返路程，减少在门诊的滞留时间。提供患者检查注意事项、诊前咨询等服务，合理调配医院资源，使医疗资源充分利用。

　　3.2信息优势

采用RFID技术，探测患者在诊区的自动报到功能，患者一旦出诊区将自动取消其等候状态，不被叫号，实时掌握患者的动态流动，实现更为准确的分诊叫号，避免叫到未在等候区等待的患者，使就诊顺序更合理化，更为有效地缩短患者的候诊时间。

　　3.3流程最优

实行无纸化处方和检查单，医生站不打印处方和检查、检验申请单，只打印导引单，指导患者进行取药、检验、检查等项目的去向，减少患者盲目性寻找各项执行科室的位置。减少了收费环节，检验检查的环节，患者可直接药房取药，节约经济成本和时间成本。

　　4结语

　　信息技术为门诊流程改进创造了良好的运行平台，搭建门诊医生站、分诊叫号系统、综合预约平台，实现数据共享、业务整合、流程最优，使得人们有能力打破传统规则，创造出新的工作模式，充分发挥信息技术的优势和作用，增加人性化元素，一切以患者为中心，方便患者就医为目的，以“过程”为中心的传统医疗模式转变为以“服务”为导向的医疗服务模式，将医疗、服务、管理、信息等系统有机整合，打造科学、合理、有序的人性化服务流程，提高医疗服务质量，提升医院整体形象，从而实现门诊综合效益的提升。