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创新医院服务举措编织医患和谐细节

2015-9-29 11:11| 发布者: admin| 查看: 961| 评论: 0|来自: 中国护理之声

摘要: 服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。为了提高服务水准，创新服务举措，构建和谐医院，医院始终把加强医患沟通，严格服务规范，减少医疗投诉，提高服务水平和病人满意率作为医院建设的一项长效工作机制。　　1 ...

服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。为了提高服务水准，创新服务举措，构建和谐医院，医院始终把加强医患沟通，严格服务规范，减少医疗投诉，提高服务水平和病人满意率作为医院建设的一项长效工作机制。

　　1 创新服务意识，深入病区实际，每月进行服务质量分析

　　1.1 转变服务理念，换位思考

　　大力倡导“病人至上”的服务理念，变垂直的医患关系为平行的医患关系，时刻把自己当作病人的朋友，从人文的角度出发，体恤病人的痛苦，同情病人的困难，尊重病人的想法，耐心打消病人的顾虑，努力让病人获得身体和心灵的健康。变被动服务为主动服务，变固定服务为延伸服务。开展“把方便让给病人，把困难留给自己”的大讨论，坚持从群众关心的事抓起、从身边小事做起，找原因、想办法、下功夫，进行换位思考。工作安排的着力点从过去病人顺从医院工作，逐渐转变到医院工作符合病人

　　需要，开展一站式服务，并通过信息化管理逐步取消繁琐手续；开展创建“温馨病房”活动，实行“无缝隙护理”,各病区医护人员照片上墙，接受病人选择及监督；向每一位出院病人发放“医患联系卡”,坚持从仪表美、语言美、行为美做起，尽心工作，精心治疗，耐心解释，做到入院有人接，住院有人问，检查有人陪，出院有人送，回家有人访；通过多种服务举措体现人文关怀，提升服务水平，美化就医环境，努力构建和谐的医患关系。

　　1.2 拓宽沟通渠道，明示医疗信息，促进医患沟通

主动与病人沟通和交流，做细致的体格检查，再结合必要的先进仪器，对病人做出诊断，才能取得最好的医疗效果。医疗信息不对称又是造成医患关系不和谐的一个重要原因。为此就要想方设法地拓宽医患之间的沟通渠道，让病人了解更多的医疗信息，以增强病人对医务人员的理解。如开设糖尿病、心理疾病等专病门诊，帮助医患之间形成一对一就医的固定关系，将病人所有信息输入电脑，使病人在诊疗过程中，不需要复诉病情，提供了病人便捷的功能服务指南，同时也给病人提供了心理服务，促进了医患之间的相互了解，取得很好的效果；每月定期到病房了解病人在就医期间对医院医疗、护理、环境其它方面的意见和建议，召开座谈会进行有效的沟通，让病人和家属了解医院的情况，提出合理的建议，解决遇到的问题，让病人感受到温暖与信任。

　　1.3 作好每月服务质量分析

　　每月把每个科室的好人好事、表扬信和锦旗、有效投诉等内容进行汇总，对新鲜做法进行鼓励和宣传，对服务优秀的个人进行点名表扬。妇科医务人员的诚信服务，深深感动了病人，赢得了病人的信赖，留下了感人肺腑之言：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”.良好的沟通与交流，营造了一份健康和谐的小环境。当工作中遇到不理解，不配合时，就写上“沟通带来理解，理解带来合作”.真心与真情换来了温暖与快乐。每一次言言沥目，每一回句句在心，体现了创新服务的魅力。通过在网站和院报进行宣传，起到了良好的激励作用。

　　院领导还及时在院周会上针对当月存在的共性问题进行分析总结，同时通过局域网传到医院的每个角落，让每个科室都明确自己当月的服务效果和今后服务的要点。一位外来的打工者，当看到我们的医护人员工作负责、热情和气、服务周到时发自肺腑地称赞医护人员“是医是友又似亲，尽术尽情且尽心”.很多病员都是联合起来写信要求表扬我们的医护人员，可见辛勤的工作受到了肯定，更给病友带来了健康和快乐。

　　当然，要实现良好的医患沟通，还要有规范和制度作保障。医院要制定从病人入院到出院各个环节的服务流程，如窗口服务流程规范、护理服务流程规范等，明确每个环节的服务要求、倡导用语和忌语，保证病人从入院到出院的每个环节都充满人性化的全程优质服务。并建立有效的评价体系。

　　2 创新服务方法，分门别类，精心安排，搞好问卷调查。

　　判断医院各方面工作的是非得失，归根到底，要以人民群众满意不满意、方便不方便为标准。病人的满意度是最重要的指标。上级部门每年都在进行问卷调查，医院常年进行住院病人的满意度调查，调查表分为4类14项。其中临床病区工作5项；门诊医技工作3项；后勤服务工作3项；其他3项。

　　病员对每项内容可选择在满意、较满意、不满意、不了解4项中的任何一项打“√”,规定满意为10分，较满意为7分，不满意为0分，不了解不计入统计范畴。住院病人问卷调查表每季度由院办在各病区中随机选取20位病人进行调查，然后测算满意度。

　　满意度在医院已有广泛应用，有的内容还有待继续探讨和研究。满意度调查的实施已经成为现代医院管理最重要、最有潜力的管理方法和手段，能基本反映医疗服务质量。

　　3 创新服务内容，完善制度，开展“百日无投诉”活动

　　联系医院工作实际，开展 “百日无投诉”活动，把“优质文明服务”的服务理念贯穿到日常工作之中，最大限度的满足病人对医院服务工作的需求。

　　为了树立主动服务的意识，积极为病人排忧解难，及时解决病友就医中的困难，提高群众的满意度，医院决定从每年3月1日开始，每100天为一个计算单位，对百日无投诉科室（组）给予奖励。连续三个百日无投诉者，另行表彰和奖励。凡病人到医院各职能科室、门诊办公室、服务台、院领导及院外相关部门投诉的，均作为有效投诉，除非被投诉人或科室有足够的理由证明自己无任何服务缺陷。在活动周期内，科室被有效投诉一次，则取消全科室所有成员奖金。各职能科室及相关部门对病人投诉要热情接待，并认真填写信访登记表，每月底上交院办，对不属于自己职责范围内的投诉，应及时与相关责任部门联系，以便妥善解决病人投诉。

　　在“百日无投诉”活动中，为方便病人，明确了相关承办科室首位接待者为第一责任人。各部门密切配合，认真履行职责，在接待中做到不推诿、不回避、不扯皮，确保渠道畅通。在接待中，坚持实事求是的原则，维护医患双方的合法权益。做到对每一来访者予耐心和细致的接待，对来访者提出的困难和问题，积极协调，对医疗服务投

　　诉及时查清事实，给予答复，有问题的及时处理和整改，避免激化矛盾。使投诉件件有回应，事事有落实。做到以法办事，以理服人，以情动人，妥善处理，以取得病人及家属对医院的信任。

　　医院严格按程序开展工作，做好分析和总结。对来访的材料分门别类进行整理、装订、归档。在每年的总结会上，做好分析、总结和反馈，通报表扬奖励“百日无投诉”中优秀的科室和工作人员，同时找出差距，总结教训，提出整改要求和措施。

　　同时制定下发了《员工着装及形象规范》、《关于服务投诉管理办法》等一系列服务管理法规制度，确保对有损医院形象行为的科室和个人，惩处有依据，管理有章法。在病房楼、急诊室等处设立“意见箱”,定期收集情况。通过开展“百日无投诉”等活动，加强了对科室的管理，提高了医疗服务质量，增强了职工的责任感和服务意识，有力地加强了医患之间的沟通理解，促进了医院建设。

　　满意服务没有终点，永无止境。坚持以“便民、利民、为民”为宗旨，创新服务举措，深化服务细节，努力达到让群众感到服务态度满意、服务质量满意、服务效率满意、服务环境满意！