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加强管理与服务创新提升医院服务水平

2015-9-28 11:22| 发布者: admin| 查看: 1034| 评论: 0|来自: 中国护理之声

摘要: 医疗创新是一个民族进步的灵魂，是医院创业、兴业，事业兴旺发达不竭的动力，做为医院管理者，只有牢固树立与时俱进的创新意识，坚持以“创新进取”为主线，坚持“以人为本”的服务理念，借鉴和引进科学的经营思想、 ...

医疗创新是一个民族进步的灵魂，是医院创业、兴业，事业兴旺发达不竭的动力，做为医院管理者，只有牢固树立与时俱进的创新意识，坚持以“创新进取”为主线，坚持“以人为本”的服务理念，借鉴和引进科学的经营思想、经营战略、经营模式，才能实现医院整体服务水平的提升和医院各项工作全面、协调和可持续发展。

1　以医院信息化建设为特征的管理创新

管理，是设计并保持一个良好的环境，使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。管理是第一生产力，同时又是一种全方位的医院保障服务，但是管理的生命力在于创新。

在邓小平理论和“三个代表”重要思想指导下，医院管理在组织结构和管理手段方面发生了重大改变。

①在组织结构方面，由于信息技术的广泛应用，医院已由非信息化组织向信息化组织转化，医院管理者的管理宽度增加，组织层次减少，组织结构逐渐“扁平化”。

②在组织性质方面由于网络技术的普及和远程医疗的实施，已逐渐由单一的“实体组织”转变为“实体与虚拟组织”。这一新的管理方式以信息技术的应用为主，它接受信息的范围较宽、数量较大、信息流动速度快、处理信息的技术先进、科目较多，这样就使信息处理质量相对较高，在一定程度上提高正确决策的可靠性。

③强化信息的高质量和标准化管理工作，以保证医院信息的通用性、共享性，提高医院信息资源的可利用率，必将为医院带来可观的长远效益。大量实践证明，信息化建设提高了医院现代管理水平，提高了工作效率，优化了医疗流程，加大了科学决策的力度和决策质量，增加了医院的经济效益。

2　坚持“以人为本”的服务理念，搞好医院服务创新

2. 1　“以人为本”是搞好医院服务创新的核心

是发挥医务人员主观能动性的前提　“以人为本”，首先要更新观念，以科学的创新理论指导医院管理者的经营理念，用新的思维指导、谋划和改进医疗服务工作，确保医院服务的高水平、高质量，切实保障人民群众的健康权益。“以人为本”，对医院内部员工而言，即时时、处处、事事都以人为中心，不断满足工作人员在提高业务技术水平、实现自我价值、改善社会地位、提高生活质量等方面的正当愿望。

医院要“以情感人、以理管人、以才用人、以利留人”，以事业凝聚人心。要最大限度的调动员工的积极性、主动性和创造性，这是做好医院服务工作的根本动力。只有坚特“以人为本”，推行以服务第一为理念的经营战略，不断创新服务，才能实现医院工作全面健康发展。服务创新的基本特征：

①具有鲜明的时代性；

②具有较好的前瞻性；

③要敢于有“突破性”；

④具有可操作的实用性；

⑤服务团体的群体性；

⑥客观预测其风险性；

⑦资本的“效益性”；

⑧适时把握其时效性。

2. 2　服务创新的基本类型

①开拓型：以改革为动力，打破常规惯例，高起点地推出全新的服务模式，实现新的突破，推进服务工作领域的跨越式发展。

②延伸型：它是在已有受到赞许的服务项目与内容的基础上，依据患者服务需求，遵循医疗服务市场的导向和规则，从目前的范围向院前、社区延伸，在更大的范围内使不同人群都能受益。

③再造型：吸取他人的原理和精华，结合所掌握的最新知识、理论、技术和科技信息，对有关要素进行聚合集成，再加工提炼，优化重组，修订、更新、充实其内容，打造具有自身特色与优势的服务“品牌”。

3　服务创新的主要形式

3. 1　观念创新

一是认知的深化，二是认知换位的调整，三是认知的扩展。医院管理者在激烈竞争市场的大环境下，必须注重学习，只有用先进的思想理论和高科技知识武装头脑，不断更新观念，才能明确工作思路，找准服务创新的方向，采取正确的创新决策。

3. 2　体制创新主要体现在下面三个方面

①建立权责利明晰、富有生机的医院管理体制。

②建立指挥灵便、运作高效的医院内部管理体制。

③我院已进行的药房托管体制和医院即将进行的股份制改造，必将为医院的发展创造生机和活力。

3. 3　制度创新

①建立有利于服务创新的人事分配制度，引入竞争机制，全面推进聘用合同制，推行科主任任期目标和医务人员经培训持证上岗制度，坚持“因事设岗，减人提效”，冗员的消除，大大减少了医院的运营成本，使人均效益大大提高。

②在分配制度上，医院坚持在效益效率优先、兼顾公平原则的前提下，提高附加值权重，以及风险分担的分配制度，让每个员工在岗位上实现个人价值，获得应有的精神和物质回报，从根本上消除了“干多干少一个样，干好干坏一个样”的陋习和弊端。

3. 4　经营创新

医院经营就是服务经营，医院创新经营的目的在于根据服务人群的要求，不断调整自己的经营策略和功能定位，不断推出新的服务模式和新的服务手段。为此，围绕服务做文章，围绕服务提高品质，围绕服务打造品牌，围绕服务引进探索特色经营，具体做法：

①创新经营观念，制定经营战略与策略；

②大力开拓与占领医疗服务市场；

③拓展服务内容，开展多元化服务；

④改进服务模式与服务流程，让患者明明白白看病，门诊部所有科室全年实行午间连续工作制，实施单病种最高限价收费，全面推行住院费用“一日清单制”；

⑤强化经济管理，追求低成本扩张经营策略；

⑥依靠优质服务和特色经营求生存、求发展。

3. 5　大力加强医院文化建设和创新

①重视提高职工思想素质培养教育，医院制定了“有利于医院信誉度和知名度的提高，有利于医院经济效益的增长，有利于医院的安定团结，有利于医院的可持续发展”的职工行为准则，以及职工文明服务用语等。

②以整治环境秩序为突破口，打造良好的“窗口形象”。

③营造开拓进取、具有时代特征的橱窗文化。

④加强精神文明建设创造无形资产。

4　搞好医院管理和服务创新，需要把握好的几个问题

首先，要善于抓住创新的机会，审时度势，把握医改政策调整方向，坚持我国卫生事业的公益性。其次，要坚持“以人为本”，提高全员素质和参与创新活动的积极性。第三，要建立建全服务创新的管理运行机制。

创新是医院管理和改革的灵魂与动力，只有敢于创新、善于创新，才能提升医院核心竞争力，推进医院快速可持续发展。管理实践证明，只要在管理和服务中不断开拓创新，就一定能够提升医疗服务水平，就能在激烈的医疗市场竞争中赢得主动，推进医院发展。